美詩麗致前廳部培訓手冊－IT工程師數位筆記本

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美詩麗致商務酒店前廳部培訓手冊

前言

第一節、前廳部的任務、目標和地位

1、前廳：即前臺。指服務運作的前臺區域，具體說就是指酒店客房前的一大塊

公共區域，這一區域大部分服務員都由前廳部管轄。（“神經中樞”&“門面”）

2、前廳部：設在酒店前廳的負責銷售酒店服務、組織接待工作，調度業務經營

及為客人提供訂房、行李、電話、退房等各項服務，為酒店各部門提供信息的綜合性服務部門稱為前廳部。（大堂部、前臺部、客房部）

前廳部的目標和任務:

目標：盡可能推銷酒店客房及其它產品，并協調酒店各部門向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益。

七項主要任務:

1、銷售客房

2、正確顯示房態

3、提供相關服務：訂房、物品租借、郵件、問詢、電話、留言、行李、寄存、

委托代辦、換房、鑰匙、C/O

4、整理和保存業務資料

5、協調對客服務：如銷售部—房務中心等

6、建立客帳

7、建立客史檔案。

第二節、前廳部的地位和作用

在酒店的各業務部門中，前廳部具有非常重要的地位和作用： 1

1、是酒店的門面，能給社會公眾留下第一印象和酒店的整體形象

2、是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史檔案和匯總各項信息和反

饋

3、服務貫穿于酒店對客服務的全過程，在一定程度上決定著客人滿意程度

4、前廳部的銷售效果，直接關系到酒店的經濟效益

綜上所述

1、是酒店業務活動的中心

2、是酒店管理機構的代表

3、是酒店管理機構的參謀與助手

第一章酒店的基本知識

一、酒店位置

我們的“美詩麗致商務酒店”位于廣東省廣州增城市荔城街富國路39號。

二、酒店特點

酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房及其他各種設施；產品主要指客房；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、準時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；準時是要求某些服務在預訂的時間上準確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。

三、住客類型

（一）VIP客人

（二）商務客人

（三）會展旅游者

（四）療養型旅游者

（五）觀光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）長住客人

（八）老、弱、病、殘客人

四、酒店服務的特征

（一）體驗性。從客人角度看酒店服務可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環境等直接接觸而獲得。

（二）同步性。服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。

（三）不可儲存性。服務受季節性變化、當地經濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產生波動，導致了酒店服務的不可儲存性。 3

（四）多樣性。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。

（五）關聯性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那么，會產生連鎖影響。

（六）組合性。一種團隊要素，酒店內部所有服務與產品的統一體。

第二章酒店前廳部前期工作

第一節前廳部籌備辦公室的設立；

1、包括：辦公用品及辦公設備、配合酒店的人事部統一招聘，把前臺部的招聘工作落實，員工到職后展開有系統的培訓

2、制定出籌備期間前臺部的各項規章制度

3、制定前廳部開業需用的各種營運設備，前廳部服務用品的采購計劃及印刷品的印刷清單如;（押金單、酒水單、續住單、來登訪表、預定單、會員申請表、雜項收費單等）。

4、確定開業前廳部各種報表的格式并提交總經理審閱。編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程安排。

5、制定出酒店前廳部的各項手冊與方案，如：會員手冊、酒店前臺工作手冊、銷售手冊、前廳培訓手冊、前廳突發事件應急方案、預定方案等。

二、安排對員工進行三種特別培訓

1、對酒店電腦系統及磁卡鎖系統進行如何使用之培訓

2、安排被培訓人員進行國際標準普通話培訓

3、安排有關人員（包括大堂副經理及前臺人員）對客人登記制度，要求公

三、安局派人作專門培訓；

了解當地同星級酒店房價進行市場調查

1、進行走訪調查，把同星級酒店的房價記錄。

2、了解各酒店的操作流程從中學習。

3、觀察房間的裝修、房內物品的擺設。

4、把有關預定流程進行了解，記錄。

第二節制定出培訓緹綱

1、按照培訓緹綱的流程進行培訓。

培訓緹綱例：

第三節結合本部門的實際情況，編寫出前臺的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個前廳部工作的政策與程序。

一、前廳崗位人員

1. 值班經理：直屬上司（酒店總經理）

2. 前廳經理：直屬上司（酒店總經理）

3. 前廳領班：直屬上司（前廳經理）

4. 前廳服務員：直屬上司（前廳領班）

二、前廳各人員崗們職責

1、值班經理與前廳經理崗位職責

[崗位職責]：協助總經理對賓客服務、質量控制、培訓考核、前廳日常工作、內部管理等方面實施管理和服務工作；包含前臺服務員的全部工作內容。

1、負責收銀臺各項工作的組織、指揮和協調，保證收銀臺工作有條不紊、準確及時；

2、負責制定收銀員排班表，安排處理員工換休、輪休；

3、督促和檢查收銀員執行現金管理制度，銀行信用卡使用規定，帳單及發票管理規定的情況；

4、督促名收銀班組的現金，票證及時交收，定期和不定期抽查收銀員備用金的使用情況；

5、嚴格各項工作程序，重點防范逃帳、錯帳的情況發生，對工作中出現的較大問題，及時上報財務總監，有必要時上報總經理。

6、督促和教育所有收銀員愛護和正確使用各種機械設備；

7、認真培訓下屬員工使各崗位員工的技術水平不斷提高；

8、定期檢查、考評收銀領班的工作，評定員工獎懲和晉升情況；對下屬工作中出現的問題，及時予以幫助解決；

9、解決客人在結算工作中的投訴及其它問題；

10、不定期召開收銀工作會議，傳達上級文件和有關要求；找出工作中存在的問題，提出解決方法；及時協調各班組的工作；

11、嚴格遵守酒店的各項規章制度和員工手冊。

2、領班崗位職責

[崗位職責]：協助前廳經理和值班經理對賓客服務、質量控制、培訓考核、前廳日常工作，包含前臺服務員的全部工作內容

1、檢查收銀員的儀表、儀容、紀律、行為是否符合標準，按照酒店規定制度嚴格要求下屬員工；（服從分配）

2、檢查收銀員業務操作程序的執行情況和工作質量，保證發生的單據字跡清晰、數字正確、收付迅速、準確；查看賬單、發發票、收據是否足夠

3、負責督促前臺收銀員將當天欠款客人的房號通知總臺接待處；

4、協助主管培訓下屬員工，使員工的技術水平不斷提高；

5、向收銀主管及財務經理匯報收銀員的工作表現；

6、檢查灑店鑰匙箱控制手續是否齊全，發現問題及時解決；

7、協調好各有關部門的關系，妥善的處理問題；

8、積極提出改進工作的設想，協助主管做好收銀工作；

9、每天上班必須先檢查各種收銀機的數據和交班本上的留言，對需要進行處理及時作出處理或向主管或財務經理報告；做好當班的工作記錄和交接班記錄；

10、檢查儀容儀表，合格上崗。

3、前廳服務員崗位職責

工作時間: 全天運行倒班制早班:08:00—16:00

中班:16:00—24:00

晚班:24:00—08:00

[崗位職責]：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客提供接待、預訂、問詢、結帳等服務，從而展現酒店品牌風采以及贏得客戶舒心。

1、負責辦理當天入住賓客預交定金手續；

2、負責信住客各類消費的入帳工作；

3、負責辦理當天離店賓客的結帳工作；

4、負責查閱住客的欠款情況，及時將當天欠款客人的房號通知當天的值7

班經理；

5、負責酒店收銀處當天營業額的收發登記及保管工作；

6、負責核對、確認房租收入；

7、保證各類費用項目的帳單數、明細帳與收銀報表一致；

8、按規定妥善處理現金、信用卡及結帳單，與報表保持一致；

9、認真解答賓客提出的有關結帳方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時，應及時向領班或主管報告處理；

10、小心操作收銀設備，做好清潔保養工作；

11、負責工作范圍的清潔衛生工作，

12、嚴格遵守酒店的各項規章制度和員工手冊。

13、顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。

14、收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。

15、做好收銀臺前陳列商品的衛生清潔工作

前廳收銀早班工作流程

1、各班收銀應認真辦理交接手續，并做到準備無誤，并檢查辦公用品是否齊全，認真閱讀交接班本，對一些需要注意事項交接到位，做到人人皆知；

2、將所有定金認真清點正確清楚，備用金共并壹萬元整，確認無假幣，殘幣、短款、備足零錢；

3、清點人民幣定金筆數、信用卡定金筆數和外幣定金筆數是否與上一班交接班本上的記錄一一相符。將人民幣定金單上的金額相加是否與保險箱內所有定金相符，且認真檢查外幣金額和質量（注：舊版人民幣、殘幣、臟幣及幣面上有打孔的外幣一律不收），做到準確無誤；

4、對于一些自動退房的房間，一一與電腦記錄核對，確認準確無誤，并在相應時間及時電腦報退房；

5、待所有事項交接完成后，早班須清掃工作臺衛生；

6、客人辦理退房時，切記收回顧客聯定金單（或證件）以防引起不必要8

的麻煩，若客人缺了定金單，應請客人出示證件，將其復印并叫客人在復印上簽

字且備注原因簽上自己的名字，并在相應登記本上做好記錄；

7、客人退房后應及時將R/F單從帳袋取出，切勿拿錯R/F單，造成大夜

查帳困難；

8、辦理完后退房手續后應及時將房間作電腦退房處理，原則上為超出時

間由當事人賠償多出的費用（或由值班經理簽字證明）；

9、退房時要拿出R/F及所有帳單逐項核對，確保帳目無誤；

10、如客人以信用卡作押金，退房時改用其它方式付款，需把信用卡數聯

注明“取消”并把三聯齊全交給客人，并告之客人最好以信用卡付款，否則該筆

授權需15-30天才能自動取消，以免引起客人投訴；

11、每天下午14：00時，當班人員在電腦內查每一位住客房的押金是否足

夠，當押金不夠時或欠費時，需開“催款單”，并在催帳本上做好詳細記錄，對

于已欠費的房間或余款不足當晚房租的房間須通知當日值班經理協助催款；

12、每退一筆定金（含信用卡、現金）需在定金單上簽退、注銷、切勿簽

錯位置、并將所簽人民幣白聯全部拿出訂在相應帳單上；

13、核算好所剩的定金（含信用卡、現金）筆數、金額、交接給中班，營

業款由當班人員投入保險箱（做到長款下投、短款補足）；

14、將當日所有POS機進行終端結算，打印出結算單與當日的業務進行

核對，遇到問題及時解決；

15、早班下班查工作用品是否不足。

前廳中班工作流程

1、認真辦理交接班手續，對上一班次的交接不得有包庇行為；

2、中班主要以催帳及收押金為主；

（1）、遇以信用卡為押金，打印完預授權單后，需檢查交易類型字樣式是否

為“AUTH”、離線交易是否為“OFFLINE”；

（2）、以現金為定金時，需認真做好登記記錄，做到實際現金白聯與定金本

一致；

（3）、每收一筆押金及時入電腦，確保相應房號、姓名、金額； 9

（4）、檢查催帳本，對于沒補交押金的房間，一一致電到房間提醒客人應先

將押金補足，對于特殊情況上報值班經理處理；

3、當收到其它單時，需與電腦核對名字是否為此客人，帳目金額是否充足，

確認后應及時將賬單輸入該客人的帳目內，防止產生漏帳；

4、當收到營業點收銀交來的客帳單應及時核對其帳目是否在電腦已自動過

帳，無誤后將客帳聯放入相應帳袋，如發現未過帳，應及時將該筆費用手工輸入；

5、將客房的消費單及酒水單消費分別輸入電腦并分別打印出報表；

6、做好交接班記錄；

7、余款登記（客人余款日期、姓名、房號、憑XX取經辦法人）。

前廳夜班工作流程

1、認真辦理交接班手續；

2、大夜在查帳袋時，除核實R/F單上的房價外，還需查詢該房當日帳目是

否無誤（如客帳、洗衣費、傳真費、等）；

3、將酒店（營業額輸入電腦、打印出報表，須在過租前完成）；

4、催帳交接制度。

注意：對于出現常客（無掛帳協議或有但未簽字認可）未來辦退房手續，但

有酒店部門經理以上人員擔保先掛帳然后來結帳，那么誰擔保誰簽字，收銀無權

私自掛帳。

第三章行為規范與酒店員工素質要求

第一節工作規范：

1、最重要原則：態度決定一切。態度包括對工作的態度、對客人的態度、

對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、友好、高效和溫馨的服務氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心

情工作，并且把工作當作樂趣。

3、為客人提供的每一項服務都是充滿了尊重與微笑。時刻提醒員工要臉帶

微笑。微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效地能將一切

誤會與不快驅散，建立起愉快和諧的氛圍。 10

4、每一位員工都要做到眼里有活，都要有預見客人服務需求的能力。

5、充滿工作激情做好每一件事。展現在客人面前的是最美好、高品位、高

質量的東西，服務準則是熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

6、追求個性化服務。既要為客人提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜；

既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服務。一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將

就和適應我們。

8、追求零缺點服務。服務無小事，服務無止境。將無數點點滴滴的服務小

細節升華成為（超常規服務）讓客人滿意的優質服務。

9、學會換位思考。每位員工都應該經常進行換位思考（如果你是客人??

