導讀：
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使是很少或者根本不與顧客打交道的員工也不能例外。例如，一位才華出眾但顧客服務意識淡漠的軟件程序員可能會延遲產品的發布，從而引起顧客和同事的不滿，進而導致他們另謀出路。
（?）確保您部門的所有下屬都有為公司顧客提供最佳服務的責任感
正確選項。僅僅是直接與顧客打交道的一線服務員工在提供服務時表現出禮貌、換位思考與以及豐富的知識還不夠。組織中的每個人都需要具有以顧客為中心的態度，這樣才能為服務利潤鏈提供支持。任何人都概莫能外，即使是很少或者根本不與顧客打交道的員工也不能例外。例如，一位才華出眾但顧客服務意識淡漠的軟件程序員可能會延遲產品的發布，從而引起顧客和同事的不滿。不滿的顧客和員工可能會另謀出路，從而中斷服務利潤鏈。
問題 7
您決定進行審核，使用一種“傾聽站”來了解顧客需要何種產品和服務以及怎樣才能更好地滿足顧客的需求。進行審核時，您會采取以下哪種做法？
（?）暗中到您公司的零售網點或其他營業場所假裝購物
正確選項。審核可以提供有關如何改進顧客服務的非常客觀的信息。審核有多種形式。或許最流行的是暗中購物，即派人以顧客的身份去公司的零售網點或其他營業場所；給顧客服務提供者打電話；或者實際購買公司的產品或服務。但要確保審核的目的是收集有用的信息，而不是對在提供顧客服務過程中出錯的相關人員進行責備或處罰。否則，員工就會認為審核不公平，或者是在監視他們。 （）將目標顧客隨意組成或大或小的組，聽取他們對最初產品的創意、設計或概念的意見
非最佳選項。這是一個焦點座談會，與審核不同。審核有多種形式。或許最流行的是暗中購物，即派人以顧客的身份去公司的零售網點或其他營業場所；給顧客服務提供者打電話；或者實際購買公司的產品或服務。審核可以提供有關如何改進顧客服務的非常客觀的信息。但要確保審核的目的是收集有用的信息，而不是對在提供顧客服務過程中出錯的相關人員進行責備或處罰。否則，員工就會認為審核不公平，或者是在監視他們。 （）委托調查公司研究顧客人口統計特征、生活方式、購買習慣和偏好
非最佳選項。市場調查與審核不同。審核有多種形式。或許最流行的是暗中購物，即派人以顧客的身份去公司的零售網點或其他營業場所；給顧客服務提供者打電
話；或者實際購買公司的產品或服務。審核可以提供有關如何改進顧客服務的非常客觀的信息。但要確保審核的目的是收集有用的信息，而不是對在提供顧客服務過程中出錯的相關人員進行責備或處罰。否則，員工就會認為審核不公平，或者是在監視他們。
問題 8
為進一步利用“傾聽站”，您決定開展一項電話滿意度跟蹤調查計劃。您會為進行電話調查的人員提供哪些指導原則？ （）利用這個機會多問問題，了解顧客對公司產品和服務質量的評價
非最佳選項。多問問題可能會使顧客反感。為避免出現這種情況，跟蹤調查電話應簡短，適于在交易完成后隨即進行，用于征詢顧客對產品或服務的意見并竭誠向顧客提供服務，而不要向顧客推銷其他產品。因此，正確答案是“詢問顧客是否有不滿之處，提出幾個有關公司產品和服務的簡單問題，如果顧客需要，則提供其他方面的服務”。
如果處理得當，滿意度跟蹤調查電話可以幫助您的公司預先發現服務補救問題，并了解有關目標顧客的更全面的信息，例如，目標顧客注重哪些方面，不注重哪些方面。跟蹤調查電話還有助于在公司與顧客之間建立信任感。
（?）詢問顧客是否有不滿之處，提出幾個有關公司產品和服務的簡單問題，如果顧客需要，則提供其他方面的服務
正確選項。滿意度跟蹤調查電話可以幫助您的公司預先發現服務補救問題，并了解有關目標顧客的更全面的信息，例如，目標顧客注重哪些方面，不注重哪些方面。跟蹤調查電話還有助于在公司與顧客之間建立信任感。但是，為避免使顧客反感，跟蹤調查電話應簡短，適于在交易完成后隨即進行，用于征詢顧客對產品或服務的意見并竭誠向顧客提供服務，而不要向顧客推銷其他產品。
（）除詢問服務相關事宜和提供服務之外，還要推薦顧客可能認為有價值或感興趣的其他產品和服務
非最佳選項。推薦其他產品和服務可能會使顧客反感。為避免出現這種情況，跟蹤調查電話應簡短，適于在交易完成后隨即進行，用于征詢顧客對產品或服務的意見并竭誠向顧客提供服務，而不要向顧客推銷其他產品。因此，正確答案是“詢問顧客是否有不滿之處，提出幾個有關公司產品和服務的簡單問題，如果顧客需要，則提供其他方面的服務”。
如果處理得當，滿意度跟蹤調查電話可以幫助您的公司預先發現服務補救問題，并了解有關目標顧客的更全面的信息，例如，目標顧客注重哪些方面，不注重哪些方面。跟蹤調查電話還有助于在公司與顧客之間建立信任感。
問題 9
“顧客價值等式”的表達式是什么？ （）價格加上結果，再除以產品質量與促銷投資之和
非最佳選項。“顧客價值等式”的要素有：結果（產品或服務是否產生了顧客需要的結果？）、過程質量（產品或服務是否以可靠、快捷和專業的方式提供？）、價格（價格是否合理？）和獲得成本（獲得產品或服務所需的成本是否合理？）。 因此，“顧客價值等式”的表達式為“結果加上過程質量，再除以價格與獲得成本之和”。當(a)顧客覺得自己所購買的產品或服務能夠滿足自己的需求，消費過程可靠、快捷、令人滿意且(b)顧客覺得產品的價格及獲得成本合理時，顧客對所購買的產品或服務的評價就會提高。 （）產品加上價格，再除以促銷工作與“渠道”（使用的分銷渠道）之和
非最佳選項。“顧客價值等式”的要素有：結果（產品或服務是否產生了顧客需要的結果？）、過程質量（產品或服務是否以可靠、快捷和專業的方式提供？）、價格（價格是否合理？）和獲得成本（獲得產品或服務所需的成本是否合理？）。 因此，“顧客價值等式”的表達式為“結果加上過程質量，再除以價格與獲得成本之和”。當(a)顧客覺得自己所購買的產品或服務能夠滿足自己的需求，消費過程可靠、快捷、令人滿意且(b)顧客覺得產品的價格及獲得成本合理時，顧客對所購買的產品或服務的評價就會提高。
（?）結果加上過程質量，再除以價格與獲得成本之和
正確選項。當(a)顧客覺得自己所購買的產品或服務能夠滿足自己的需求，消費過程可靠、快捷、令人滿意且(b)顧客覺得產品的價格及獲得成本合理時，顧客對所購買的產品或服務的評價就會提高。
問題 10
一位同事告訴您一件她遇到的麻煩事：最近一位顧客訂的貨送晚了，而且產品在運送途中受損了。在如何補救顧客服務過失方面，您會為她提供哪些建議？ （）不滿意的顧客比其他顧客更有可能直接向公司反饋問題和提出抱怨。 非最佳選項。滿意顧客最有可能直接向公司反饋問題和提出抱怨，而不是不滿意的顧客。正確選項是“對服務過失進行補救能有效地提高顧客的忠誠度，最終提高公司的盈利能力”。
體驗過創造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優質服務的顧客。因此，公司一定要尋求一些方法來傾聽滿意顧客的抱怨并向顧客提供及時的人性化的服務補救，而且保證下次不再出錯。成功的服務公司會迅速彌補過失，并從中吸取教訓。
（?）對服務過失進行補救能有效地提高顧客的忠誠度，最終提高公司的盈利能力。
正確選項。體驗過創造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優質服務的顧客。因此，公司可尋求一些能向顧客提供及時的人性化的服務補救措施，并且保證下次不再出錯，以此來提高顧客的忠誠度和利潤。成功的服務公司會迅速彌補過失，并從中吸取教訓。
（）體驗過創造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要小于第一次就體驗了優質服務的顧客。
