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摘要： 我國醫藥衛生體制改革的不斷深入，在一定程度上緩解了患者就醫過程所存在的諸多問題。但是，醫療衛生服務中突出的醫患矛盾依然存在。醫患矛盾的形成是多元化的，為了緩和緊張的醫患關系，就必須從多角度認識醫患關系，多角度地分析醫患矛盾發生的原因。本文以《中國醫患關系調查研究》的相關數據為依據，從患者、醫生、社會以及政府的角度分析當前醫患矛盾產生的原因，從而找出解決醫院矛盾的最佳途徑。

　　關鍵詞：醫患關系 醫患矛盾 措施
　　自改革開放以來，我國衛生領域的發展取得了許多驕人的成績，在一些醫學領域，我國的醫學和醫療水平已位列世界先列。但是，在醫療的公平性、醫患關系等方面，我國還存在著一些矛盾和問題。
　　我國醫藥衛生體制改革的不斷深入，在一定程度上緩解了患者就醫過程中所遇到的諸多問題。但是，醫療衛生服務中突出的“看病難”、“看病貴”的問題仍然存在。其中，醫生與患者之間的矛盾關系，并沒有從根本上緩解。根據《中國醫患關系調查研究》中對醫療服務過程中患者滿意度的調查，門診患者中表示不滿意的患者占41.2%，住院患者中表示不滿意的患者占44.2%，相比2003年減少了12個百分點。
　　醫患關系問題的產生是許多不同方面的影響因素共同作用的結果。由于醫院經營模式的轉變、醫療和藥品費用的不斷增高、相關媒體的一些非正常報道，致使醫患之間的矛盾日益嚴重。這直接影響了醫患關系的和諧，同時，在一定程度上會影響到醫院的正常運作，甚至，引發一系列以醫務人員為對象的暴力傷害事件。這不僅嚴重地傷害了醫務人員的職業尊嚴，同時還深深打擊了醫務工作人員的工作熱情。
　　構建社會主義和諧社會中一項非常重要內容，就是建設一個健康且和諧的醫患關系。不和諧的醫患關系，會直接影響患者的病情治療和康復，以及阻礙醫學相關領域的學術研究與進步。這樣的社會氛圍，很大程度上影響和阻礙了我國衛生事業的發展與和諧社會的建設。
　　醫患關系需要醫患雙方共同維護，當我們在呼吁患者權益，關注“看病難，看病貴”的同時，也應該關注醫療衛生服務的提供者，去了解他們的工作以及生存狀態。當然，醫患關系還受到醫院、政府、大眾媒體等多方面的影響。本文嘗試從不同角度探討和分析醫患關系，以充分認識和了解醫患關系，為構建和諧醫患關系提供參考。
　　一、多角度分析醫患矛盾產生的原因
　　（一）患者的低參與度引發的醫患溝通困難
　　在醫患關系中，患者作為衛生服務市場中衛生服務交換的客體，是衛生服務的需求方，在醫療衛生服務過程中處于被動地位。根據《中國醫患關系調查研究》中的相關調查，當以患者為調查對象，問及醫生向患者征詢治療方案以及患者能否參與治療方案的制定的相關問題時，其中有4.9%的門診就診者認為“差”或“很差”，占38.3%的就診者認為“一般”；而在住院患者中，有2.7%的患者認為“很差”或“差”，29.6%的人認為一般。調查結果較之2003年第三次衛生服務的調查，門診及住院的就診者對于醫療活動自主性的評價有所提高。
　　對不同級別醫療機構的比較表明，鄉鎮街道衛生院和衛生服務中心的就診者自主性評價處于最低水平，相對來說，市地以上醫療機構此項評價較好。以上的數據結果反映出在基層衛生機構的醫療服務中，醫務人員在對有患者參與的醫療方案進行制定時，對患者的自主性和參與度的關注不足。