等等）來體會客人花錢是來享受的而不是來受氣的。工作時要做到分工不分家，

不要忽視每一位潛在客人。

10、積極主動與客人進行溝通交流。溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬和套

話，在不同場合、不同時機要好好揣摩應該怎么說。

11、注意與客人、同事間體態語言的運用。在為客人服務過程中要掌握輕重11 緩急，在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢。對素質較差的客人，

服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

12、客人入住前檢查時要有不放過每一細微處，對客人的愛好習慣要牢記在

心。房卡是否備好、房態是否完好等。

第二節服務中的行為規范：

1、始終面帶微笑。隨時面帶微笑，在酒店任何場所，看到客人都要向客人

微笑問好。精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親、精力集中，隨時準備為

客人服務。接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

2、工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，

不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背；在工作場所內與遠距離的客人、熟人

或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有

事相問，只能走近再講；員工傳遞單據、文件或其它資料，均須使用文件夾，任

何物品不可夾于腋下行走。

第三節前廳工作人員的素質要求

一、

二、

三、品行: 品行端正服務意識：細心，要求具備良好的酒店意識。基本素質： 1、良好的語言基礎：普通話流利，粵語佳

2、認真的工作態度： A準確報告工作及傳遞信息 B對前廳部工作有全

面正確的認識 C責任心強 D對客人的需求敏感 E具有一定的靈活性 F有判

斷能力 J有服從性H遇事冷靜，不沖動，保持理智 I愛護酒店財產關心飯店

利益。

3、較廣的知識面：歷史、地理、氣候、金融、本地風景名勝、交通、外

國風俗、宗教等

4、儀表、舉止的要求：A穿戴整齊，按酒店規定著裝 B注重個人衛生 C舉止得體

5、禮節、禮貌

6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE

7、站立服務

8、幽默感

9、勤奮好學、事業心強

四、能力 12

1、自我控制能力： “易位反觀推己及人”

2、較強的人際關系能力

3、推銷能力

4、應變能力

5、記憶能力（時間人名人的特征數字等）

五、技能技巧

打字、速記、傳真（接收操作）電腦操作、接聽電話、常用中英文信函寫作、

計算器操作、有關業務表單的填寫、整理、存檔。

第三節前廳服務員應擔當下列角色

1、管理機構的代表

2、酒店的推銷員

3、信息的提供者

4、資料的記錄者、保存者

5、客人問題的解決者

6、酒店對外交往的代表

7、酒店各部門的協調者

8、酒店的友善大使

9、酒店服務質量與規格的展示者

第四酒店從業人員應具備的素質

1、情愉的心情、面帶微笑、彬彬有禮、積極主動，為客人提供最殷

勤的服務

2、儀容儀表大方、整潔、化妝衣著得體。

3、敬業樂業、遵守法紀、遵重上司、客人及同事。

4、樂于助人、團結合作、盡職盡責

5、忠誠任何時候都應該把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段

去欺騙客人。

6、不拿不屬于自己的財物，不占用他人的時間。

7、發揮自己的才能提高工作能力，通過學習、培訓各實踐改善你現

有的工作技巧，可信賴敢于承擔責任，切切實實工作。

工作中常出現的問題：

1、責任心是在為自己做事

2、自己的素質內涵，無責任心的人一定是人失敗者

3、嫉妒心太強

怎樣提高自信心：

1、通過專業的學習，2、不斷的增強自己、3、不停提高自己。

經營、管理、宗指： 13

以勢邊勢、以新連新、誠信、自信、精益求精。

如何服從領導：

各級員工切實服從領導的工作安排，按時完成工作，不得無故拖延或拒絕中止工作。

第四章酒店基本禮貌用語

第一節禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

1、三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。

2、三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

4、四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

5、四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

6、五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

敬語服務基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰到好處。

第二節日常禮貌用語

1、打招呼用語要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。

⑴您好！ ⑾請多多指教。（21）晚安。 14

⑵您早！ ⑿請教一下。（22）再見。

⑶早晨好。 ⒀沒關系。（23）歡迎您再來。

⑷請。 ⒁對不起。

⑸請問。 ⒂不要緊。

⑹請坐。 ⒃別客氣。

⑺請稍等。 ⒄您貴姓？

⑻請原諒。 ⒅打擾您了。

⑼請您走好。 ⒆謝謝。

⑽請多關照。 ⒇晚上好。

2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。

（24）同志。（29）經理。

（25）先生。（30）部長。

（26）夫人。（31）局長。

（27）太太。（32）主任。

（28）小姐。（33）科長。

3、征詢應答用語。要求：熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難。

（34）您有什么事情？

（35）我能為您做點什么？

（36）您有別的事嗎？

（37）這會打擾您嗎？

（38）您需要××嗎？

（39）您喜歡××嗎？

（40）您能夠××嗎？

（41）請您講慢一點。

（42）請您再重復一遍好嗎？

（43）好的。

（44）是的。

（45）我明白了。

（46）這是我應該做的。 15

（47）我馬上去辦。

（48）不，一點都不麻煩。

（49）非常感謝！

（50）謝謝您的好意。

4、道歉語。要求：態度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。

（51）實在對不起。

（52）這是我的過錯。

（53）打擾您了。

（54）是我工作馬虎了，一定改正。

（55）這完全是我工作上的失誤。

（56）真不好意思，讓您受累了。

（57）非常抱歉，剛才是我說錯了。

（58）剛才的談話請您能諒解。

（59）是我搞錯了，向您道歉。

（60）說話不當，使得您不愉快，請諒解。

（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。

（62）您提的意見很好，我們一定采納并改進工作。

第三節酒店前臺十項常用禮貌用語

1預定禮貌語：（客房預定）

先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？

先生 / 小姐，針對您這樣的商務/ 會務組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，（介紹房間情況）

先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？ 16

先生 / 小姐，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。請您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯系。

2見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！美詩麗致早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

3接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/小姐，您好，請問您是辦理入住嗎？

先生/ 小姐，好的，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎？

先生/ 小姐，您好！您是通過電話預定了我們酒8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎？

或先生/ 小姐，您好！您預定的房間是8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎？

先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）

4推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐

5受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現金呢？ 17

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您做***元的預授權。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“0000。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了***

先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時候再來增城玩，是否需要我們為您提前預定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見

7歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！

祝您一路平安！您走好！（當知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”）您走好！再見！（當知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）

8總機禮貌語

您好！美詩麗致前臺！（外線）

您好！前臺！（內線）

先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？ 18

先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。

先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到***房間

先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？

9叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎？

先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！ 10留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。

先生/ 小姐，您還有什么需要我們為您效勞的嗎？

第五章酒店服務質量和服務意識

第一節員工服務意識

（一）什么是服務？服務的分類：服務分為兩種、一種是軟件服務、一種是硬件服務。

軟件服務：指的是我們為客人解決實際問題，從心靈上滿足客人的

硬件服務：指的是酒店為客人提供方便的設施

1、服務是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關系是服務與被服務的關系。什么叫服務：服務是指為他人做事，并使他人從中受益，是指這種勞動所提供的特殊使用價值。

2、服務質量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業的競爭中，最根本的就是服務質量的競爭服務質量是酒店的立身之本，服務質量工作是酒店從業人員常抓不懈的工作。

（二）正確的服務觀念首先我們用英語單詞“SERVICE”（服務）19

中的每一個字母所代表的含義來理解服務的真正內涵： “S”即Smile（微笑）

服務員應對每一位客人提供微笑服務。 “E”即Excellent（出色）

服務員應將每一個服務程序、每一次微小的服務工作都做得非常出色。 “R”即Ready（準備）

服務員應該隨時做好為客人服務的一切準備。 “V”即Viewing（看待）服務員應將每一位賓客都看待成需要提供優質服務的貴賓。 “I”即Inviting（邀請）

服務員在每一次接待工作結束后都應顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。 “C”即Creating（創造）

服務員應想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 “E”即Eye（眼光）

每一位服務員應該始終以熱情友好的眼光關注每一位賓客，適應賓客心理，預測賓客需求，及時提供有效服務。

（三）我們的角色

像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。

客人總是帶著期望來酒店消費。我們所做的一切工作，都是為客人服務。如果我們的優質服務能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市場。

酒店是為客人開設的！只有記住這一點，才能使酒店興旺發達，同時也能使我們這些酒店從業人員在工作中取得成績，在事業上取得成功。

每一位服務員都要充分認識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽的影響都是至關重要的，都應該令客人滿意。

而客人總是認為自己是對的，如果發生了什么不愉快的事，我們應該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務。

要明白：服務本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務本身買回家去，他們帶走的只是服務產生的效果，是服務對客人所產生的心理、生理和感20

官上的作用和影響。

我們還要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因為我們為客人提供的每一個優質服務，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳。

因而，我們在座的每一位都應該正視自己的角色，在各個方面嚴格要求自己，努力提高自己的綜合素質和服務技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠的。

（四）樹立良好的服務意識

1、賓客至上，服務第一。 ——在歐美許多的酒店和商場都有這樣一個規定：

（1）顧客永遠是對的！

（2）如果顧客錯了，請參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務意識，首先要樹立“賓客至上，服務第一”的意識。

——所謂“賓客至上，服務第一”，許多酒店管理者經過專門研究，最終歸結為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。

——賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點必須為其提供優質的產品和良好的服務。倘若某個環節、某項服務稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會怎樣認為？”。這樣就保證了每一位賓客自進入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。

——當然，我們在服務過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清楚地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的正當要求。這樣同時又維護了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當。受暫時的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風度和品位。 21

2、來者都是客，一視同仁。

——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務生很規范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點菜。正在此時，又走進來幾位歐洲客人，服務生一見是經常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點好菜，將菜單送進了廚房。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”??這是因為服務員違反了“先來先服務，后來后服務”的最基本的服務準則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應該一視同仁地為客人提供應有的服務，并嚴格按照服務規程去操作。

3、正確的服務觀念。

1）酒店服務必須以客人為中心實例：A.服務員與客人的對話。B.商場服務態度的轉變。

2）酒店服務必須不斷適應賓客實例：A.餐館告示的啟示。B.導游小姐的啟示。

3）更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證 ——目前，全世界有大約數十億的人從事著服務這一行業，服務行業是當今發展最快的行業。二十一世紀的酒店服務是個性化服務時代。

4、服務工作的指導方針。

1）顧客就是上帝——客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。

2）微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

3）真誠、熱情和友善——應有的服務態度。

4）提供快速敏捷的服務——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5）經常使用兩句具有魔術般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”

6）佩戴好你的名牌——是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。 22

7）要以自己經過修飾的容貌為驕傲——時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。

8）要有與他人相互合作的團隊工作精神——發揚團隊精神，為實現共同的目標而努力。

9）在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸” 的感覺。

10）熟悉自己的工作、企業及有關信息——以便更好的為賓客提供服務，這也是服務工作的重要組成部分。

（五）樹立強烈的質量意識

——酒店是一個服務單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務，一定要讓客人感到，在酒店內，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責范圍。酒店內各個角落決不能出現“非服務區”。決不能出現不為客人服務的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強的服務意識和質量意識。

——而質量意識往往是從細小的事情反映出來的。例如：當你負責的工作出23 了差錯的時候；當你聽到客人抱怨或投訴的時候；當設施設備運轉不正常的時候；當所提供的服務達不到標準的時候；當見到有的服務員服務不規范、儀容儀表不達標、語言不文明、動作粗魯的時候。你會持何種態度？是視而不見？聽而不聞？推卸責任？還是感到內疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務意識和質量意識的反映。服務人員的服務意識和質量意識不強，直接影響到服務質量的優劣，同時也反映了員工素質的高低。

——要做好服務質量現場管理，就要全體管理人員和服務人員都有強烈的服務意識和質量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。只有這樣，“賓客至上，服務第一”的服務宗旨才能得到落實。

第二節酒店質量管理準則

1、酒店的信條

——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務和設施，他們將始終享有熱情、輕松和優美的環境和氣氛；他們在酒店內的經歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達的愿望和需要都得到滿足。

2、酒店的格言 ——“我們是為女士和先生提供服務的女士和先生！”實施互助合作的團隊工作和側面服務。即：員工與員工互相聯系溝通，來創造一種積極的工作環境。

3、服務三步曲

1）熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。

2）預期和滿足客人的需要。

3）親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。

4、基本準則

1）要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。

2）全體員工都應該遵循分三步的服務程序。

3）所有員工都要成功地完成酒店服務培訓課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標準。

4）每一位員工都要掌握制定在每一份戰略計劃里有關他們的工作范圍和酒店目標。

5）所有員工都要知道他們的內部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產品和服務，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。

6）每一位員工要不斷地認識酒店存在的缺點，這些缺點可稱之為“比佛先生（Morbid）”，意即：Mistakes（錯誤）、Reworks（重復做的工作）、Breakdowns（損壞）、Inefficiencies（無效率行為）和Variations（差距）。

7）任何員工接到賓客投訴后應予以接受并進行處理。

8）全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內致電賓客，以核實一下問題是否已經解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。 24

9）對賓客不滿意的每一件小事都應詳細記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權去解決問題和防止問題的重復發生。