非最佳選項。體驗過創造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了優質服務的顧客。正確選項是“對服務過失進行補救能有效地提高顧客的忠誠度，最終提高公司的盈利能力”。
由于體驗過創造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優質服務的顧客。因此，公司一定要尋求一些方法來傾聽滿意顧客的抱怨并向顧客提供及時的人性化的服務補救，而且保證下次不再出錯。成功的服務公司會迅速彌補過失，并從中吸取教訓。
應用
應用步驟
以顧客為中心 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 導入 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 課程目標 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 站點地圖 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 20 分鐘掌握精華 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 導師簡介 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 學習 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 關于顧客和忠誠度的基本概念 ------------------------------------------------------------------------------------- 5 找準目標顧客------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 忠誠度如何影響公司盈利能力 ------------------------------------------------------------------------------------- 9 培養員工能力----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 了解顧客 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 傳遞價值 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 練習 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 情景模擬 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 知識檢測 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 問題 1 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 36 問題 2 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 問題 3 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 問題 4 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 問題 5 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 問題 6 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 40 問題 7 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 問題 8 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42 問題 9 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 43 問題 10 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 43 應用 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44 應用步驟 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44 應用技巧 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 51 應用工具 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 52 拓展 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 53 《哈佛商業評論》文章 --------------------------------------------------------------------------------------------- 53 推薦書目 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 53 哈佛商學在線推薦資源 --------------------------------------------------------------------------------------------- 53 參考文獻 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 53
以顧客為中心
導入
如果是您，您會怎么做？
卡羅爾堅持認為，爭取到某個新客戶對業務發展大有裨益。羅莎卻不以為然。眾所周知，這個客戶總是把供應商的價格壓得很低，然后到下一筆生意時又“另尋新歡”，重新再找一家供應商。羅莎認為，這個客戶不會成為長期客戶，不足以帶來利潤。更糟糕的是，羅莎清楚，卡羅爾拉攏新客戶時必然會擠占老客戶的資源，但其實老客戶能給公司帶來更多的利潤。她怎樣才能向卡羅爾證明讓那些給公司帶來更多利潤的忠誠顧客滿意，才是最重要的呢？
如果是您，您會怎么做？
羅莎需要向卡羅爾闡明，雖然每一筆訂單都很重要，但真正的利潤來自于對顧客關系的長期維護。她應該坐下來向卡羅爾解釋顧客“終身價值”的概念，并選出一家客戶實際計算一下其終身價值。她應該讓卡羅爾明白：只要與顧客建立長期關系，無須在營銷上花太多精力，就能帶來穩定的收入流。忠誠顧客往往會購買與現有產品相關的產品，且他們的積極推薦也會為公司帶來額外收入。接下來，羅莎應該幫助卡羅爾計算并比較一下現有忠誠客戶產生的潛在收入流和新客戶產生的潛在收入流。
在本課程中，您將了解顧客終身價值的含義，以及培養目標顧客忠誠度的重 要性。
企業要想發展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決于與顧客建立長期的可盈利關系。想要贏得顧客的忠誠，就需要持續不懈的努力，并對顧客付出足夠的關懷和關注。
課程目標
本課程包含以下信息：
了解服務利潤鏈，尤其是要了解顧客滿意度、顧客忠誠度、員工能力和公司盈利能力之間的相互關系
? 了解如何建立和完善向重要顧客傳遞卓越價值的流程 ?
站點地圖
?