　　同時，衛生服務市場的信息具有高度不對稱的特點，醫生具有醫療衛生的專業知識，而患者對醫療知識的掌握很少，甚至為零。這是由于醫療衛生知識的可及性較差，從主觀上看，患者缺乏主動尋求醫療衛生知識的意識，從客觀上看，醫療衛生知識過于復雜，人們理解比較困難。
　　患者有知情權，醫生通常會在治療方案實施前，告知患者自己的治療方案，以及相關風險和可能出現的結果。即便如此，由于患者所掌握的醫療衛生知識的有限性，大多數患者并不能對醫生提供的信息完全理解。這樣雙方在交流時，信息傳達和信息接受就不能對等，對待同一句話的理解極容易產生偏差。
　　因此，患者在醫療服務過程中較低的自主性和參與度以及醫療信息的不對稱性，極易引起醫患之間的溝通不暢，從而引發醫患矛盾的產生。
　　（二）看病難，看病貴的社會現狀
　　我國衛生事業在發展過程中，社會衛生資源的分配不均，優質的醫療設備、高水平的醫療人員，大多集中在大中型城市，這導致人們蜂擁進入大城市去尋求更好的醫療服務。然而，再好的醫院，也有一定的承載量，衛生服務市場擁有市場的共性，當需求大于供應時，衛生服務價格必然上升，以緩解大醫院超負荷的現象，而價格的上升，患者的經濟負擔也隨之上升，供需的失衡，在一定程度上加重了看病貴和看病難。
　　根據《中國醫患關系調查研究》中患者對門診服務滿意度的調查，不滿意的前三項依次為：“設備環境差”、“醫療費用高”、“藥品種類少”。住院患者方面，最不滿意的方面是“醫療費用高”、“設備環境差”、“住院手續繁瑣”。因此，可以看出“看病難，看病貴”的問題仍然是困擾患者就醫的主要問題之一。
　　同時，從表1調查數據中可以看出，對于“醫療費用高”表示不滿意的患者，大多是商業/服務業員工，縣、市、省級綜合性醫院住院患者，較低收入人員，無業人員，以及城鎮居民基本醫療保險參保人員等。隨著住院天數的增長、高難度手術患者所承擔的費用高于其他的患者群體。此外，就醫層次高、收入水平低、疾病嚴重的患者，更容易對醫療費用產生不滿意情緒。
　　這樣的現狀說明“看病貴”具有主觀性，它不僅受治療費用的影響，也受到不同患者個人主觀因素的影響。當疾病所產生的經濟負擔和疼痛的負擔越重，且患者自身的經濟條件越差的患者對費用就越不滿意。
　　（三）醫鬧、媒體等的社會氛圍
　　媒體對醫生和醫院負面報道的增多引起了社會的強烈關注，并在社會中塑造了醫院的不良形象，營造了醫療的負面氣氛，這樣的反面形象和負面的氣氛，直接影響了患者對醫生的信任和期待。 　　根據《中國醫患關系調查研究》中的相關調查，82.0%的患者對診治醫生表示“信任”或“很信任”，有15.5%的患者對醫務人員的信任程度表示“一般”，其中，有1.3%的患者對診治醫生表示“不信任”或“很不信任”。并且，患者表示“信任”的人數比例在不同類型的城市地區所呈現的規律是，城市規模越小，人數比例越高。這可能與媒體的負面報道多集中在大城市有關，城市規模越小的醫院被媒體關注的越少。另外，患者在不同機構間的信任程度比較集中，患者“信任度”最高的為省級醫院以及省級的中醫院，這可能與省級醫院的醫療條件較好、醫技水平較高有關。
　　可見，媒體以及社會氛圍在一定程度上影響著患者對醫生的信任和期待，頻頻的醫療事故和醫療糾紛的曝光，使患者更趨于選擇技術實力較強、醫療設備條件較好的省級或高級別的醫院。媒體的報道直接或間接地引導著患者和社會民眾對醫生和醫院的看法。
　　（四）醫生的高壓工作環境