10）嚴格遵循清潔衛生標準是每一位員工的責任。

11）每一位員工都應對賓客提供微笑服務，并使用適當的禮貌用語。

12）無論酒店內外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應有消極的評論。

13）盡可能陪同客人到酒店的一個區域去，而不要僅僅指明到那個區域去的方向。

14）每一位員工都必須了解所有有關酒店的信息，以便回答客人的詢問。要始終先介紹酒店內的設施，然后再介紹酒店外的有關設施。

15）在接聽電話時要注意禮節，鈴響三聲內必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達的電話。

16）制服要干凈整潔、無污點，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標準。

17）要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災和生命危險的情況下的反應程序。

18）當發現存在危險情況和設施受到損壞時，當需要各種幫助時，你應該及時通知你的主管。要注意節約能源，維護保養好酒店的財產和設備。

19）保護好酒店的財產是每一位員工的責任。

（七）酒店服務的完整性、超前性及延伸性

1、服務的完整性—— 2、服務的超前性—— 3、服務的延伸性—

第三節酒店服務質量要點

（1）服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；

（2）滿足賓客的需求，首先要發現和了解賓客的需求；

（3）客人的需求有共同的一面，規范服務可使多數客人滿意，服務質量達到較高的水準；

（4）客人的需求又有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務才是優質服務；

（5）提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；

（6）賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益；

（7）服務一次不到位造成的人或環節的成本浪費必須重視。

最佳服務質量：

（1）最佳服務，就是尊重、理解人的服務；

（2）第一次就把事情做好推動、并不斷改善、創新，不允許一成不變；

（3）追求質量就是文化創新； 26

（4）質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必須全面的變革。

第四節服務行業意識

什么叫服務：服務是指為他人做事，并使他人從中受益，是指這種勞動所提供的特殊使用價值。

服務的分類：服務分為兩種、一種是軟件服務、一種是硬件服務，（即是正常的服務種超常服務，心靈服務和動能服務）

心靈服務：是指從心里上滿足客人的服務

動能服務：是指為客人提供方便，為客人解決實際問題

服務意識是一種正確的服務思想，服務精神，物有所值的基本原則。

要有：美的意識：心里美、語言美、行為美。

協調意識：要求在管理上有好的溝通，各個部門分工合作，從而協調公司總體。

服從意識：在自我意識應有上、下級之分，下級服從上級，{先服從、后上

訴}

全員公關的推銷意識：這是每個人職責。

科學意識：在每一行工作中都需要在大腦中有一個科學的管理程序，工作中沒有盲目性以科學的工作方法進行。

成本意識：給惜一點看不的成本才能擴大我們營業成績、杜絕浪費，控制成本珍惜我們的勞動成果。

品質意識：在思想品質和道德行為中嚴格要求自己。

安全意識：保證客人的生命財產，安全完繕、正確使用消防設施，懂法，守法。

服務的品質：消費者計較于所花的錢有沒有獲得相應的服務

第五節職業道德

酒店的職業德：做事要有道、做人要有德、人生需要職業，職業需要道德。職業道德可以幫助企業進步。可以給每一個忠誠于服務于社會勞動帶來的利益。

職業道德的定義：是從屬社會道的總港疇。是社會道德一個領域是指從事一定職業的人職業活動時整個過程中必須遵盾的行為規范和行為準則。

第六章：酒店禮儀概述

第一節禮儀的功能

1、禮儀有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；

2、禮儀能規范人們的社交行為，提高人們的修養；

3、禮儀有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設；

4、禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。

二、酒店禮儀

（一）酒店禮儀的定義

1、酒店禮儀屬于職業禮儀，它是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務的思想展開，講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。

2、酒店禮儀無處不在，滲透在服務人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時27

的稱呼、握手，服務時的語言技巧、語音語調、風度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應注意的儀表、儀態、著裝等等。

（二）酒店禮儀是酒店服務的支柱

1、文明有禮是酒店服務的宗旨；

2、禮貌禮儀是酒店高質量服務的保證；

3、禮儀禮貌是客人滿意的基礎；

4、禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。

第二節酒店禮儀服務

酒店是禮貌行業。禮儀、禮節、禮貌貫穿在酒店接待服務活動的全過程中。可以說，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質是決定酒店接待服務能否達到一流水平的關鍵，而酒店員工素質高低，很大程度上表現在他們的儀表和禮節上面。

禮貌是文明服務的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。對于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現，它同員工的知識結構、修養有著密切的關系。

一、酒店禮貌服務

（一）、禮貌服務的含義

禮貌服務是酒店優質服務必不可少的環節。酒店禮貌服務出于對客人的尊重或友好，在服務過程中注重禮儀、禮節，講究儀容儀表、儀態和語言表達，規范操作程序。它是主動、熱情、周到、得體的服務的外在表現，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗。

（二）、酒店禮貌服務的意義

1、增進人際交往，營造和諧氛圍；

2、提高自身素質，加強職業道德；

3、改善客我關系，樹立企業形象；

4、增強友好往來，加強友誼團結； 28

（三）、禮貌服務的主要內容

1、主動服務

主動服務，就是要求員工在賓客開口之前服務。主動服務意味著要有更強的情感投入。

2、熱情服務

熱情服務，是指由于員工對自己的職業有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而發自內心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務。在服務中表現為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。

3、周到服務

周到服務，是指服務內容和項目上細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、具體、細致的服務，幫助客人解決困難。

4、個性化服務

在當前酒店業競爭日益激烈的情況下，對相近星級類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學到或短期內無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去并能促進贏利的服務，這就是個性服務（個性化服務是因人而宜的）。

（四）禮貌服務的原則

1、一視同仁，真誠公道

實行禮貌服務要求酒店員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應以優質服務贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，滿意而歸。

2、文明禮貌、賓客至上

禮貌服務要求酒店員工應儀表整潔、服飾得體；儀態端莊、舉止文雅；言談委婉、態度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。

3、自尊自愛，不卑不亢

禮貌服務必須體現出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正29

正。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。

4、以我為主，尊重他人

在涉外服務中，應根據我國的優良傳統，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規程為服務行為準則，并參考和適當運用其他國家的禮儀、禮節，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時，對各國的風俗習慣和禮儀禮俗應有所了解，以便在接待服務中把握分寸（盲目的模仿西方禮儀或許會帶來功敗垂成的效果）。

第三節禮貌修養

（一）禮貌修養的含義

1、修養的含義

修養，是指人們通過勤奮學習、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學問及技藝等方面所達到的境界。講究修養，是中華民族的傳統，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的說法，把修養作為治理國家、培養人才的重要手段。

2、禮貌修養的含義

禮貌修養是指人們為了達到某種社交目的，按照一定的禮貌規范要求，結合自己的實際情況，在待人接物方面所展現的素質和能力。

4、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。

5、理解寬容

在理解別人的過程中，要特別注意設身處地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。只有充分理解，才能與對方推心置腹。在人與人的交往中，如果出現意見對立或被對方傷害，都要以寬大的胸懷容人。

6、互尊互助

人與人之間應該互相尊重、互相幫助。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達對別人的尊重。

（三）培養禮貌修養的途徑

1、自覺接受禮貌教育并積極的去改正； 30

2、廣泛學習科學、文化知識、專來知識使自己博學多才；

3、積極參加社交實踐活動，逐步養成文明禮貌的習

第七章儀容儀表

儀態端莊儀態的表現形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達意。人的基本體態可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現在公眾面前的是站、坐、走三類。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風”，就表明了對體態的嚴格要求。

第一節儀態端莊（女）

1、坐姿:坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，

不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方;

2、站姿:兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，

胸膛自然。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間;

3、行姿:挺胸，重心稍向前，不搖頭晃腦，不搶道穿

行，不邊走邊笑及哼小調，不將手插入口袋里行走。

儀態端莊（男）

1、男士頭發的規范長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領，不能留長發、大鬢角，不允許留絡腮胡子和小胡子。

2、行姿：頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。屈大腿帶動小腿向前邁開，腳類略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。

3、面貌:精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。

4、手:不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準

第二節酒店部分崗位人員儀態要求

站姿 31

1、大堂保安、前臺人員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側在內正好腳長度)，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

2、服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

3、前臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。坐姿

1、就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿 (服務人員應坐椅子的2／3)，但不可坐在邊沿上。

2、就坐時切不可有以下幾種姿勢：

(1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

(2) 將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

(3) 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

(4) 趴在工作臺上。

走姿

1、行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。

2、走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意： (1) 盡量靠右行，不走中間。

3、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有32

安全感。

6、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

手姿

1、手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。

2、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。

3、在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地—扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

點頭與鞠躬

當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

第三節儀表整潔

1、頭發:頭發整齊、清潔，不可染夸張的顏色，不得

披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉

海不過眉，過肩要扎起(使用公司統一發夾，用發網網住，

夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

男員工頭發宜常修剪，不燙發，不剃光頭，不留胡須;

2、耳飾:只可戴小耳環(無墜)，顏色清淡;

3、面貌:精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著

淡妝，不用有香味濃烈的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、

眼影、唇線;口紅脫落，要及時補妝;

手:不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，

第四節酒店禮儀 33

1、稱呼禮儀、問候禮節體現在語言上的禮節、應答禮節

2、表情禮儀、人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。

3、表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。

4、此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。

第五節行違舉止

1．舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2．在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3．服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。

4．尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。

5．服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6．對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 34

7．嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8．賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9．對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑對，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10．客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。

11．客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12．不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中

第八章前廳部前臺工作范圍操作流程

第一節前臺接待操作流程

1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理。

2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉、道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路并祝客人入住愉快-整理資料

5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務-更改RC單

6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

8. 延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登35

記單-引路-事后跟進

10. 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核審RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 前臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

14. 前臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

17. 物品歸還. 物品租借流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

18.電話預訂流程：禮貌問候-認真聽取客人需求-查看房態- 進行介紹-作好筆錄-再次確定-致歉道謝

第二節前臺收銀辦理入住手續工作流

1、當客人在前臺接待辦理入住手續時，收銀員應該主動上前待前臺接待手續辦理完畢引導客人前往收銀處繳交押金，引導客人時注意手勢規范并且要注意對客人的尊稱，禮貌文明用語；“先生/小姐/女士這邊請”。

2、耐心詳細地告訴客人所住房型應繳交的押金總額，注意與客人對話時語速和態度，時刻保持禮貌微笑；待客人確認之后，詢問客人支付押金方式，然后雙手接過客人押金并微笑向客人表示感謝。

3、在開押金單、刷預授權要求收銀員做到迅速、準確、嫻熟，避免客人等待太久心情急噪。

4、開好押金單、預授權POS后應將單據的正面朝向客人并將筆一同遞上36

讓客人簽名，注意筆尖朝向自己，表示對客人的尊重；遞上單據的同時應向客人解釋清楚此單據的用途，避免客人產生誤會，尤其是預授權POS單。

5、待客人簽名確認之后先微笑向客人表示感謝，然后雙手將押金單的副聯遞給客人，并囑咐客人將押金單保管好。

6、目送客人離開前臺，并祝客人入住愉快。

7、收銀員應該熟知客史，以便給客人提供個性化、情感化的細節服務。

第三節前臺收銀退房操作

一旦接到由前臺結帳處發來的客人的退房信息，應立即通知房務中心，同時在電腦中改變客房狀況，提醒客人歸還鑰匙卡并通知其它相關部門

關閉樓層

進入淡季時，為節省能源，在滿足客人需求的前提下，常采用相對集中排房，關閉幾個樓層的措施，此時接待員應在電腦中或交接班本中進行預留或記錄

1、客人走出電梯到前臺收銀處之前，事先要先與客人眼神接觸并且面帶微笑，當客人走近之后收銀員應主動迎上前去向客人問好，并禮貌地詢問客人是否退房。

2、客人確認要退房時，收銀員應面帶微笑詢問客人所退房號并禮貌地向客人取回房卡確認所退房間信息。

3、與客人核對完退房信息之后，由于實行了非本地客免等待查房的規定，禮貌地詢問客人是否有使用過房間內的飲料、如酒店房間設有保險箱，收銀人員應詢間客人保險箱內是否存放有貴重物品、是否有東西遺留在房間內，在得到答案后微笑著請客人稍等并迅速為其辦理退房手續。

4、待房間消費帳單打印出來，收銀員雙手將帳單與筆遞給客人簽名確認并注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

5、客人簽名確認之后向客人表示感謝，然后禮貌地詢問客人想使用什么樣的方式結帳，待客人確認后收銀員微笑著請客人稍等一下然后要迅速、準確地進行退房核算。

6、收銀員核算完畢之后，將押金余款雙手遞給客人向客人表示感謝（消費POS單請客人簽名確認），并詢問客人發票應該如何開，收銀員切記集中精力聽37

完客人口述內容，以免客人重復表達造成服務上的失誤。

7、發票開完后雙手遞給客人請客人核對，待客人核對完畢將發票連同電腦帳單裝進信封，雙手遞給客人再次向客人表示感謝，并向客人致意：“歡迎下次光臨”，微笑著目送客人離開前臺收銀。

8、收銀員應該熟知客史，以便給客人提供個性化、情感化的細節服務。

一、散客入住登記（詳見圖表）

賓客到達F/D

詢間有無預訂預訂處提前一天將隔日預訂單送接待處是否有賓客姓名GST要求查 no

找是否有客房

夜班接待員應將第二天請原諒，

向其推薦其

有客史的客人的登記單找出預訂單它類型房間，

問客人是否接受

根據客人證件，核對登記單上有關向客人介38

紹附近賓館

內容、地址、出生年月、姓名等求原諒并道別

與客人確定房號、房價、抵離日期，并請其在登記單上“簽名”

為賓客填寫房卡，同時詢問支付方法

現金支付信用卡掛帳憑證（簽有合同）第三者托付請客人到收銀請客人到收銀處仔細核對姓名、日期現金信用卡處預付押金刷卡等內容

填寫同意轉帳單

信

將房卡交給賓客、鑰匙卡交給行李員行李員將送客人進入房間，同時電話通知樓層服務員做好迎接工作；電腦補充處理。 39

第四節房狀況控制

一、目的

1、提供準確的客房狀況和資料

2、提高排房效率及預訂的決策力

3、正確反映出未出租的客房的損失

4、提供查找和更正客房狀況差錯的辦法

二、影響客房狀況的因素

1、排房。次序（按先后順序）： VIP——有特殊要求的客人——團隊客人（政

府邀請豪華級一般級）——訂房客人（常客逗留期長的客人其他客人）——未經預訂的散客（WALK IN）

2、入住。可售房—住客房

3、換房。 A住客主動提出：住客可能應客房所處位置、價格、人數變化的原因

要求換房

B 酒店本身的要求：酒店也有可能因為客房的維修保養、住客延期離

店、團隊客人排房的要求等而提出換房。

換房的服務程序

A弄清 / 解釋換房的原因，請示領班或主管。

B如果客人要求換房，則向客人查詢客人的姓名，房間號碼，與電腦核查客人資料

C介紹準備調換的客房的情況，并確定換房的具體時間

D填寫《客房房租變更通知單》。如果所調換的房間房價比原房價更高，則請客人補交相當金額的押金（信用卡則免）最后請客人簽名，并將通知單第二聯送至房務中心

E向客人發放新的歡迎房卡及鑰匙卡，提醒客人交回以前的房間鑰匙

F更改住店客人電腦資料的有關項目，通知總機有關事宜

第九章前廳部前臺規章制度

一：考勤管理：

1：上下班按規定時間打卡，上班提前15鐘到崗，不遲到、早退。遲到X元一次，遲到半小時當礦工處理。

2：安排要返回公司時，如有遲到罰款XX元，不到者當曠工處理。曠工一天扣三天工資，連續曠工三天者當自動離職處理。

3：不準電話請假，事假必須提前一天通知部門。病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

4.不準私自調休調班，必須用書面申請經批準同意后方可生效，否則按曠工處理。

二、儀容儀表規定、

1、上班時保持良好的工作形象,站立姿勢標準，說普通話，微笑、熱情禮貌地為客人提供優質的服務。

2、女員工上班必須化淡妝、化妝要求：A、眼角必須打閃粉，眼皮涂眼影，擦口紅；B、不準留長指甲，不準涂有顏色的指甲油；C、頭發必須整齊盤好，前面不可遮住眉毛。男員工著裝整潔，不留胡指甲，男、頭發前不遮眉后不碰衣領。