課程目標 o 站點地圖 o o 導師簡介 ?
o 關于顧客和忠誠度的基本概念
? ? ? 誤導性營銷 o
? 尋求最高價值 ? ? ? 高管視角: 創造獨特的多渠道購物體驗 o
? 核心概念: 終身價值 ? ? ? 核心概念: 服務利潤鏈 o
? 切勿只重視一線服務 ? ? ? 成功循環模式 ? ? 對培訓進行投資 ? ? ? 結果導向的獎勵 o
? 溝通是關鍵 ? ? ? 獲得反饋的方法 ? ? 密切關注顧客 o 傳遞價值
? ? ? ? 互動練習: 確立正確的目標 ? ? ? o
? ? 承擔風險
o o 知識檢測 ?
o 應用步驟
? ? ? 改進傾聽站的步驟 ? ? 提供良好服務補救的步驟 ? o
? 選擇合適人員的技巧 ? ? 給予有限自由的技巧 ? o
? 顧客終身價值計算工作表 ? ? 員工流動成本計算工作表 ? ? ? 確立顧客滿意度目標工作表 ? ? 服務質量評估
?
o o 推薦書目 o o 參考文獻
20 分鐘掌握精華
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? ? 核心概念: 終身價值 獲得反饋的方法
規劃服務流程的步驟
? ? 導師簡介
詹姆斯·赫斯克特(James L. Heskett)
詹姆斯·赫斯克特曾發表過多篇有關顧客、服務、顧客保留、員工能
力和盈利能力的文章。他自1965年起就在哈佛商學院講授服務管理、經營策略、市場營銷、商業物流及綜合管理課程，現為哈佛商學院的
榮譽退休教授。他參與編寫了《服務利潤鏈》
(The Service Profit Chain)和“Service
Breakthroughs:Changing the Rules of the Game”(《服務業新發現：改變旅游規則》)等書，還是為管理者度身定做的光盤“Service Success”(《服務的成功》)的作者之一。
學習
關于顧客和忠誠度的基本概念
核心概念: 3R 原則
核心概念
研究表明，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。這是為什么？答案涉及到顧客忠誠度方面的“3R”原則：Retention（顧客保留）、Related sale（關聯銷售）和Referral（顧客推薦）。
顧客忠誠度中的第一個R是顧客保留。與顧客之間保持長期合作關系可以為公司創造穩定的收入流，因為顧客會不斷購買產品。營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司產品和流程越來越熟悉，服務顧客所需的費用也會下降。
忠誠的顧客還會帶來關聯銷售，這就是第二個R。向現有顧客銷售新產品和服務產生的利潤比向新顧客銷售獲得的利潤要大得多。有遠見卓識的公司善于通過傾聽忠誠顧客的建議和意見來開發新產品。因此，這些忠誠顧客購買新產品的可能性更高，因為新產品就是為了滿足他們的需求而設計的，而且他們也已對公司有了一定程度的信任。
實際上，與隨著時間的推移而產生的關聯銷售相比，最初的產品創造的利潤是很少的。向現有顧客銷售新產品需要做的營銷工作比較少，也無須重新進行信用審查，文書工作和占用的時間都相對少，因而可以降低成本。而且，忠誠的老顧客通常也不像新顧客那樣對價格十分敏感。
第三個R是積極的顧客推薦，顧客推薦是最好的市場宣傳，而且還是免費的！積極的顧客推薦對利潤和業務增長至關重要。研究表明，滿意的顧客可能會將自己的良好體驗告訴五個人，而不滿意的顧客可能會將自己的不良體驗告訴十一個人。從您自己的經驗就可以知道，口碑相傳比傳統的營銷方式更有份量。
顧客忠誠度會帶來三方面的利潤。每個方面都只需要您的公司投入很少的銷售和營銷資金。
內部顧客
如果您的工作涉及為內部顧客服務，如為組織內的其他個人、小組或團隊提供服務，3R 原則同樣適用。與內部顧客維持良好關系的時間越長，雙方能圓滿完成任務的幾率就越高。隨著與內部顧客間長期關系的不斷發展，這種關系將變得越來越有效，而這又會進而提升公司的盈利能力。切實有效的內部關系意味協作優勢的建立。同一組織內的兩個團隊可以通過通力合作，以更具創新性和創造性的方法開發新產品或為顧客提供服務。而且，您不必接觸外部顧客就可以知道對您團隊的良好評價會為團隊帶來良好聲譽以及積極預期。而不好的聲譽則會產生消極的預期，降低可信度，而且會造成與其他團隊之間摩擦不斷。是要免費的市場宣傳還是要負面新聞？您在這個問題上所做的選擇對于您的聲譽和收益至關重要。
誤導性營銷
如果用一個餅分圖來表示典型的營銷預算分配且將其平分為十塊，那么用于留住現有顧客只占一塊(10%)，而用于尋找新顧客則占九塊(90%)。
多方面的估算表明吸引新顧客的成本是留住現有顧客所需成本的五倍甚至更多。
–詹姆斯·赫斯克特(James L. Heskett)
以下圖示介紹的是典型的營銷預算分配。您可以看到，在整個預算中， 維持與忠誠顧客之間關系的費用只占了一小部分。
當今，大多數公司都沒有投入很大精力來發展長期顧客關系。他們幾乎把全部精力和資金都放在了贏得新顧客上。他們向新顧客承諾初期使用只需低廉的費用，并推行顧客注冊鼓勵機制，當然，他們還花數百萬的資金進行營銷和做廣告，同時還要承擔壞賬造成的損失。
公司內的獎勵結構幾乎完全傾斜到了吸引新顧客上。最優厚的獎勵通常給予那些帶來新顧客的員工，而不是給那些努力使忠誠的內外部顧客滿意的員工。
諸如此類的營銷預算都是受到了一種錯誤觀念的影響：要想獲得利潤，就必須增加市場份額。這一傳統的營銷方法側重于4P，即Product（產品）、Price（價格）、Promotional activity（促銷）和Place（渠道，即分銷渠道），并導致產生了任何顧客都是好顧客這一誤導性的觀念。
找準目標顧客
尋求最高價值