　　由于社會環境以及衛生事業的發展等眾多因素導致了醫療資源的分配不均，出現了患者蜂擁進入三級醫院的社會現象。然而，這樣的結果直接導致了三級醫院和其他大型醫院的醫務人員的工作負荷量增大，高強度的工作，讓醫生無法得到正常的休息，他們在精神上和生理上都處于過于疲勞的狀態。
　　根據《中國醫患關系調查研究》的調查，醫務人員平均每周工作時間達到53.4小時，其中，有75.8%的醫務工作人員每周的工作時間超過了40小時，如表2。
　　醫務工作者在高強度的工作負荷和壓力之后，處于極度疲憊的狀態，這種狀態下很難讓醫生保持最佳的工作態度和積極的情緒。根據表3的統計可知，從基層的醫療機構到城市的三級醫院，醫生都不同程度地存在著消極情緒。特別是城市的三級醫院具有消極情緒的醫生比例最高，這多是由過重的工作負荷所導致的，如表3。
　　醫生長時間處于工作的持續高強度中，他們以疲憊的狀態進行工作將會大大增加出現差錯的概率，因此，醫務人員的長時間高強度工作，在一定程度上提高了醫療事故和醫療差錯的發生率，這樣的結果不僅會危害醫務工作人員的心理和生理的健康，同時還會在一定程度上降低醫務工作人員工作的效率和服務的質量，同時也會直接影響醫生與患者的有效充分溝通，這也是引發醫患沖突和矛盾的隱患之一。
　　三、淺談緩解醫患矛盾的方法
　　（一）建立并完善解決醫療糾紛的相關法律法規
　　當醫患糾紛已經發生，處理機構應以相關的法律為依據，使糾紛處理合法化，提供給患者和醫生一個公正、公平、合理的解決方案，以保障患者和醫生的合法權益，消除醫患之間的誤會，避免患者做出某些過激行為，以和平和公正的方式解決醫生和患者之間的矛盾。
　　（二）建立解決醫患糾紛的第三方機構，公平、公正、合理地解決醫患矛盾
　　患者在不能通過正規的途徑解決問題時，他們往往會選擇偏激行為，那么提供給他們一個有效、公平的解決途徑就可以避免那些偏激行為的發生。而處理糾紛的機構，不能單一由醫生組成，這樣只能加深醫患之間的誤解。
　　（三）加強預防保健工作，提高全民健康素質
　　加強預防保健的工作，可以從社區衛生服務開始，積極組織開展常見疾病的預防和健康生活習慣的宣傳工作。定期對居民提供免費體檢，做到疾病的早發現早治療，完善三級預防工作。建立和完善社區衛生服務的信息系統，完善健康檔案和健康促進等工作，提高全民健康素質。
　　（四）合理分配衛生資源，以緩解看病難的問題
　　擴展醫保的覆蓋面，完善新農合和醫保制度，解決看病貴的問題，減輕患者的經濟負擔。合理分配衛生資源，完善農村三級醫療衛生網和社區衛生服務工作，全面開展全科醫生服務。提高縣鄉和三級以下醫院的醫療質量，緩解三級醫院的工作量，方便患者就近就醫。看病難和看病貴問題的緩解，在不同程度上可以減輕患者對醫療工作者的不滿情緒，從而緩解醫患矛盾。
　　（五）鼓勵建立民營醫院
　　公立醫院在政府的撥款和支持下提供基本的醫療服務，這類醫療機構不以盈利為目的，費用相對較低。民營私立醫院以盈利為經營目的，其服務與專業水平相對較高。患者可根據自己的經濟水平選擇醫院，以緩解看病難和看病貴的問題。
　　（六）合理安排醫生工作，減輕醫生的工作負荷
　　院方應合理安排醫生工作，給予醫生充分的休息時間，以減輕醫生的工作負荷。同時醫院可以組織相關活動，減輕醫生的工作壓力，讓醫生以良好的工作狀態去迎接病人，減少不必要的醫療事故和醫療差錯。從醫患矛盾的直接原因入手，降低醫患矛盾。
　　參考文獻：
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