3、上班穿制服，工鞋、佩戴工號牌。上下班員工不準穿便裝進入營業場所，不得讓無關人員進入工作臺；

4、在營業場所不準高聲說笑、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑和雜物破壞環境衛生。

5、上班之前及工作期間不可以酗酒和吃有異味的食物。工作時間不得吃零食、吸煙，不在工作崗位睡，不上網、不準擅自離崗、或扎堆聊天。不做與工作無關的事。

6、進入公司上班時，手機必須調至振動，不準在公共區域及工作崗位接聽電話。不得使用酒店電話辦理私人事務。

三、工作要求

1、服從領導調動和工作安排，嚴禁與上司發生任何爭吵行為，必須要做到先服從、后投訴，違者重罰，

2、與同事友好相處，不得背后議論他人是非，發生爭吵，不聚眾鬧事、打41

架斗毆，不能因私人問題而影響工作。破壞員工之間的團結，否則給予開除。

3、愛護公物，保管好各區域的鑰匙和財產及重要資料，若有、丟失照價賠償。

4、嚴禁私自配制酒店鑰匙或將酒店物品占為已有，不得以權謀私、利用工作之便做不道德的交易。嚴禁有作弊現象。嚴格遵守本部門的操作程序標準，遵守酒店折各級管理人員折扣權限。

5、不準帶情緒上班，要為客人提供微笑熱情服務。絕對不允許對客人不禮貌或粗暴無禮。不準辱罵客人及不準與客人發生任何爭吵，必須端正服務態度，加強服務意識，嚴格按照酒店要求服務客人，一定要做到有聲服務，為客人提供優質的服務，如有接到客人投訴，態度惡劣者辭退處理。

6、前廳工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂，入住、離店、手續，熟悉各類協議價格及掛帳客人。熟悉部門各項服務技能技巧和公司各消費項目。必須準確無誤的操作電腦系統。

7、針對帳務，按照酒店財務審計要求規范，保證各類費用項目的帳單數、明細帳與現金、支票、信用卡及結帳單，與報表保持一致；如因自身原因導致錯誤，則由當班人承擔相應的責任。

四、交接班管理制度

1、下班前對自己所有經手的帳務進行一次全面的復核，查漏補缺，把錯誤率降到最低。解決因自身工作不細心所犯的低級錯誤，

2、嚴格交接班手續.若交接不清造成失誤者，依情節嚴重性處罰。有人替的情況下去吃飯的時間不能超過半個小時，

3、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄，并將執行結果記錄在交班本上；所有記入交班本的信息必須注明經手人、日期、時間。

4、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；交班人閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。

第十章電話禮儀與流程

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情42

和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

第一節接聽電話禮貌

1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。

4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。

6.準備好紙筆，問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。一一記錄下來。

7.對對方打來電話表示感謝。

8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

注意：左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

第二節撥打電話禮貌

1、確認撥打電話對方的姓名或稱呼，準備好講話的內容、說話順序和所需要的資料、文件等。

2、問候、告知對方自己的職位或名稱，講話時要禮貌。

3、確認電話對象“請問XX先生/小姐在嗎？我是XX部門的XXX”這些必須要確認電話的對方，如與要找的人接通電話后，應重新問候

4、電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事…..”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做好記錄。

5、結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”、等等語氣誠懇、態度和藹

6、放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

第三節順序基本用語

1、拿起電話聽筒，并告知自己的崗位名稱“您好，美詩麗致酒店前臺”（外線）“您好，前臺”（內線）如早上10點以前可以使用“早上好”。電話鈴聲響3聲之內接起在電話機旁邊準備好記錄用的紙筆接電話時，不可使用“喂——”回到音量適度，不可過高。

2、認真做好記錄

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要用語

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或略語

6、注意講話語速不宜過快，打錯電話要有禮貌地回答，讓對方新確認電話號碼。

四、接聽電話的記錄與確認

1、如客人打電話過來前臺說要到幾點自動退房的話就應該準備好紙筆寫下客人要求退房時間，如“103客人需要早上10點鐘退房，我們就應該做好記錄，一到10點，我們前臺應先致電到此客人房間，確認客人已離開客房再讓客房服務員去查房”。

2、如客人入住時就已經與我們說好明天早上需要送餐服務，在送餐前需再打電話到客人房間再確認一下是否確認需要送餐，再次做好記錄。

3、如客人有事先離開，可客人行李依然留在房間里面，可客人說要退房，我們就要給客人打電話房間只可以留到今天的下午6點，按鐘點房費用收取，請44

客人在6點前取回客人的行李，如客人同意就可以叫服務員把房間留在下午的6

點前。

4、如客人打電話到前臺說待會會有XX先生/小姐來找他就請他在太堂稍坐

一會，待會客人就下來，就應該與客人核對訪客資料，如：訪客名稱、住客名稱、

房號等，都應該記錄好。

5、如客人打電話到前臺說待會有位朋友到房間找他，需要我們指引一下房

間該怎么走，此時我們應該與住客記錄訪客名稱、住客房，訪客到來時應與訪客

核對身份才能指引住客房間方向，不得隨便讓客人進入房間

6、如客人打電話到酒店前臺需要預定房間的話，就應該先問客人需要什么

房間，確認好房間就應該記錄下客人的名稱，手機號碼，還有入住賓客的名稱與

聯系電話。待賓客到本酒店辦理入住時就能方便查找。

五、叫醒服務流程

1、接聽客人叫醒服務（1）當接到客人需要叫醒服務時，要問清客人房號，

姓名及叫醒時間（2）復述客人叫醒要求，以獲客人確認（3）檢查叫醒房間的種

類和客人類型，如是套房、VIP，必須作出特別提示（4）通知接班同事再次對

叫醒服務做確認。

2、填寫叫醒記錄本（1）將叫醒時間輸入機后，在《叫醒登記本》上按時間

順序填寫客人的房間號，客人叫醒時間（2）認真復查，簽上話務員的姓名（當

班人）

3、人工為客人叫醒（1）在客人指定的叫醒時間，按下客人的房間號碼（2）

用親切和藹的語氣稱呼客人的名字X小姐/先生（3）叫醒時間要講：早上好/….

現在是早上X點鐘，您的叫醒時間已經到了（4）祝客人愉快。

4、團隊叫醒（1）接到導游的團隊叫醒單，按照程序把叫醒信息輸入機臺（2）

檢查叫醒團隊客人的情況，如有問題及時糾正（3）如果沒有人接聽，要立即通

知樓層服務員，由服務員再次到房間進行叫醒服務

5、取消叫醒（1）如有客人要求取消叫醒服務，當班員必須在登記本、電腦

上同時作出更正，并上交接本上說明（2）如有客人要求多次叫醒時，當班員必

須在（叫醒登記本）上作出說明。

六、接聽留言用語 45

1、針對日常電話接聽用語（1）常用語有：好的、謝謝、再見、不客氣、您

好、請稍等、不好意思打擾了、這邊馬上為您……（2）您好，酒店前臺，請問

有什么可以幫助您的嗎？（3）是的，我們這里是美詩麗致酒店。

2、客人離店需要留言（1）留下客人姓名，手機號、離點前入住的房間，什

么時候入住本酒店，入住時幾個人一起入住（2）留下其朋友名字、手機號、房

號。例：A、B一起入住本酒店，A有事先走，要求前臺幫忙傳話，就麻煩A客

人留下B客人的姓名、房號、手機號碼還有需要傳話的內容。

七、崔退禮貌用語

1、首先電話提醒（1）如本酒店退房時間是1點鐘之前，就要提前10到20

分鐘打電話到客人房間里面告知客人“XX先生/小姐，您的退房時間已經到了，

請問您是續住還是退房呢？”如果客人要求續住就麻煩客人到前臺辦一下續住手

續，和客人說明白，續房卡還有交房費，如果不然的話房卡開不了門之類的話（2）

如果客人要求退房的話，就要和客人說清楚退房時間，超出就要加收鐘點房費用，

和客人解釋房價還有退房時間

2、上門提醒（1）有些客人聽不到電話而退房時間也已經到了，就要通知

服務員到房間里面敲門，客人開門首先要表示歉意，然后再問客人是續住還是退

房，如果是續住就麻煩客人到前臺辦一下續住手續，如果是退房就麻煩盡快辦理

退房，因為系統是自動加收房費的。（2）如果服務員去敲門發現房間里面沒有客

人而房間里面又有客人行李在的話，就要求服務員通知前臺當班員告知情況，然

后前臺當班員就要查找客人的聯系電話號碼，前臺當班員就該聯系客人，和客人

解釋并問清楚客人是續住還是退房，客人要求續住的話就和客人說明白當天下午

6點鐘前回來本酒店辦理續住手續。

注意事項

? 46 1.正確使用稱呼 2.正確使用敬語。 3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成

誤解。

? 5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費

客人時間，引起對方反感。

? 6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽

默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往

往容易造成事與愿違的效果。

? 7.在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電

話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

? 8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，

千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要

先道歉，然后再掛線重撥。

? 9.接聽電話要注重禮貌

a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：

b.無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人

來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的47

態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，

對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感

覺。

e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太

多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，

容易造成誤會，產生不良后果。

f.獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；

不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

g.優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是

而非，猶猶豫豫，毫無把握。

h.不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到

幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作

電話，則會造成不良后果。

第十一章房間預定與前臺問詢

第一節預定方案

預訂業務知識

一、預訂的目的和任務

賓客預訂的目的：1、可避免客滿的風險

2、希望抵店時所需客房已經由酒店保留

酒店設置訂房系統的目的：1、盡量滿足賓客的訂房要求

2、盡力為酒店爭取理想的住房率

預訂的任務：1、接受和處理賓客的訂房要求

2、記錄儲存預訂資料

3、檢查控制預訂過程

4、完成賓客抵店前的各項準備工作

二、

三、

四、

第二節預訂客房程序

1、散客訂房

散客在酒店業中用來表示零散客人，以區別于團體客人，酒店每天平均房價

的高低，很大程度依賴于散客的多寡。

訂房基本程序：1、填寫訂單 2、輸入電腦 3、主管檢查 4、訂單歸檔

注意事項：1、要求嚴格按照訂單上的項目完整地準確地填寫訂房單，字跡端正，

清晰整潔。

注意：必須向客人講清楚房價、房態、房間保留時間電話訂房：聲音要友好、親切、動聽客房與房價的種類（附后）預訂表格、文件、設備的使用報表的制作和使用 48

客人要求訂房時：

1、接到訂房電話時，先問清客人的抵離日期、用房數及房間類型

2、查看電腦訂房情況，確認是否接受

3、接受訂房時，填寫《訂房申請單》

A問清并記錄客人的姓和名，核對姓名確保記下姓名的準確性。 B客人抵離日期

C要求預訂房間的種類、數量及人數

D房價及客人的付款方式（現金、或信用卡）

E說明訂房間的保留時間

F請客人留下聯系電話

4、凡與酒店有協議或合同的公司、旅行社訂房時必須在訂房申請單上注明

合同號碼、卡號等，并問清所有費用是否自付或掛帳。

5、如果客人將在早上抵店，必須向客人講明加收的費用，在賓館出租率高

的情況下可以建議客人提前一天預留房間，以確保房間。

6、如果客人所需要的房類已訂滿，可建議預訂其它類型的房間。

7、復述客人的預訂資料，向客人核對

8、對客人訂房表示感謝

9、預訂員簽名，并填上日期

在一般情況下如客人是預定當天的客房我們一般不采取收取定金。

1、在這過程中如客人是預定在當天上午入住，我們應為客人留房到下午6點，過后則自動取消。在客人未能案時到達時，應提前15到20分鐘聯系客人了解情況，告知客人在6點前未能到達酒店會自動取消預定，請客人諒解。

2、如果客人是預定當天晚上6點過后的客房，我們應問清客人抵店的時間并告知客人逾期未到則自動取消。同樣的在取消前我們要先通知客人，了解客人到達的情況。如當天晚上客房入住率并不是很高，我們可以為客人向有關負責人申請延長預留時間。

備注：（在節假日期間，如預定晚上的客房時留房時間到點自動取消。）例：如A先生預定當天晚上9點鐘的房間，到了晚上8：40分還未到達酒店，此時49

前臺人員應聯系客人向客人解釋。如客人到9點仍未到達則自動取消，把客房賣給有需要的客人。

注：在面對非會員而且訂房數量超過兩間以上，酒店前臺人員應向客人收取一定的訂金。交預訂金或使用信用卡號碼，作確保訂房，既能確保客人房間，又不使酒店因客人沒有到而造成損失，我們在作訂房的時候，可建議客人支付至少一個晚上的訂金確保訂房