并非所有顧客都是好顧客，實際上，有些顧客完全不適合您的公司。成功的公司清楚地了解誰是自己的理想顧客，并且能夠集中精力針對這些顧客開發滿足其需求的新產品。
很多顧客都是追求利益的，例如在低價和豐厚獎勵的誘惑下，他們在一年中會多次更換電話服務商。在得到商家提供的優惠之后，他們就消失得無影無蹤了，您永遠也別想從他們身上獲得利潤。
成功的組織必須集中精力滿足其目標顧客群，即那些最看重該組織提供的產品或服務的顧客。不付出額外的努力來滿足這些顧客需求的公司將舉步維艱。若一味地追逐并不恰當的顧客，公司將偏離其最擅長的領域，失敗的可能性更大，并且在這一過程中會逐漸疏遠最能帶來利潤的顧客。
找到合適的顧客
從長遠利益來說，只有“有的放矢”的開發產品和服務才能讓我們獲得回報。成功的組織首先應確定自己的目標顧客，然后盡一切努力來滿足他們的需求并留住他們。明確定義的目標顧客是引導企業前進的指航燈。（有時，組織可以使用排除法來確定自己的目標顧客，即哪些顧客的需求是不應該滿足的。畢竟，沒有任何一家公司能夠滿足所有人的需求，而且有些顧客并不值得擁有。）簡言之，目標顧客應是會長期忠誠于您的顧客。
美國某家保險公司創立于70多年前，是行業中佼佼者。該公司為特定的目標市場提供服務，即以那些駕駛水平高于平均水平的駕駛員為目標顧客。在以農業為主的州中，其業務代理員均是當地社區的成員，他們經常與顧客保持聯系，及時了解顧客的需求。營銷工作的目的是吸引目標市場的成員，并使忠誠的目標顧客感到滿意。例如，為了鼓勵顧客保持良好的駕車記錄，公司為三年內未發生意外事故的顧客提供一定的保費折扣作為獎勵。
滿足期望
贏得一個顧客需要花費幾個月甚至幾年，而失掉一個顧客只需要幾秒鐘。–顧客知識入門(Customer 101)
好的公司應該知道，目標顧客并非靜止的，隨著時間的推移，他們的期望也在不斷變化。因此，服務質量不是絕對的，因為它的好壞是由顧客來判定的，而不是由服務提供方來判定。此外，對服務質量的評價也會因顧客而異。因此，能提供卓越服務質量的公司是那些不斷調整產品和服務，以滿足并超越顧客不斷變化的期望的公司。
例如，一家顧客忠誠度很高的汽車制造公司發現其顧客正在流失。該公司走訪了選擇其他公司的顧客，詢問其原因。原來，這些顧客雖然對汽車的質量很滿意，但因為家庭的原因，他們需要更寬敞的汽車。在這里，顧客的期望已經發生了變化。隨后，制造商做出了積極響應，設計出更寬敞的汽車。這些努力得到了回報——顧客忠誠度和銷售額均大幅提升。
高管視角: 創造獨特的多渠道購物體驗
高管視角
我們所有的業務都遵循同樣的模式。我們首先提供商品目錄。如果合適，就會開設實體店鋪。
總的來說，我們同時使用商品目錄，網站和實體店鋪這三種渠道。根據分類及與其他渠道之間的不同之處，我們為各項業務制定不同的戰略。但我們想要實現的是協同戰略，并希望通過不同渠道提供某一品牌的不同體驗。但這有悖于大多數人的傳統觀念，人們的傳統觀念是希望我們在各個渠道中為他們提供相同的體驗，但我們認為所有渠道為顧客帶來生動、獨特的體驗才是最重要的，因為最好的顧客會通過所有渠道進行購買。
對公司來說，多渠道供應是極其有效、有益的一種方式。為各個業務制定不同的戰略可為顧客帶來各渠道獨特的體驗，這不僅能夠創造協同效應，還能夠培養總體品牌忠誠度，因為最好的顧客會通過所有渠道進行購買。
霍華德·萊斯特(Howard Lester)
Williams-Sonoma創始人兼董事長
萊斯特先生擁有豐富的計算機相關經驗，在進入零售業前曾在計算機行業工作了15年。
他先在Computer Sciences計算機公司工作了6年，然后又在Bradford國家計算機公司擔任執行副總裁，該公司并購了Centurex公司。
萊斯特先生于1978年收購了Williams-Sonoma公司，歷任總裁、首席執行官和董事長等職。
萊斯特先生還是Harold商店的董事和加州大學舊金山分校(UCSF)執行委員會委員。他還擔任圣塔克拉拉大學(Santa Clara University)零售管理學院
(Retail Management Institute)以及加州大學伯克利分校(University of California, Berkeley)哈斯商學院(Walter A. Haas School of Business) 的顧問委員會成員。1991年，他在哈斯商學院捐資成立了萊斯特創業與創新中心(Lester Center for Entrepreneurship and Innovation)。
忠誠度如何影響公司盈利能力
核心概念: 終身價值
核心概念
一旦組織確定了目標顧客，并開始滿足甚至超越顧客期望，顧客的滿意度就會增加。接下來就要開始關注忠誠度——忠誠度對最終收益有重要且可量化的影響。
最近一項針對多種服務行業的調查表明，與典型顧客之間的關系會隨著時間的推移帶來更多利潤，不論哪個行業，均是如此。
1. 在開始階段，公司通過不斷努力獲得了顧客。為了獲得顧客而支付的成本勢必要在以后的合
作中得到補償。
2. 在關系建立之初，采購量和利潤率往往都很低。但是這為長期的顧客關系奠定了基礎。
3. 在顧客熟悉了產品或服務后，他們購買新產品或服務的可能性逐漸增大。與最初購買產品或
服務相比，顧客在購買這些新產品或服務時對價格的敏感度降低了。這樣，公司的利潤率就會提高。
4. 一旦顧客對公司有了足夠了解后，服務顧客的費用就會降低，從而帶來了成本的降低。此外，
真正忠誠的顧客將變成“傳道者”，他們熱心地將公司推薦給其他顧客，從而為公司帶來新的業務，進而大大提高公司的盈利能力。
5. 顧客關系維系的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。在對服務公司進行的一次調查中發現，
將顧客關系從五年延長到六年，可使利潤率從25%升到85%。
對您的公司而言，每位顧客都具有潛在的終身價值。明智的管理者會從長遠角度來考慮他們可以對特定顧客進行多少次銷售，以及該顧客能夠介紹多少其他顧客。
計算顧客的終身價值
為什么公司不將更多精力放在忠誠的顧客身上呢？因為他們沒有意識到忠誠顧客的價值。計算顧客的終身價值可能是一項很有啟發性的工作，它還可幫助您獲得高層管理者對顧客保留計劃的支持。
任何行業內的任何顧客的終身價值都是可以計算的。我們現在以B2B（企業對企業）的情況為例：一個規模較小的圖形設計工作室從供應商處購買軟件。
第1年，設計工作室的所有者從電視廣告上看到了一款新的桌面設計軟件，并購買了這款軟件。在這一年中，供應商沒有從這個顧客身上掙到任何錢，因為獲得顧客并向顧客提供服務的成本已經超出了軟件程序的購買價格。
第2年，由于顧客先前對這款設計軟件非常滿意，于是購買了升級版本（具有更高的利潤率）以及一個用于繪圖和插圖的軟件程序。此外，工作室所有者還將此款設計軟件推薦給了幾位獨立的圖形設計師，其中一個人購買了該款設計軟件。 第3年，設計工作室又從供應商處購買了一款處理圖像的程序和一個美工圖庫。第一個被推薦者購買了繪圖軟件和設計軟件的升級版本。另一個被推薦者購買了設計軟件。
第4年，設計工作室又購買了設計軟件的新升級版本和繪圖軟件的升級版本。第一個被推薦者購買了圖像處理軟件和美工圖庫。第二個被推薦者購買了繪圖軟件和設計軟件的升級版本。此外，還有兩個新的被推薦者購買了初級設計軟件。 第5年，設計工作室購買了新的集所有功能于一身的軟件產品，這款產品綜合了設計、插圖和圖像處理功能，另外還購買一個不同的美工圖庫。第一個被推薦者購買了設計軟件的另一個升級版本和繪圖軟件的升級版本。第二個被推薦者購買
了圖像處理軟件和美工圖庫。而去年的兩個被推薦者都購買了繪圖軟件和設計軟件的升級版本。
從第1年到第5年，設計工作室及其所推薦的人購買情況如下表所示。您可以看到，在第1年中最初的購買費用為US$800，而從第2年到第5年中，各種業務增長了US$12,850。
計算終身價值的示例
互動練習: 比較終身價值
顧客的終身價值會因行業不同而有巨大的差別。看看您對終身價值可能采用的不同形式的理解。
逐個查看每張圖，每張圖展示的是單個顧客隨著顧客關系年限的增長帶給公司的可追蹤利潤的變化情況。選擇每條終身價值曲線對應的行業。
1. 圖1 ？
（）汽車經銷商
解釋：這條終身價值曲線反映的是依賴于長期顧客關系的公司，而不是依賴單筆銷售的公司；在與顧客開展業務的第一年，公司的利潤很小，甚至沒有利潤。
（?）B2B（企業對企業）軟件公司
解釋：在許多公司中，產品的初始銷售利潤被達成這筆交易所需的銷售和營銷成本抵消了。但您如果在初始銷售階段與顧客建立了積極的關系，那么該顧客更有可能購買相關的產品。并為您的公司介紹其他顧客，到那時您的公司就真正開始盈利了。
（）辦公家具公司
解釋：這條終身價值曲線反映的是依賴于長期顧客關系的公司，而不是依賴單筆銷售的公司；在與顧客開展業務的第一年，公司的利潤很小，甚至沒有利潤，辦公家具公司與此模式不符。
1. 圖2 ？
（?）汽車經銷商
解釋：大型消費產品（例如，汽車、電子產品和家用電器）方面的業務比較容易培養顧客忠誠度，顧客會定期會購買這些套件，而由于價格原因往往會給顧客造成很大的經濟壓力。向顧客提供良好和可信賴的服務后，他們就會成為公司的回頭客，以后可能會進行大宗購買，并將公司推薦給朋友和家人。
（）B2B（企業對企業）軟件公司
解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣一家公司：公司的忠誠顧客每隔一段時間便會購買公司的產品或服務，并向他人推薦該公司，但與供應商之間沒有建立一種持續發展的關系。大部分B2B（企業對企業）公司的營銷和銷售成本非常高，所以這類公司都依賴于顧客之間持續發展的關系。
（）辦公家具公司
解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣的一家公司，公司的忠誠顧客每隔一段時間便會購買公司的產品或服務，并向他人推薦該公司，辦公家具公司并不十分依賴積極推薦。
1. 圖3 ？
（）汽車經銷商
解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣的一家公司。公司的顧客每隔一段時間便會購買其產品或服務，但并沒有與供應商保持穩定的關系，在某種程度上，汽車經銷商確定依賴于與顧客之間的關系，因為顧客會將他們推薦給朋友和家人，或在需要維護服務時再次光顧。 （）B2B（企業對企業）軟件公司
解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣一家公司：公司的顧客每隔一段時間便會購買其產品服務，但并沒有與供應商保持穩定的關系，B2B（企業對企業）公司在很大程度上依賴于與顧客之間的緊密關系。
（?）辦公家具公司
解釋：不是所有的購買行為都是經過深思熟慮的，有時，顧客需要一種快捷的解決方案，在找到價格合適的商品后，他們就不想再考慮太多時間，在這些情況，您可能認為終身價值無關緊要不過，至少可以使顧客成為回頭客。
核心概念: 服務利潤鏈
針對多種不同行業進行的一次調查表明，盈利能力和增長與以下可變因素之間存在很強的關聯性：
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? 員工能力 員工滿意度 員工生產效率 員工向顧客提供卓越價值的能力 顧客滿意度 顧客忠誠度