訂房順序

房類---數量---抵店日期---姓名---幾位---房價---付款方式---聯系電話----重復---訂房的最后保留時間

收取預定金的操作步驟：

寫清訂單項目

輸入電腦

如果客人尚未預訂，將客人帶至前臺收銀，預訂金由前臺收銀電腦入數在客房出租率高的情況下，須要求訂房客人，至少在抵店前三天將有關款項提交，前臺收銀收到后，立即作預定操作。

如果使用信用卡號碼，作確保訂房則要求用書面報信用卡號碼及其有效期并簽名，如客人沒到，我們將根據預訂資料及號碼通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作為補償。

第三節會員預定

酒店的會員一般分為三個級別，分別是，初級會員、中級會員、高級會員。為了體現出會員的尊貴身份制定了以下的預定方案：

初級會員：在以上原有的基礎上，中級會員還可以享受預留時間延長，延長時間為一個鐘。（節假日除外）

中級會員：在原有的基礎上，高級會員同樣可以享受預留時間的延長，延長時間為兩個鐘。（節假日除外） 50

高級會員：在原有的基礎上，延長時間為兩個半鐘。高級會員不單可以享受預留時間的延長，還可以不受節假日的限制！

注意：如是面對非會員又是大量預時，我們應盡可能的向客人收取一定的預定金，預防酒店在客人的預定過程中客人到了預定當天臨時取消所造成的損失。（面對大量的會員預定我們則也不用收取預金，也是按照以上的會員預定方案操作。）

在以上的所有類型的預定中，前臺人員務必要在客人前來預定時預先提醒客人，跟客人解釋清楚酒店的有關預定的規定，以免造成不必要的爭吵。

在面臨散客預定時，前臺人員應向散客推銷我們的會員卡，把會員卡的預定好處告知客人。目標把所有的顧客變成我們酒店的會員！如果已是酒店的初級或是中級會員，這時前臺人員可以建議客人升級會員卡。

三、團隊預訂

團隊分類：

1、旅游團隊（特價）

2、特殊團隊，如進行國事訪問或商務活動（環境）專題專察

3、國際會議團隊

團隊訂房基本程序

團隊資料單—通知單—填寫訂單—輸入電腦—主管檢查—訂單歸檔

具體步驟

1、有關團隊的傳真預訂，由銷售人員負責，復電確認，銷售主管親自確認后，

將團隊的資料及通知單，送到前廳訂房部。

2、訂房部主管（前廳主管）負責接收團隊預訂單，接收時應核對以下內容：A

團隊名稱 B團隊國籍 C團隊人數 D房類 E房數 F房價 G抵離店日期 H付款方式聯系電話 J聯系人及其它特殊要求（如上述資料不詳應及時與銷售部聯系、補齊）

3、將團隊資料輸入電腦，然后將團隊通知單存檔 51

4、銷售部負責將團隊修改或取消的信息以書面的形式及時通知前廳部，由前廳

部負責及時更改電腦記錄。

5、前廳部提前三天，再次與銷售部確認，核對團隊資料，確保準確性，并填寫

《訂房申請單》然后按抵店日期存放在指定的地方

6、前廳部提前一天填寫團隊入住登記單，將《訂房申請單》、團隊通知單和團

隊入住登記單，送到前廳接待處排房

VIP訂房

VIP分類 A政府類 B商務類 C社會知名人士類 D旅游行業類 E合作單位類

級別和待遇問題（略）

VIP通知單須填內容：

接待標準接待單位經辦人客人名稱

VIP訂房的基本程序

A 填寫訂單及VIP接待通知單

B 輸入電腦

C 交前廳主管預分房

D VIP接待通知單交副總以上人員審核并簽名

E 主管檢查訂單并簽名

F 訂單存檔

備注：酒店針對零晨過后3：00-6:00入住的賓客在原有的基礎上：散客可延退1個鐘、VIP可延退1個半，但統一超過下午18：00加收一天房費。

第四節互聯網預訂

隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種這方式進行預，這種預方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點。

預的受理

1.接受預訂

前廳臺人員在查閱電腦或預簿后、如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵店時間、房型、價格、入住天數、房間數量、結算方式等內容填寫清楚，并錄入電腦。

2.拒絕預訂

如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如：建議更改入住日期，變更客房數量或是房間類型等。另外在征得客人同意后，還可以把客人姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房就立即通知客人。

如到最后還是未能滿足客人的要求，也應友好遺憾和理解的態度對待客人，并希望客人能下次光臨本店。

3.取消預訂

由于各種臨是出現的原因，客人可能會在預訂過程中突然取消訂房。此時我們前臺人員應按以下方法正確處理：

1.不要流露出任何愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨本店。

2.客人取消預訂后，前臺工作人員應做好預訂資料的處理工作，如在訂單上備注53

欄中寫上取消字樣，取消原因，請相關部門負責人簽名作實，最后存檔。還要在電腦系統里注消。

3.寫交班本，把情況通知各相關部門。

4.變更預訂

變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預的申請后前臺人員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人變更的要求。如果可以，則予以確認，并填寫“變更通知單”修改相關資和記錄。基在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息通知到各部門。如酒店不能滿足客人的要求的變更要求，前臺人員應將酒店的情況告知客人，并與之協商解決。

5.超額預訂

超額預訂是指酒店在某個時期內，有意讓其接受的客房預訂數超其接待能力，其目的是為了提高客房利用率。因客人往往會由于種種原因臨時取消預訂或是改預訂，從而造成酒店部分客房處閑置的獎態，如果酒店進超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應有“度”地限制，避免出現因超額而使客人不能入住。

如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯系。

查詢、問詢服務

第一節前廳查詢、問詢的任務和服務范圍及原則

一、任務

前廳部前臺處在掌握大量資料信息的基礎上，盡可能解答客人提出的問題，盡量滿足客人的要求，達到完美的服務境界，給客人以賓至如歸的感覺

服務范圍

查詢服務

留言服務（賓客留言訪客留言）

提供旅游和交通信息

接收代寄郵件

客房IC鑰匙卡發放與控制

客人的物品轉交服務（小件）

提供叫醒服務

其它各項簡單的委托代辦服務

二、問詢原則

對每位客人都彬彬有禮，一視同仁

在回答客人的提問時，應避免講“不，我不知道”等詞，也盡量不采用模棱兩可的話（大約是我想是大概是可能是）

如果碰到客人提出你不知道的問題時，應向客人表示歉意，請客人稍候，再查閱有關資料或向有關部門、個人等請教。（確實無法回答時，則回答：非常抱歉，我無法回答你的問詢）

第二節查詢服務

查找住店客人的有關情況 55

原則：在不涉及客人隱私的范圍內給予回答

處理程序：

A 如果有人訪問住店客人時，前臺員應先問清來訪者的姓名、單位，在確認被訪問客人的全名之后，再打電話到被訪住客的房間，經過該住客允許，可讓訪客去找被訪客

B如果客人不在房間，這時候切不可讓訪客直接去找住店客人，也不能告訴訪客在找的住客的房間號、電話號，以保證客人的隱私權，可根據輕重緩急，請客人留下電話號碼或由我們根據客人資料中的電話號碼與住客聯系，也可讓訪客留言。

有關住店客人的電話查詢

由于電話溝通是間接溝通，所以會出現差錯，不論是英文姓名還是中文姓名，應問清客人姓和名的每一個字或字母。

如果查到客人房號應征詢客人意見，看客人是否愿意聽電話，如住客同意可將電話轉入客人房間。

如果住客的房中無人聽電話，可建議客人留言或稍后在打過來，不可將房號隨便告訴客人。

團體客人的問詢電話，要問清客人國藉，團隊的名稱等，也可以直接轉入接待房或是領隊房。

客人在問詢電話中詢問酒店房價時，前臺人員應在電話中做好推銷工作，力爭客人入住。

詢問尚未抵店或已離店客人的處理方法：

查當天抵店客人的訂房單或者當日預計抵店客人的名單

查當天已結帳客人的名單

從電腦或酒店保存的客史檔案中去查，看住客是否曾住本店或已離店

從以后的訂房表中查找，看該客人是否將會入住

查到以后的處理方法： 56

如果查明客人尚未到達，則請對方在客人預期到達的日期來詢問

如果查明客人已退房，則向對方說明情況，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行蹤告之，除非有十分緊急的事情。我們也可以請其留下電話，由我們根據電腦客人資料中的電話號碼與被查詢人聯系，轉告具體情況。

住店客人要求保密時的做法：

處理程序

我們要問清客人的保密程度

在交接班本（LOG BOOK）做好記錄及在電腦中的“備注”一欄中注明，記下客人的姓名、房號及保密程度

通知相應樓層的領班或服務員

當有人來訪問要求見保密的客人時，一般以客人沒有入住或者暫時沒有入住為理由來婉拒。當客人要求取消保密或改變保密程度時，應更改相應記錄，寫交班本。

服務程序工作步驟：

1.接到查詢要求仔細聆聽，給予答復。

2.查詢住客服務（1）根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋；（2）查到，詢問訪客姓名；（3）將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒；（4）查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。

3.查詢飯店或地方資料（1）對熟悉的情況，隨問隨答；（2）對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復；（3）對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人；（4）經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。

4.收集信息資料隨時收集客人感興趣經常查詢的信息資料列人知識手冊。

第三節留言處理

服務程序工作步驟

1. 查尋客人信息（1）接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、57

房號是否與要求留言者所提供信息相符；（2）核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人巴結賬離店，否則應做留言。

2. 準確記錄留言內容（1）記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話；（2）準確記錄留言內容。

3. 重復留言內容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。

4. 留言條處理（1）填寫留言條，裝入留言信封；（2）在接聽電話留言時應使用電話錄音（3）留言條應在30分鐘之內交由客房服務員送往客人房間，

5. 前臺接留言（1）通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言；（2）通知前臺做留言條處理。

6. 取消留言（1）當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉；（2）滅留言燈。

7. 夜班核查留旨夜班前臺人員每天零點從電腦中查詢當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。

8. 預抵客人的留言（1）電腦留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言儲存在電腦中，等客人入店登記后由打印機自動打出；（2）手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人入店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言，有時間限制的重要留言（1）在所限時間前15分鐘內仍無法聯系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態等措施；（2）及時將處理結果反饋給留言者。

第十二章行李存取流程與物品租借

行李存取

第一節行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確認身份。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。

②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯交給客人，下聯系58

在行李上。

③檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。

④將行李有序地擺放。

第二節行李領取工作要求

客人領取行李時，行李員要當面將行李件數點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯訂在一起存檔。

注意事項

前臺在為客人辦理寄存和提取業務時，均應嚴格按照規定進行，以免引起糾紛。

①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑客人身份證來放行行李或能清楚說出寄存人的名字、聯系電話、房號、物品特征等，前臺人員一定要仔細核對過才能放行。

②若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件，并撥打留下的號碼進行確認，是否有請別人來領取（電話要錄音）??確認后我們才能發放行李.

③如客人有其他意見，由值班經理處理。

物品租借

第一節步驟標準

做好服務準備

對客人的到來

表示歡迎

① 保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；

② 時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；

③ 注意按接聽電話的規范和操作標準，為客人提供以下服務。

美詩麗致借用物品配備 ① 酒店必備借用物品有：電吹風、萬能插座、拖線板、指夾鉗、電熨斗、熨板、針線盒、多功能開瓶器、水果刀、果盤、冰桶、文具盒、計算器、當地電信黃頁、長網線（床頭有網線端口的酒店不提供）、書籍雜志、報刊、雨傘；注意事項 59

②酒店免費提供的用品（不需要歸還）有：火柴或（打火機）、信封、便條紙、針線包；

③ 客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；應予以滿足。白天聯系客房領班提供相關服務，夜間聯系值班經理從指定倉庫或工作間中取用，做好登記。

④ 客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前臺人員應力所能及的范圍內為客人解決；（如手機充電、印泥、紙張等）

⑤ 酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供服務的，非住店客人不予提供使用。服務指南內的借用物品由前臺管理，班班交接，每月前廳主管盤點一次。

核對客人身份 ① 禮貌詢問客人房號和尊性大名，與PMS核對

填寫物品租借單 ① 寫明租借時間、房號、客人姓名。

① 根據客人的需要可以幫助客人送至將客人所租借的物品交付給客人

房間內。

② 必須要親手交給客人，避免讓客人自己去取的現象發生。

③ 為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時，一定要將物品的完好性向客人進行介紹。“請您檢查一下”或“請您看一下，××物品完整有效。” 60

介紹租借物品的使用須知 1) 電吹風、拖線板、電熨斗等物品上應掛美詩麗致統一的使用說明掛牌，客人借用時須提醒客人；

2) 水果刀、網線等物品，服務員應提醒客人遠離孩童；

電腦記錄和檔案

提示。

② 物品租借單放入客帳夾

③ 在《借物登記本》上登記

④ 夜班統計借用物品名單次日交早班客房主管。前臺與客房部每周須檢查物品狀況，保證所租借物品的完好、有效、清潔、安全；

進行好每班的交接工作 ① 租借情況房號品名須登記在《前臺與客房部交接班核對本》上。

② 每日進行交接班的檢查，

③ 夜班夜審后須制作借用物品清單,次日早班交客房主管/領班。 ① 電腦客人資料中進行記錄，PMS（系統）——結帳

辦理物品退還手續 ① 注意刪除PMS結帳提示，避免客人結帳時再次向客人索要物品；

② 賓客離店時注意PMS結帳提示和帳卡內的《物品借用單》。

③ 前臺人員檢查退還物品的完整情況。

④ 及時更改各方面的信息。修改電腦結帳提示，在《借物登記本》上注銷，借物單存檔30天。對退還的物品一定要進行查驗。

第十三章前廳銷售

第一節前廳與銷售知識

一、前廳銷售內容

（1）灑店的地理位置

（2）灑店的設施和有形產品

前廳員工必須掌握灑店的設施和有形產品及其特色，做“主題酒店的活字典”