例如：公司通過招聘合適人選，為這些人員提供培訓、支持，在工作中給予相應的自由度和獎勵，以此培養員工能力，提高員工的工作滿意度。當員工喜歡自己的工作并且認為公司因為他們而發生了變化時，員工為公司服務的時間就會更長，工作會更富成效，而且掌握的知識也會更多。這樣的員工忠誠度又會帶來更高的顧客滿意度。畢竟，如果顧客遇到的員工工作熱情飽滿，愿意花時間了解顧客的具體需求和情況，那么這些顧客感到滿意的可能性就更大。毫無疑問，滿意的顧客將從公司購買更多的產品和服務，而且還會更加頻繁地向其他顧客推薦該公司。因此，顧客的滿意度帶來了顧客忠誠度。顧客忠誠度和利潤之間還存在一個明顯的因果關系：在某些行業中，最有價值和最忠誠的顧客雖然只占公司顧客的一小部分，但所帶來的利潤卻占公司總利潤的一半以上。
培養員工能力
切勿只重視一線服務
許多組織都知道需要將一線員工培養成有禮貌、熱情和知識豐富的員工。但僅有優質的一線服務還遠遠不夠。公司中的每個人都有責任提供顧客希望的結果。 例如，一家大型航空公司轉包了部分業務，由短程航空公司負責將乘客從中樞機場送到該地區的小型機場。雖然短程航空公司的一線員工很有禮貌、服務周到并且工作效率很高，但遺憾的是，飛機從來沒有按時起飛過。
他們幾乎不斷地取消
航班。乘客們總是晚數小時甚至一天到達目的地，經常錯過重要的活動和會議。最后，運營欠佳的短程航空公司丟了合同，只能關門歇業。
顯然，優質的一線服務對于任何組織的成功都至關重要。但是，正如這個故事所講的，公司要想獲得利潤，就不能只關注一線服務的能力。任何地方能力有欠缺，都會削弱公司滿足顧客需求的能力。在這個航空公司的例子中，欠缺的是可靠的運輸環節。
作為管理者，您有權力和責任加強服務利潤鏈中的第一個環節：員工能力。
低滿意度循環模式
可以將低滿意度循環模式想象成一個怪圈：員工工作滿意度低和流動率高會導致顧客滿意度低，進而導致銷售額降低。銷售額降低會導致利潤降低，利潤降低又會導致員工工資降低、期望下降以及培訓減少。這反過來又會導致員工工作滿意度降低，開始新一輪的低滿意度循環。
現在，所有人都想在顧客服務問題上做文章，希望情況能變得更好。
–費德列克·萊希赫爾德 (Frederick Reichheld)
如果員工工作滿意度很低且員工流動率很高，就可能造成一種螺旋下滑的趨勢，導致銷售額和利潤直線下降。
例如，員工工作滿意度低可能導致服務態度不好，而這又可能導致顧客滿意度降低。
與此類似，高員工流動率會中斷顧客連續性，所導致的顧客流失又對利潤產生不利影響。而且，低利潤反過來又會影響培訓和工作期望。結果就是較低的工作滿意度，并再次進入低滿意度循環模式。
核心概念: 員工流動的高成本
研究表明，員工在工作中極其重視能力，能力可以粗略地解釋為向內部和外部顧客提交工作結果的自由度和技能。如果能力獲得較高認可，則可降低員工的流動率。
成功企業的員工流動率都比其競爭對手的低。即使那些依賴高員工流動率的公司（如速食連鎖店，他們通常以最低的工資雇用一些沒有什么技能的員工，而且只為這些員工提供最低限度的培訓）也逐漸開始意識到滿意的、長期的員工可幫助建立顧客忠誠度和滿意度，并且管理成本很低。因此，這些公司已開始質疑自己以前的一些觀點。
由于人員招聘不當以及高員工流動率所產生的可見成本已經在相關成本中顯示出來，例如：
額外的招聘和培訓費用
? 同事和管理者的生產效率低下 ?
除了可見成本外，許多隱性成本的破壞力也很大。高員工流動率會對以下方面產生負面影響：
其他員工的士氣
? 所提供服務的質量
? 顧客保留
? 生產效率和盈利能力 ?
計算組織中員工流動的成本，利用這一成本信息使同事相信招聘、培訓、支持和獎勵忠誠員工是具有經濟意義的。
成功循環模式
成功循環模式始于選擇合適的人員，然后，公司需要為其提供適當的培訓和支持并對其出色完成的工作予以獎勵。這將帶來員工滿意度和忠誠度，并提高所提供的產品和服務的質量。
大多數管理者真誠地希望通過改革來扭轉局面，但良好的愿望總是由于短期績效的壓力而被迫放棄。低滿意度循環模式如何才能轉變為成功循環模式？您可以從一開始就建立成功循環模式。
把態度作為選用標準，把技能作為培訓方向
技能可以教授，但要通過培訓使員工具有正確的態度卻很困難。大多數成功的服務組織招聘的首要條件是態度，其次才是技能。他們對新員工進行培訓，使其掌握在工作中所需要的技能。
組織中的每個人都需要樹立以顧客為中心的態度。任何人都概莫能外，即使是很少或者根本不與顧客打交道的員工也不能例外。
例如，一位才華出眾但極端利己的軟件程序員可能會延遲產品發布，并把隊友的生活弄得一團糟。如果這位程序員的態度問題沒有及時得到糾正，那么延遲將不斷發生，技能高超的同事也將流向競爭對手的公司。
對培訓進行投資
對新員工進行培訓是非常有必要的，這可以幫助他們掌握勝任本職工作所需的技能和工具。培訓中應適當地融入人際關系能力和技術能力方面的培訓。人際關系能力培訓不僅對那些花大量時間與外部顧客打交道的員工非常重要；在為內部顧客（組織內的其他人）提供服務以及進行團隊協作時，也需要有效的與人相處的能力。
培訓需要時間和金錢。在員工培養方面投入力量的組織會發現他們在以下方面獲得了回報：員工流動率降低，服務質量得到改進，生產效率得到提高。結果是顧客滿意度和忠誠度都有了提高。
提供工具和支持
在聘用了優勝者以后，必須為他們提供在工作中“取勝”的機會。在為員工提供他們需要的工具和支持后，他們在工作中的表現將更優秀，而且會更喜歡他們的工作。結果是員工忠誠度提高，而員工忠誠度又會轉換為更高的顧客忠誠度。 如果支持體系不完善，即使最優秀的員工也不可能提供讓顧客滿意的結果和服務。精心設計的支持體系，如技術、信息系統、工作場所設計以及服務設施等，這些都對提高員工能力大有幫助。
核心概念: 給予有限的自由
事必親躬的管理方式是對能力出眾的員工的貶低，而且會使其感覺受挫。他們討厭被視為不能勝任工作，因此會對工作產生不滿。他們的工作效率也會下降，一些最有價值的員工將另謀出路。