（3）灑店的形象

被稱為最有影響的活廣告

（4）灑店氣氛

（5）灑店的服務、無形產品

（在對客服務過程中，人是最積極最活躍的因素。）

第二節前廳銷售程序

把握特點------介紹產品------洽談價格------展示產品------達成交易

（1）把握特點：

前廳員工應把握特點，采取針對性，個性化的推銷。

根據商務客人時間安排很緊，講究服務的速度和效率，推銷商務房或商務套房。 61

渡假旅游者------寬敞雅致，有格調的客房

知名人士、、高薪階層------推銷套房

攜帶孩子的父母------家庭房、連通房

年老的客人------靠近電梯、樓層低的房間

新婚夫婦、情侶------推銷主題圓床房

（2）介紹產品

前廳員工必須了解客房的種類和它的位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝璜、家具等等，注意察言觀色，生動的描述產品的優點、能夠給予客人的便利條件以及各種附加心理方面的滿足

（3）洽談價格------銷售客房而不是銷售價格

員工應努力使客人承認酒店所銷售的產品的價值，對產品獨到的特點給予恰當的形容。（強調：不進行硬性推銷，不急于報價定價）

（4）展示產品

A 酒店產品的宣傳冊

B 實地參觀展示

1、促成交易

A 用提問的方式結束推銷------“XX先生”您試一試這間客房嗎？試住一

個晚上好嗎？您會認為花這個價錢是值得的

B 稱贊客人的選擇是明智的，并盡量縮短客人等候和C/I時間

第三節前廳銷售技巧

一、盡快熟記客人的姓名

用姓名稱呼客人表示與客人相互熟識，給人以賓至如歸的感覺如名片記憶法形象記憶法等。

二、注意聆聽，及時釋疑

特別注意言談中的“潛臺詞”，即言下之意。

對于客人不懂之處應及時進行解釋或解答

三、態度應誠懇和藹

在交談中我們不要坐立不安，更不能妄加評論 62

與對方交談時，應注意言談中的停頓

切忌在客人面前，為SALE而SALE，引起客人的疑慮

一、堅持使用正面的說法：

如“很幸運”“恰好”等

避免使用“只剩下”不走運“”我不知道“等之類的詞語

最好使用正面的語言，并稱贊客人的選擇——“您的選擇是明智的，正確的。”

二、提供一系列的選擇

無論是房價還是餐飲，給客人可以比較的機會

可以根據客人的需求，向其推薦二或三種不同的價格，供客人選擇，通常應堅持從高到低的報價方式。

“三明治”式報價方法：

客人將得的利益——三明治上面的一片面包

價格 ——中間的餡

客人將得到的享受——三明治下面的一片面包

三、推銷附加服務 63

目的：以促進消費，提高各營業點的收入。例如：

白天入住的客人----向其介紹康樂的服務項目

夜間入住的客人-----KTV，房內用夜宵服務

凌晨抵店的客人-----洗燙LAUNGY SERVICE

四、多提建議，爭取每位客人

客人出現猶豫、計較現象是很普遍的，前臺員工對此應多加關注，主動解釋，提供積極的、有價值的針對性建議。例如：

較挑剔的客人-----可以請其實地參觀，身臨其境，性格內向，不善言辭的客人------耐心介紹，提供多種宣傳資料，幫助其決策有主見的客人------應讓其自己考慮，再作決定，不能表示出不耐煩或催促的語氣。

兩種極為有效的客房銷售技巧：

（1）由高及低法（高碼討價法）：

向客人推銷適合其身份、地位的最高價格的客房——（如果客人拒絕）緊跟著推薦稍低一檔次客房，同時介紹其特點——（再拒絕）逐一降低客房的價格檔次，直至客人作出選擇。

優點：這種相互作用的方法使客人在心理上感覺到他們拒絕最高價格的客房，而選擇了中檔價格的客房，是合理的、明智的，大部分客人最終選擇了中高檔次的客房，可以提高客房收入和平均房價。

（2）由低及高法（利益誘導法）

指在客人已經接受了較廉價客房的基礎上，前廳員工通過銷售酒店的氣氛、附加服務并解釋只需在原收費標準上稍微提高一點，便能得到許多好處。

優點：在這種利益的誘導下，客人會不知不覺地順從并接受，推銷由此獲得成功（RMK：決不能給客人造成硬性推銷的印象。）

第十四章常見問題處理技巧

常見問題

1、客人突然生急病，應如何處理？

答：（1）應及時代表酒店進行安慰，并迅速請醫生進行初診，如需送醫院求治，在征得客人同意后，應代為聯系車輛，并派員送去醫院。（2）臥床或住院期間，生活上要多加關心和照顧。

2、團隊入住酒店后，領隊要求將團隊活動計劃張貼在大堂，應如何處理？答：熱情接待，請禮賓處協助，將寫就的團隊活動即或放入廣告架內，并擺放在大堂適當的位置，該團離店后，及時將廣告架撤回收放好。

3、深夜抵達的團隊，簇擁在大堂高聲談笑，應如何處理？

答：（1）與該團隊領隊或陪同取得聯系，請求協助勸阻，或建議客人去酒店咖啡廳或歌舞廳小敘，以免影響其他客人的正常休息。（2）接待員迅速辦妥入住登記手續。

4、深夜客人投訴，隔壁房內聲音太噪，影響休息，應如何處理？ 64

答：（1）向客人表示歉意。（2）通過總服務臺或房務中心派員至現場了解核實。如已超過規定的訪客時間，仍有訪客留在房內，可在電話中婉言向客人解釋有關部門對訪客的規定，并請客人諒解和合作。如在現場了解時，并為發現有訪客在內，應有禮貌地向客人說明，時間已晚，請低聲交談，以照顧周圍客人的休息。（3）稍后，大堂經理應到樓層巡視，確保客人投訴得到解決。

5、客人反映有騷擾電話，應如何處理？

答：（1）有禮貌地問清客人姓名、房號及街道騷擾電話的時間。（2）及時通知電話總機，為該房做電話DND（免打擾）。（3）由值班經理通知電話總機查出騷擾電話來源，并會同保安部進行處理。

6、客人有急件須發傳真，但酒店上午中心的營業時間已過，應如何處理？答：如確是酒店住客，在問清收件人傳真號碼后，應準確無誤地為客人代發，并按收費標準收取費用或簽單，同時在傳真收發記錄上做好登記。

7、客人聲稱，有物品遺忘在房內，要求酒店查找并，應如何處理？

答：（1）電話中有禮貌地問清客人的姓名、原住房號、遺忘物品放置位置以及聯系方法等情況。（2）電腦查核，如確是離店客人，須立即通知房務中心進行查找。（3）如找到客人遺忘的物品，要及時地按客人告知的聯系方法告知客人。（4）如未找到客人遺忘的物品，則按客人告知的聯系方法告訴客人，并請客人留下通訊地址，待以后找到時再與其聯絡。

8、超額預定的客人，抵店后因客房已滿，引發投訴，應如何處理？

答：（1）代表酒店向客人表示歉意，并向客人作適當解釋。（2）作好客史檔案，以免以后類似情況再次發生在同一客人身上。

9、客人進入大廳時，不慎撞在大廳玻璃門窗上，客人要求索賠，應如何處理？

答：（1）酒店的玻璃門窗應保持清潔明亮，為防止客人碰撞，均應飾以明顯標志。（2）若遇客人碰撞，大堂經理應及時上前救助，并視傷勢情況主動提供幫助和慰問。（3）對客人提出的索賠要求，責任不在酒店，應婉言向客人解釋。

10、客人投訴預定的出租汽車未準點到達，應如何處理？

答：（1）應迅速與該出租汽車公司聯系，求得解決。（2）客人上車時，65

應向客人表示歉意，并在事后告訴禮賓處對工作的失誤進行檢查和處理。

11、客人投訴因施工造成房內噪音很大，應如何處理？

答：（1）代表酒店向客人表示歉意，并告訴客人立即查明原因盡快設法解決。（2）迅速至施工現場了解情況，在不影響施工進度的情況下（3）如影響施工進度，立即為客人換房，并嚴格按照換房工作程序進行，同時作VIP 客人接待（4）理結束時，須就給客人帶來的麻煩，再次表示歉意。

12、客人對帳單上房價有異議時，應如何處理？

答：（1）仔細聆聽客人意見（2）分析客人產生異議的帳單，并仔細查對電腦與訂房委托書上標明的價格是否相符。（3）經確認房價在輸入電腦時有誤差，應及時糾正，并請求客人原諒。如屬人為事故，應作出相應處理。

13、客人來電投訴，酒店人員索要小費，應如何處理？

答：（1）仔細聆聽客人的投訴。（2）有禮貌地問清客人姓名、房號、運送行李時間，以及行李員佩帶的胸牌工號和面貌特征，并作好記錄。（3）代表飯店誠懇地向客人表示歉意，并盡快給予答復。（4）經調查合適，對違紀人員按飯店獎懲條理作出處理，并將處理結果告知客人。（5）為感謝客人對酒店提出寶貴意見，對該客人以VIP禮遇接待。

14、客人來電投訴，客房服務員清早就敲門打擾，影響休息，應如何處理？答：（1）代表酒店向客人賠禮道歉，并保證不再發生類似的情況，同時向客人建議，為避免打擾，在房門口掛上“請勿打擾”告示牌。（2）將客人的投訴及時告訴客房部，并請客房部提醒客房管理員加強現場管理，清潔客房應嚴格按照程序進行，切忌打擾客人休息。

15、當客人在大堂有不文明的舉止時，應如何處理？

答：（1）應及時地、有禮貌地加以勸阻，并向客人解釋有關規定和法令。

（2）通知飯店保安部協助處理并維護大堂的正常秩序。

16、如果前臺發現有行李無人認領的情況下，該如如何處理？

答：（1）先予看管，并仔細核查找出先前進店的幾批客人，行李有否錯送或漏送情況。如是錯送或漏送，須及時糾正，并向客人道歉，同時檢查錯、漏送原因，吸取教訓，杜絕類似情況再次發生。（2）如經確認并非錯、漏送的行李，應交保安部檢查處理，同時參照“處理失物和認領程序”，填寫“事物招領66

單”送交給大堂經理，以便客人查詢和認領。

17、如何處理已離店客人的物品？

答：（1）查詢該客人的資料情況。（2）將物品作寄存處理，物品上要注明日期、名稱、房號，待客人回來取物品時先要確認身份。

18、在客房已滿的情況下，遇有上門散客入住，應如何處理？

答：（1）首先向客人表示歉意，同時向客人作適當解釋。（2）向客人介紹附近同星級的酒店。

19、客人進房后提出要求換房，應如何處理？

答：（1）仔細聆聽客人換房的原因和要求。（2）盡力滿足客人的要求，并陪同客人看房，滿意后再定。（3）換房時，應嚴格按照規定的換房程序進行。（4）事后應將客人提出的換房原因告知客房部研究處理。

20、客人在入住登記時，聲稱預付金由公司支付，應如何處理？

答：（1）與結帳處聯系核對，如證實該公司確已匯款至酒店，應即為客人辦理入住手續。（2）若無匯款或未付預付金，應有禮貌地地向客人問清公司的電話號碼和聯系人，并經電話聯系，取得同意并允諾即發傳真予以確認后，67 可先請客人進房，否則，應婉言向客人解釋，住店期間費用請客人自理。（3）客人確認的付款方式應記錄在案。

21、客人在住店期間，因事要出差等事，但要求保留住房，供他人住宿，應如何處理？

答：（1）應主動熱情為客人辦理增住預定，同時向客人問清欲住宿者的姓名、用房起訖日期、付款方式等情況。（2）請客人支付預付金后，此房作保留處理，并將情況告知房務中心。

22、客人在入住時聲稱，其房費由某住店客人支付，應如何處理？

答：（1）先仔細核查該住店客人的信用情況。（2）與住店客人取得聯系，經確認后，代為填寫專為此印制的“同意轉帳單”，并請住店客人在同意轉帳單上簽名，然后將此單轉入同意支付費用客人的帳單內。

23、客人入住后，要求對其房號與姓名保密時，應如何處理？

答：（1）通知房務中心和結帳處，并在交接班記事簿上記錄在案，向接班的同事交代清楚。

24、客人預定兩個晚上的住房，而當天其未如期入住，第二天是否仍需要為客人保留房間？

答：（1）若客人系做過確保房預定，第一晚上必須保留客房，（前提是要在已付定金的情況下）第二個晚上可視客房出租情況而定。（2）如若客人未做過確保房預定，則不作保留。

25、現金支付的團隊在入住前和入住時，必須注意做好哪些工作？

答：（1）發現訂房委托書上寫明是現金支付的團隊，應用醒目的標記注明，以引起注意。（2）團隊入住時應特別注意，不要先將客房鑰匙交給陪同，必須待陪同將款項付清后再發鑰匙。

26、對訂房時未付定金的客人，應如何處理？

答：（1）根據訂房委托書上的通訊地址和電話，提前一天請客人作最后確認。（2）無法確認的訂單，保留客房至當天下午六點。

27、公司散客直接致電預定處訂房，應如何處理？

答：（1）根據客人提供的情況，仔細核對電腦記錄和客史檔案。（2）經確認應享受合同價時即予預定。（3）如無記錄和客史檔案，應有禮貌地請客人與公司聯系后，再予確認，或暫時先給適當的折扣，留住客人。

28、如客人用外線電話打到本酒店要求轉到客戶應如何處理？

答：（1）確實客人身份，再與住房客人核對，說明XX先生（小姐）打電話找你，請問方便為你轉接到房間，等。

29、如果客人如果客人來到前臺說房卡在房間或不身上之類的話，要求酒店人員為客人開門該如何處理？

答：（1）先與客人核對身份，請客人出示押金單、身份證、核對是否一致。

30、如客人剛入住然后走房說房間有異味或衛生未搞好要求換房應如何處理。

答：（1）先向客人致歉，再通知樓層服務員查房，核對情況是否屬實盡量做好客人要求，如客人有換房的要求，在客房的情況下就幫客人換房。

31、如客人已酒店客房，臨時說要求退房該如何處理？

答：（1）先了解情況，如剛進房不超過10分鐘內未用過房間內的物品可以免收房費。（2）如客人在房間內時間超過20分鐘此時就要作鐘點房處理。 68

32、如酒店已客滿，陸續有客人打電話或親臨前臺預訂該如何處理？

答：（1）首先向客人致歉，然后向客人解釋房間已經入住滿了，真的很不好意思，并向客人指引附近的酒店或賓館。（2）如是電話預定的客人，就首先表示歉意。然后解釋說本酒店已經入住滿客人，如有不便敬請原諒，等。