在招聘到合適的人員后，就要對他們進行培訓以確保他們具有適當的技能，并為其提供有效的支持，之后可以給予他們更大的自由，以便他們為顧客提供價值。這種自由是指這些員工擁有快速做出決策和果斷對過失進行補救的權力和職責。組織將可以從能力出眾的員工的判斷和決策能力中獲益。
但是，自由必須有一定的限度。需要根據具體情況來確定合適的自由度和限制。對于難以監督的工作或需要大量溝通并快速對過失進行補救的工作來說，給予員工較大的自由度尤其有益。
結果導向的獎勵
在其他所有條件都相同的情況下，最優秀的員工會選擇留在給予他們報酬最多的公司。在忠誠度方面領先的組織深知這一點，因此，除了讓股東分紅外，他們還讓員工來分‘因忠誠而獲得的盈余’。
–費德列克·萊希赫爾德 (Frederick Reichheld)
員工對服務持續不斷地貢獻應該得到公司的認可和獎勵。獎勵應直接與目標掛鉤，獎勵應該反映組織的文化和價值觀，并且應該考慮到激勵員工的動力是什么。 雖然衡量與評估員工的成就比較簡單，但請記住您的目標是為顧客提供滿意的服務。請獎勵取得成就而不是只付出努力的員工。
了解顧客
溝通是關鍵
忠誠顧客與成功組織之間的關系建立在不斷的雙向溝通和彼此響應的基礎之上，是一個動態的、不斷發展的過程。
一般組織和優秀組織之間的區別在于——管理層是否能有效地征求反饋，傾聽反饋，在內部交流此信息，并采取相應行動。公司必須將重點放在“聽”上，而不是通過鋪天蓋地的廣告和硬性推銷來“講”。雖然每個組織都建立了獲得反饋的機制，但并不一定能很好地利用這些機制。
獲得顧客反饋
如果您的產品或服務不是顧客想要的，那么所有的贊許根本就毫無價值。–卡爾·薩威爾 (Carl Sewell) 和保羅·布朗 (Paul Brown)
成功的公司能夠滿足和超越目標顧客的期望。為了實現這一目標，公司需要不斷傾聽目標顧客的意見，了解他們需要哪些產品和服務來滿足其需要，以及他們希望以何種方式提供這些產品或服務。但是，顧客不是一成不變的，他們的期望也在不斷變化。因此，組織需要找到盡可能多的機會來傾聽顧客的反饋并做出響應。每個組織都有傾聽站，員工可以在此傾聽顧客的反饋。傾聽顧客意見和反饋的渠道包括正式渠道與非正式渠道兩種。
高管視角: 獲得顧客反饋
高管視角
我發起了一項針對顧客滿意度的測評，期間我們一直在與顧客談論他們體驗過的各種服務，以了解他們對哪些服務滿意，對哪些服務不滿意。測評結果使管理層了解了他們做得好與不好的地方。實際上，經營公司的戰略就是從這些信息中得出的。
有趣的是，我們做的最糟糕的工作之一與購物相關。人們認為機場“宰客”。每年夏天，媒體記者都會來我們機場而且發現機場出售的東西都非常昂貴，因此，機場“宰客”就成了轟動的報紙頭條。這是我們做得最差勁、最讓人不滿的工作。
因此，我們推出了一項零售計劃來滿足顧客需求，事實證明這項計劃帶來的利潤非常豐厚。如今，您不僅在英國機場管理局 (British Airports Authority, BAA) 的機場可以看到您所熟悉的購物中心，在全世界的其他機場也有可能看到。這一切都是從讓顧客滿意開始的。
員工必須意識到為顧客提供高質量的產品和服務并使顧客滿意的重要性，否則他們會抓不住工作重點；而一旦他們做到了這一點，領導者便可以著手提高生產效率了。
約翰·伊根(John Egan)爵士
英國機場管理局(British Airports Authority, BAA)前首席執行官
從1968年到1990年，約翰·伊根爵士在汽車行業取得了極大的成就，他先后在通用汽車和British Leyland工作過，并于1980年5月升任為Jaguar的董事長兼首席執行官。
約翰·伊根爵士加入British Leyland后，擔任Jaguar汽車的董事長一職。1984年8月，Jaguar私有化以后，他繼續擔任了該公司的董事長兼首席執行官。 公司由福特接管后，約翰·伊根爵士從Jaguar退休。1990年6月，他被指派到英國機場管理局董事會，并于同年9月擔任首席執行官一職，直至1999年10月。
約翰·伊根爵士同時也是建設特別工作小組(Construction Task Force)的主席。該小組受英國副首相約翰·普雷斯考特(John Prescott)的委托撰寫的報告“Rethinking Construction”（反思建設）已于1998年7月出版。
約翰·伊根爵士是英國工業聯合會(Confederation of British Industry, CBI) 的前主席，目前仍是Inchcape、Harrison Lovegrove和Asite的董事長。
獲得反饋的方法
所有衡量反饋的方法都只有在互相信任的前提下才能得到充分利用。這些方法應用來收集對改進產品和服務有用的信息，而不應作為指責或懲罰員工的武器或方法。并且所有方法都應衡量積極和消極兩方面的反饋。
傾聽站包括：
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? 網站。公司的網站是一個快速輕松收集顧客反饋的絕佳途徑。在網站顯著位置發布征詢顧客反饋的信息，并公布指定聯系人的電子郵件地址，充分利用電子郵件的功能來收集顧客反饋。另外，還可以瀏覽自己網站上的公告欄或競爭對手的公告欄，查看顧客對您的產品或服務的評價。 審核。審核有多種形式。或許其中最常見的是“暗中購物”。暗中購物包括：實際光臨零售網點或其他營業場所，給提供顧客服務的人打電話，或者實際購買產品或服務。暗中購物的客觀性很強，但如果未能按時間地點平均進行觀察來發現改進工作的方法，員工可能會認為此做法不公平，甚至認為這是監視行為。 市場調研。許多大型企業都雇用市場調研公司，對人口統計特征、生活方式、購買習慣、偏好以及購買方式等進行廣泛的調查研究。小型企業可能無力委托專門的市場調研公司進行如此廣泛的調查研究，但他們可以從“小型企業管理機構”獲得相關數據。 