33、如果客人入住發現沒有帶身份證，該如何處理？

答：（1）首先問客人之前有沒有入住過本酒店，如果有的話就請客人在入住登記表客人簽名處簽上客人名字，直接在電腦上找出客人資料，與客人核對身份證號即可入住。（2）如果沒有入住過的客人就請問客人有沒有其他證件（列：駕駛證，回鄉證，護照，通行證等），如果沒有任何證件的話就堅決堅持本酒店的規章制度，向客人解釋本酒店的規定，表示歉意。

34、如果有客人喝醉酒到前臺不會回自己房間該如何處理？

答：（1）應先打電話通知保安到前臺來安置好客人情緒，然后就請保安送客人回房間。

35、遇到客人不夠錢交押金該如何處理？

答：（1）應首先向客人解釋必須交夠押金才可以入住本酒店，但客人身上真的不夠押金而夠房費或者差100塊錢左右的押金的話，就需要請求當天值班經理的指示同意或者不同意客人入住，如果無法聯系值班經理的話就請求客人把身份證押在前臺，到退房的時候退還給客人，然后表示歉意。

36、如有客人來到前臺要求前臺人員為其開房間門，此時前臺人員應如何處理？

答;首先禮貌問候，核對客人信息，填寫開門憑條，請客人簽名，把開門憑條件二聯雙手遞交給客人，請客人轉交給客房部人員為其開門，通知客房部，請客房部人員在客人房間的樓層電梯口等候。

第十五章處理客設訴流程

第一節客人的投訴內容

對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要69

強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客戶以被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情，表情生硬、吊滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 ④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客戶感到難堪。

⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如：結賬速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是有要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓可客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。

⑥ 對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃賬；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

⑦ 對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能兌現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

⑧ 對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

⑨ 服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、70

治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現為小費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因：客人方面的原因表現為酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，回產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

第二節客人投訴時的表達方式一般分為

1、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態度、平和的

語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2、火爆型 71

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，

言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有利迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、失望痛心型

情緒起伏較大，時而噴怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，

對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

第三節投訴處理的原則與程序

1、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠

意，對失望痛心者款言安慰，深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人度希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上時某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益，管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前的問題。

為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度；

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍微等候、自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序；

第一、傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

第二、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

第四、區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。 72

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。

第八、再次傾聽客人的意見。

第九、把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

第十六章前廳部工作中應注意與遵守的事項

第一節前臺工作時應注意的事項

1.如客人來到酒店前臺示意，已預定了房間，此時，前臺人員應請客人出示定金單，再請客人稍后，根據客人訂金單上的記錄查找出此客人的預訂單進行核對。

2.如客人示意，未預定房間，此時我們前臺人員，應向客人可租出的房間種類，價格，位置，等客人選擇，并回答客人的詢問，在沒客人想要的房間類型時，我們也盡量的向客人介紹其他類型的客房，且求促成客人入住。

3.當我們辦理好所有程序后，將押金單交給客人簽名時，遞筆的時候，應將筆尖的方向對向自己。

4.入住時前臺人員要向客人解釋清楚房價，特別是凌晨特價，鐘點房價格，下午6點過后，和到點未退房的房費加收的金額。

5.如客人已辦理了會員卡，入住時出示，此時前臺人員應在押金單備注樣上寫上貴賓卡號，（所以我們在客人到來辦理入住時應先詢問客人是否會員，如答：否，此時前臺人員可向客人推銷酒店的會員卡。

例：“先生，您好，歡迎光臨美詩麗致，先生，請問您是入住嗎？”如客人答：“是的”前臺“好的！請問先生您辦理了會員卡嗎？如客人答“沒有”前臺人員此時就應向客人推銷會員卡：“先生，我們酒店推出了三種會員卡：分別是;銀卡、金卡還有鉑金卡（在告知客人會員卡的類型時也要把辦理方式與優惠73 的不同告知客人），如客人回答“有啊”前臺“麻煩先生您出示一下您的會員卡，/如客人未帶在身上此時可叫客人把卡號，或辦理時所登記的名字、或電話號碼/

6.在登記入住開押金單前，一定要先問客人住幾天，以便收取幾天的房租和押金，還有房卡的制作。

7.客人入住的資料、房號絕對要保密，不能隨便知前來詢問的訪客一定要與住客核對實得到同意才能告知。

8.接待團隊入住時要事先做好準備工作：如一個房需要兩張房卡，最好提前一天備好，提前一至兩天就要做好預定工作，確保團隊用房。

9.同一團隊的客人盡量集中安排。

10.當班人員應該要清楚團隊領隊人的名字及電話，和特殊事項，單位名

第二節前臺工作中應遵守的事項

1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我幫您聯系一下或盡力幫您聯系”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。

2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。

3、接待員在報退房房號房務中心時務必準確，清楚。必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。

4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋是治安管理規定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。

5、如有特殊情況發現樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部領班，由前廳部領班與客房部主管進行溝通協調。由客房部主管進行調查處理。

6、所有前廳部員工由前廳接待進行監督，有超過規定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關規定處理。

7、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務中心，并由房務中心轉告客房部主管，以便重新調整工作和檢查衛生。

8、預訂部在接到局長級以上人員訂房時，內部按VIP服務標準接待，引74

起調試重視，當即通知上級領導，并通知客房部主管留意此房的衛生和服務。

9、接待員開房時看清房態，如果房間緊張且衛生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衛生，并告訴客人需等待的時間。

10、接到工程部停電通知后，立刻打印有關停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

11、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛生情況，提前3個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。

12、接待外籍團隊，客人退房時，在沒有得到客人通知的情況下，我們只為其拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。

13、有關調班情況一律寫調班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經經理批準，一旦調班后發現沒有人上班現象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。

14、所有請假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小時經經理批準方可執行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經發現嚴肅處理。

15、嚴禁在酒店范圍內特別是在辦公室談論***事宜，更不能利用辦公電話報***號碼，否則一旦發現屬賭博現象嚴肅處理。

16、未經酒店批準私自到其它酒店進行業務培訓，酒店將作開除處理；一旦發現有泄露酒店有關經營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責任的權利。

17、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或前臺臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務中心聯系或與相對應房間聯系，下班后寫明事情經過上交等待分析總結。

18、以協議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。

19、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況，后反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告領班，由領班與客房部主管聯75

系協商解決。

20、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統一地方，方便快速查找。

21、接待處將每天入住超過5間房（或以上）的單位房號統一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。

22、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知領班，晚上馬上與值班經理聯系到出事地點了解情況，聯系酒店醫生或“120”處理，把損失降到最低點。

23、前臺收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。

24、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據，具體內容有遺獲物品名稱、數量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。

25.酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折解決。

26、客人領取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼并簽名，以防冒領。

27、客戶報房間外宿無行李時，總臺接待處調查電腦有關資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。

28、接待與房務中心保持聯系每天下班前進行核對房態，并核對回收房卡，發出雙方房態有異常情況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修改。

29、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應婉言謝絕并建議客人去醫院就診。因為工作人員不是醫生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。

30、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經理和客房部經理留意此事，做好有關警惕事宜。

31、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務中心聯系時，告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務員辯認，減少服務員與房務76

中心重復核實客人身份。

32、凡是與酒店其它部門發生業務聯系時，需以書面形式為準，避免電話聯系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發生無根無據，責任不清，特別是訂房等業務。

33、客人中午要求延遲退房時，原則上轉告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權限進行處理。

34、前臺一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發現同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經理關閉其電話的呼出權。

35、團隊入住時，可讓導游先發房卡給客人上房間，然后讓導游留下補辦有關手續，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導游現付或與銷售部負責人聯系。

36、住房緊張時確認預訂客人到達時間，聯系預訂客人是否入住酒店，超時不到則前臺有權銷售，避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經濟損失。

37、客人押金不足時及時統治房務中心有關房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續，并在房間內留言進行催款。

38、VIP/團隊叫醒時，統計好叫醒時間，確保萬無一失。

39、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。

40、禁止在前臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

41、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。

42、簽單協議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續住，則請求有關接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續住的期限，確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

43、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯系大堂副理或值班經理處理，同時報告保安部經理。 77

44、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。

45、接待在報退房房號給房務中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關信息的查詢。

46、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經理并以書面形式詳細陳述有關細節，以方便了解細節情況并及時處理。領班不在酒店時用電話匯報請示。

47、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當班如有不明白者則聯系具體交班人。

48、以后會成立班會，每個周一開始。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。接待出獲悉有關散客、團隊、會議、VIP的叫醒情況后，與總機核對叫醒房號與時間。

49、前臺設叫醒專用登記本，詳細記錄有關內容，夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設立，有否錯漏，有則馬上補上

50、叫醒失敗后，總機、接待處、房務中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。

51、每天早上的交班本，領班審閱簽字。

52、太多散客一起入住時可以讓其先交證件掃描，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續，加快辦理入住手續的時間。

53、房卡套回收重復利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填。回收的房卡套按樓層、房號分類存放固定地點方便查找。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。

54、為了提高客人退房結帳的效率，減少中間環節錯漏，要求房務中心及樓層服務員報退房時，統一報到收銀處。如報到接待處應配合辦理，后提醒房務下次報到收銀處。

55、接待夜班工作人員務必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發現輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房78

費的，開具相關證明到收銀處予以修改。

56、接待處交接班時必須核對電腦房態，房卡數是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進行檢查修改。

57、接待在安排兩個不同的團隊導游住房時，如果有不同的叫醒時間須通知總機設置不同的相應時間分別進行叫醒服務。

58、前廳接待不允許在超過自己職責范圍內的房價進行入住登記，如果特殊情況則請示部門經理處理。如果其他部門工作人員拿協議房或免費房必須手

續齊全，否則追究當事人責任。

第十七章酒店房卡管理規定與部門合作流程

第一節酒店房卡管理規定

一、房卡類別：

1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡由相關管理人員持有。

3、領班卡由各樓層領班持有。

4、樓層卡各樓層員工持有。

5、客人卡由前臺員工保管、制作。

注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），要有補辦記錄，以免酒店遭受損失。

二、房卡管理

1、總控卡由副總經理、客房部負責人持有。

2、領班卡、樓層卡由客房服務中心保管。

⑴ 領班卡用于查房使用，此卡可以開啟所管轄的樓層所有客房房門。 ⑵ 樓層卡用于服務員打掃衛生使用，按照服務員的工作范圍制作。 ⑶ 調換樓層時要有交接手續。

3、客人卡的管理制度：

⑴ 將客房卡交給客人前，前臺員工必須確認客人身份； 79

⑵ 前臺原則上單人房每間只發放一張房卡，雙人房根據客人要求可發放兩張房卡，并在電腦中注明數量；

⑶ 客人房卡遺失：

驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（50元）→重新制作l張新的房卡給客人→確保前一張房卡作廢。 ⑷ 客人房卡損壞：

A. 驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l張房卡給客人，并與客人說明賠償費用。

B. 如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1張房卡給客人，并向客人說明賠償費用（視情況而定，如屬自然損壞由部門負責人確認后可以免賠）。

⑸ 客人寄存房卡：

A. 聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡袋填寫房號，將房卡插入房卡袋內，放在抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還房卡。

B. 如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，再進行寄存。

C. 如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→房卡、留言單放在房卡袋中存放于抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

⑹ 客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房卡→必須驗卡無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。

⑺ 退房時，客人將房卡留在房間：客房服務員查完房后把它交到前臺人員手中或由前臺人員親自去領回。

⑻ 未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者； ⑼ 任何人員如發現房卡遺留于公共場所，應立即送回前臺處理；

⑽ 客房服務員不得對客人以錯放房卡在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補卡手續。 80

⑾ 前臺服務員每班交接時，必須核對客人房卡數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

⑿ 所有房卡上不能貼房號。

第二節部門合作流程

前臺與客房部：入住物品租借——客人到酒店辦理完入住后，回到房間如需租借物品，——客人致電到前臺服務熱線——前臺人員進行記錄——確認信息——通知客房部——由客房部把物品送到客人手中

退房結帳：前臺根據所記錄把結帳房間號告知客房部——經客房部查房核對如報“OK”——前臺人員再對其進行結算——退回余款給客人

酒水購買——客人通過撥打前臺電話告知所需物品——前臺人員作好記錄——確認信息（如：房帳扣款、或支付現金等信息）——通知客房部把客人所需物品送到客人房間（如客人是支付現金的情況下——通知客房部——前來前臺領取零錢——把物品送到客房，收取客人的現金,——再把收取到的現金交回前臺——前臺人員把現金錄入電腦。

叫醒：當自動叫醒、電話人工叫醒都失效時——由前臺人員通知客房部——告知客房部需叫醒的房間號——客房部前去客人房間進行人工叫醒直到叫醒客人為止。

客房用品添加收費：所有客房日常用品由客房部登記，（包括：酒水、煙、充電器等物品）如客人是通過客房人員直接要取需或增添需支付金錢的客房日常用品時、客房部人員——記錄好房號——用品類型、金額、——通知前臺人員做好相關記錄——客房人員再送到客人房間

換房：如客人因某種原因要求退房——先經前臺了解初步原因——前臺通知客房部前去核實——再通知前臺結果——前臺再進行換房手續的更改。

處理與客房有關的投訴處理：如客人致電到前臺投訴客房問題——前臺記錄好客投訴內容——通知客房部跟蹤核實——前臺人員再跟蹤解決向客人解析

如是客人直接向客房部人員投訴——客房同樣地先了解情況——核實投訴內容——告知前臺人員——前臺人員進行跟蹤處理。

第十八章會員權利會員注意事項

員優先權

1、預訂優先

在酒店房態緊張的時候，會員將享有客房預訂優先權。

預訂延時保留

在您因故未能在訂房保留時間內到達酒店時，經電話確認后，酒店會為會員適當延長預定時間。

會員權利與優惠政策

成為我們酒店會員，您將會享受到我們酒店給您帶的不同優惠。

1、金卡會員:可以通過積分（積滿1000分）升級成為我們的鉑金會員。或通過支付現金購買鉆石卡（50元/張）另（可延遲退房至14：00）

可享受預定客房延遲入住時間.（積滿3000分可免費升級客房）

金卡售價：100元/張

2、鉑金卡會員:除了可以享受金卡的優惠與特權外，您還可以通過積分來免82 費換取豪華單人房一晚（積滿5000分即可）、(積滿2500分可獲現金券50元)。（另外晨早4點入住，還可享受對點退房的特權。）

鉑金卡售價：300元/張

會員權益

1、成為我們酒店的會員可以快速入住。當入住時，您只要向前臺出示您的會員卡和相關證件（如：身份證、軍官證、護照等）即可以會員優惠價格入住我們的酒店。

2、對于鉑金卡會員，還可享受到免去煩瑣的入住登記手續，輕松且快捷地入住。我們的酒店系統更會自動為您把會員卡內的個人信息導入酒店系統，只需一會便可持房卡入住。

3、會員生日當天可憑積分兌換“商務套房”晚/間。金卡3500積分、鉑金卡2000積分

4、會員生日當天入住憑本人身分證可免費獲贈生日禮物一份。

會員注意事項

1、酒店內餐飲、小商品、客房損壞賠償等消費均不列入會員積分。

2、當會員出現no-show (未經事先通知酒店而自行取消預訂)時，將扣除500分的積分數。主動向酒店取消定單的會員將不扣除任何積分。

3、不同會員間的積分不能累積或轉換。

4、會員以會員優惠價格本人入住時可享受積分，其他價格或非本人入住均不可享受積分。

5、會員積分自生效日起，兩年內有效。

6、申請會員后兩年內未產生消費者，將取消會員帳戶與會員資格。

7、如遺失會員卡，請到酒店前臺申請補卡，補卡需收取工本費30元。（也可以卡內500分進兌換）

8、會員卡僅限會員本人使用，并請同時出示身份證等證件。

9、本美詩麗致商務酒店會員手冊的全部條款受中國法律管轄，其最終解釋權歸美詩麗致商務酒店所有。

10、美詩麗致商務酒店有權在事先通知或事先沒有通知的情況下，自行對本手冊的條款內容進行調整、增補或修改。

11、酒店對所有會員積分及時進行核對、累積、更新。如遇法定假日或重要會議期間，積分核查累積工作可能會有所延遲，希望廣大會員諒解。

12、接納凡滿16周歲的中國公民以及外國友人為會員。會員卡僅供會員本人使用，以便為會員提供更完善的個性化服務。

第十九章前廳部接待緊急處理預案

前廳部接待緊急處理預案

一、前臺電腦故障, 離店/或入住，無法處理方法:

此情況分為兩種：有計劃的停機（電腦升級、電腦維護）無計劃的突然

死機、有計劃的停機：

有計劃的停機：

1、前臺在接到此通知時，提前打印出當前空房表； 83

2、對于有預訂的客人作出相應的安排，同時制作出房間房卡，做好標記。放在一起做好接待準備，此項工作的延續操作由前臺以及行政樓層員工直接操作；

3、對于其他的房間，（主要針對預訂的客人）提前制作出一定數量的房間房卡；（按照一定房間種類的比例制作）

4、無預訂客人（預訂客人）房間的安排以及房間房卡的領取全部由前臺領班1人進行控制，其他員工及行政樓層員工如需要房間，須與前臺領班進行聯系；

5、在預訂客人來到前臺時，接待員按照客人的要求在空房表中找出客人所需房間，同時在空房表上做出相應的標識；

6、在安排客人房間的同時，應及時與客房部服務中心確認該房的房態；

7、同時找出該房間的房卡交與客人；

8、由行李員引領客人到達房間，同時再次對該房間的房態進行確認；

9、在電腦恢復之后，再在電腦中進行相關信息的補錄；

10、打印出該房間的房單，做好相應的登記手續。

無計劃的突然死機：（在此情況下，所有房間房卡的制作，需由前臺領班使用備用房卡進行制作）

1、在此情況下，首先需要與客房部服務中心加強聯系，請服務中心與樓層服務員聯系，將所有房間的房態以表格形式報到前臺領班處；

2、對于有預訂的客人作出相應的安排，同時準備好該房間備用房卡，做好標記。放在一起做好接待準備，此項工作的延續操作由前臺以及行政樓層員工直接操作；

3、對于其他的房間，（主要針對預訂的客人）提前準備好一定數量的房間備用房卡；（按照一定房間種類的比例制作，由領班完成。）

4、無預訂客人（預訂客人）房間的安排以及房間備用房卡的領取全部由前臺領班1人進行控制，其他員工及行政樓層員工如需要房間，須與前臺領班進行聯系；

5、在預訂客人來到前臺時，接待員按照客人的要求在空房表中找出客人所需房間，同時在空房表上做出相應的標識；

6、在安排客人房間的同時，應及時與客房部服務中心確認該房的房態； 84

7、同時找出該房間的備用房卡交與客人；

8、由（保安/客房部人員）引領客人到達房間，同時再次對該房間的房態進行確認；

9、在電腦恢復之后，再在電腦中進行相關信息的補錄；

10、打印出該房間的房單，做好相應的登記手續。

二、前臺電腦故障，離店/或入住，無法處理方法：

此情況分為兩種：有計劃的停機（電腦升級、電腦維護）無計劃的突然死機

有計劃的停機：

1、前臺在接到此通知時，提前打印出當前在住所有客人報表；

2、前臺收銀應提前準備當前在住所有客人的帳務明細清單；

3、根據電腦的信息找齊該房間的全部帳單，做好客人離店結帳的準備；

4、客人到前臺時，收銀員電話通知客房部服務中心查房，同時詢問客人有無使用客房飲料以及有無在酒店其他服務點消費；

5、根據客人所述信息將所有費用進行手工匯總辦理離店結帳，打印出客人的發票；

6、在電腦恢復之后，再在電腦中進行相關信息的處理；

7、如有漏收的帳目，應及時做好記錄，將及時上報。

無計劃的停機：

1、客人到前臺時，收銀員電話通知客房部服務中心查房，同時詢問客人有無使用客房飲料以及有無在酒店其他服務點消費；

2、根據該客人的房單、客人所述以及其記帳單的手工匯總對該客人辦理離店結帳，為客人開好收據，如客人要求開據發票，此時前臺人員應在收據注明“未開票”請客人留下聯系電話和發票抬頭，以便為客人補開好發票聯系客人。

3、在電腦恢復之后，再在電腦中進行相關信息的處理；

4、如有漏收的帳目，應及時做好記錄，將及時上報

三、前臺掃描儀無法使用，處理方法:

前臺掃描儀主要用于掃描客人的證件，在此情況下：

1、向客人解釋酒店故障的原因；請客人把證件暫留前臺保管，待系統恢復85

后我們能馬上為客人掃描證件。

2、及時根據故障情況及時進行維修或者報修。

3、得到客人同意后，首向客人先致謝！然后將客人的證件保管好，待完成掃描后，前臺人員應先致電到客人房間內，征詢客人此時為客人把證件送到客房是否方便。

4要向客人致歉、

四、電話故障,無法使用，處理方法:

該問題處理有二種方法：

1、一種方法為：立即調用工程部2部、安全部2部共計四部對講機進行信息溝通，分為前臺一部、總機一部、行政樓層一部；或者使用當班員工個人的通訊工具進行聯系；

2、另一種方法為：由保安部組客房部人員進行各點信息的傳遞，前臺一位、總機一位、行政樓層一位，由保安人員的及時人工傳遞解決此問題；

3、及時將故障報之工程部維修中心，請其盡快進行修復。

五、前臺打印機無法使用，處理方法: 該問題處理有二種方法：

1、一種方法為：可由商務中心代為打印客人所需的單據，由保安人員及時將其送至前臺；

2、另一種方法為：如商務中心的打印也無法打印，則請客人留下聯系方式，在客人離店后，修復打印機再將客人所需單據打印出，按照客人留下的聯系方式客人；（如該客人不需要，則可只將客人所需信息口頭告之客人。）

3、及時將故障報之工程部維修中心，請其盡快進行修復。

六、突發停電，處理方法：

1、在此情況下，前臺接待員首先安排客人到客人休息區休息；

2、再征詢客人是否當時需要讓行李先入房；

3、如需，則由保安協助將客人行李由樓梯送至客房；

4、來電后，及時通知該客人，向客人致歉后并引領客人入房；

5、如不，則由保安協助前臺人員為其行李辦理相關的寄存手續；

6、來電后，及時通知該客人，向客人致歉，在協助客人領取行李后，引領客人入房。 86

七、在酒管系統故障的情況下，客人需要查詢，處理方法：此情況分為兩種：有計劃的停機（電腦升級、電腦維護）無計劃的突然死機有計劃的停機：

1、在接到此通知時，提前打印出當前所有在住客、已退以及預訂客人信息表；

2、客人查詢時，首先向客人致歉，再按照客人的要求在信息表上查找該客人的信息，依照查詢的要求回答客人的提問；

3、如暫時不能查出，則請客人留下通訊方式，在系統恢復后，及時查詢同時給客人電話回復。

無計劃的突然死機：

1、客人查詢時，首先向客人致歉，請客人留下通訊方式，在系統恢復后，及時查詢同時給客人電話回復。

八、在工作人員如（保安/客房部人員）為客人運送行李時，行李摔壞，處理方法：

1、原則上不受理貴重物品以及易碎物品的運送，遇此類物品請客人自行提拿；

2、如遇客人提出需讓我們酒店人員提拿此類物品，應安排專人負責該類物品的運送； 3、如遇此類事件發生，酒店人員應及時上報領班、主管以及部門經理，查明原因，根據具體情況解決此事。

九、停水應急處理：

1、首先查明停水原因，確定是外網停水還是酒店供水設備問題；

2、如外網停水應立即通知公司工程部、主管副總經理和總經理；

3、及時與相關單位取得聯系，確定停水時間、供水時間，以便于公司領導做出相應的決策；

4、維修人員值守水泵機房，密切關注水箱水位及設備運行情況；做好客人的解釋工作和臨時供水安排；

5、通知公司工程部并與設備供應、維保單位取得聯系，講情設備故障原因及部件損壞部位、程度等；

6、提前組織人員及準備材料，接到上級指示，立即采取相應的措施，保障87

酒店的正常運行。

十、電梯故障應急處理方案：

為保證酒店電梯設備安全可靠運行，減小事故造成的影響和避免人身傷害事故的發生特制定本方案。本方案共分為三個階段。

一、事故接報處置程序

1、工程部值班人員接到事故報告時應向報告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、以及其它的重要信息，并做好記錄。

2、工程部值班人員通過電話向安全部監控中心核實接報情況是否無誤。

3、確認情況無誤后，工程部值班人員迅速向領班、經理匯報情況，領班第一時間安排兩人前去處理。并通知維保單位立即趕到現場。

4、接到電梯故障通知后，具備電梯操作資格的人員攜帶電梯機房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現場進行處理。如有需要可要求領班增派人員協助。

二、故障處置程序電梯困人故障處理程序

（1）A、B兩名故障處理人員分別到達電梯機房與電梯轎廂所在樓層。

（2）A處理人員先切斷電梯主電源，但必須保留轎廂照明。通過電梯機房的直線電話與被困者取得聯系，告知被困者靜候解救，切勿嘗試自行設法離開。

（3）B處理人員用電梯層門鑰匙將電梯層門打開約30—40CM，觀察電梯轎廂所在位置。

（4）若轎廂位于平層位置上下600cm范圍內時，被困者可順利離開，可直接打開層門協助乘客離開。

（5）若轎廂位于非上述位置時，被困者無法順利離開，則需要按以下步驟手動盤車平層后再將乘客放出。 a、先安撫乘客情緒，告知正在進行解救操作，讓其耐心等待救援。

十一、網絡故障

酒店網絡故障應急處理方案：

1、當發生網絡故障時，酒店人員應查明原因。

2、連系有關技術人員進行搶修。

3、確實大概的能維修好的時間。 88

4、安扶好客人的情緒，給客人一個明確的時間。

如經查實并非酒店內部原因，此時應盡快聯系有關網絡運營商派人前來進行搶修。

第二十章了解當地旅游熱點與娛樂消費場所

當地旅游景點：

增城市特產

增城掛綠是荔枝中的珍稀品種。增城遲菜心是遠近馳名的優質蔬菜品種。每年立冬前種植，冬至前陸續收割上市。特點是莖心肥大，葉細且厚，每根大者400余克，一般的也200余克。煮之快熟，食之香脆爽甜。絲苗米是具有明顯的地方特色的秈稻優質稻米。增城歷來盛產涼粉草，與荔枝、絲苗米、烏欖并稱為“增城四寶”。正果臘味出名，每年入冬,該鎮就有許多個體臘味廠加工臘味。紫心蕃薯、水晶粉葛、遲菜心、荔枝、臘味、梁粉草、等都是增城特產。增城娛樂場所

唯一酒吧、鳳皇城、百樂城、尊王、王牌、聚典、王冠等。增城的大型廣場

掛綠廣場、東匯城、增城廣場、圖書城、萬達廣場等。各大酒店

增城賓館、百花山莊、伊士高、華奧、盛世、君匯、恒雄、柏林、碧濤等

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