焦點座談會。從小型非正式會談，到各種精心策劃的會議等，有多種形式的焦點座談會。通過從目標市場中選出一組非正式顧客并聽取他們的意見，可以幫助公司檢驗其最初產品的創意、設計或概念。隨著產品的開發，公司可以開始組織地域范圍更廣、更專業的焦點座談會。焦點座談會對檢驗產品和服務來說是非常不錯的方法，但是焦點座談會也可能會使業務不專一的公司陷入混亂，因為他們在面對相互矛盾的結果時可能會不知所措。 訂購過程。最容易忽略的一個傾聽站處于訂購過程中。無論是面對面還是通過電話或者網站訂購，都可以通過適當地提問并認真傾聽，從顧客處獲得有價值的信息。 滿意度調查卡。大多數服務行業都會讓顧客填寫顧客滿意度調查卡。現今，顧客滿意度調查卡已在食品、旅館、醫療和汽車養護等多種行業中廣泛使用。 問卷調查。精心設計的問卷調查可幫助您確定自己所提供的產品或服務是否讓顧客獲得了最大程度的滿意。與滿意度調查卡相比，問卷調查設計得更為精細，可用來評估顧客在多方面的滿意度。有時，還可以在顧客填寫書面調查問卷之后撥打電話對顧客進行采訪。利用從問卷調查中收集的信息，可以發現那些最成功的戰略并繼續執行，并解決存在問題的地方。 顧客服務流程。如果在為顧客提供服務的過程中出現顧客不滿的情況，則
應對此認真研究并迅速做出回應。一家成功的酒店集團采用了這樣一種做法：若出現顧客不滿事件，則在“顧客事件表”中記下此事，并在當天將此事件輸入數據庫，以便飯店的其他工作人員知道此事。這可幫助員工及時知道該顧客需要特別注意哪些地方。
? 滿意度跟蹤調查電話。最近，許多組織都設立了滿意度跟蹤調查電話，將
其作為顧客關系中的另一個傾聽站。滿意度跟蹤調查電話是在交易完成后不久進行的簡短的電話采訪，比調查卡更為精細，但覆蓋范圍沒有全面問卷調查那樣廣。銷售代表撥打顧客的電話，確定一切順利，并詢問幾個有關產品和服務的簡單問題。
接受過良好培訓的銷售代表能夠預先發現需要補救的問題，并在目標顧客看重什么或不看重什么方面了解到更多的一般性信息。
例如，一家大型眼鏡公司在顧客購買眼鏡大約一周后致電顧客。他們向顧客核實他們戴的眼鏡是否合適，并邀請顧客前來對眼鏡進行后續的精調。此時，銷售代表還會問其他一些簡單的問題來評估顧客的滿意度。這一
“額外”服務使該眼鏡公司有別于其競爭對手，并有助于確保顧客成為回頭客。
此外，跟蹤調查電話還是一種很好的營銷方法，有助于在公司和顧客之間建立信任感。滿意度跟蹤調查電話應該是一項征詢顧客對產品或服務的意見并竭誠提供相應服務的工作，不應該用來進行“銷售”。如果致電人員用滿意度跟蹤電話來推銷產品，顧客可能會很氣憤。
互動練習: 選擇合適的方法
在收集顧客反饋時，不同的情況需要使用不同的方法。請根據給定的情況選擇最佳方法。
1.您的公司最近推出了一個新的數碼相機產品系列，這些相機在發布之初的銷售情況非常好，但在相機發布三個月后，您開始收到許多顧客要求退貨的報告，以下哪種方法最能幫助您收集顧客反饋，以找到這些顧客退貨的原因？
（）在您公司的網站上設立一個公告欄來收集顧客反饋
解釋:非最佳選項。公司網站上的公告欄有助于收集反饋，但是，您無法確保要退回相機的顧客會花時間尋找您公司的網站來發貼，您需要采取更積極主動的方法來確保您能夠收集到所需的反饋。
（）將一些顧客召集在一起舉辦一個焦點座談會，讓他們討論各自相機遇到的問題
解釋:非最佳選項。焦點座談會通常用來檢驗人們對某種產品的創意、設計或概念的最初反應。在這種情況下，您要調查的是顧客在使用特定產品一段時間后要求退貨的原因。 （?）在顧客服務流程中收集信息
解釋:正確選項。通過在顧客服務和退貨流程中提出適當的問題，可以發現產品在哪些方面沒有達到顧客的期望，制作一份簡短的調查問卷，并讓顧客在退貨流程中填寫該問卷，您還可以詢問某些顧客他們是否愿意參與更深入的、有償的后續訪談。
2.您是一家百貨連鎖公司的區域經理，您的公司最近新開了一家分店，您希望確保新公店的員工都會遵守既定的顧客服務程序，您如何才能全面地了解新分店員工是否遵守了服務流程
呢？
（）邀請顧客填寫隨附在收據中的快速調查問卷，請他們評定自己在購物體驗方面的滿意度，為完成調查的顧客提供隨機抽獎的機會，獎品為價值50美元的禮券。
解釋：非最佳選項。雖然獎勵可以促使某些顧客完成此次調查，但僅通過一項有關顧客購買體驗質量的快速調查問題是不可能幫助您充分了解分店員工遵守既定顧客服務程序的詳細情況的。
（?）派一些“暗中購物者”走訪這家新分店，并讓他們匯報該分店員工對顧客服務程序的遵守情況。
解釋：在評估事項方面接受了悉心指導的“暗中購物者”應該能夠對該分店員工是否遵守了既定的顧客服務程序進行客觀的評估。
（）設立滿意度跟蹤調查電話，隨機選取一些顧客向其詢問問題，以了解該分店的服務質量 解釋：非最佳選項。滿意度跟蹤調查電話不應該只用來收集信息，還應該用來提供服務。只是打電話詢問顧客問題，而不提供任何有價值的回報，這樣做的結果可能是不但沒有收集到所需的數據，還惹怒了顧客。
3.您在一家成功的大型汽車公司工作，為了吸引二十多歲的年輕專業車手，您計劃推出一個新的經濟型運動車產品系列您想為這些汽車設定一個合適的人們，您使用哪種方法可以收集到最有用的信息？
（）在您公司的網站上設立一個論壇，潛在的汽車買主可以在上面討論包括定價在內的與汽車購買相關的多方面的信息
解釋：非最佳選項。雖然通過此方法可以了解顧客在汽車價格方面的意見，但是您所收集的數據不一定來自于特定車型面向的目標人群
（）從目標人群中選取一些人進行一次焦點座談會
解釋：非最佳選項。雖然焦點座談會可以幫助你收集目標人群關于定價的一些意見，但是您所收集的數據不一定能夠反映出這些人實際愿意為經濟型運動車支付的價格。
（?）雇用一家市場調研公司
解釋：最佳選項。市場調研公司可以在您的目標人群的購買方式方面收集大量數據，并可以對這些數據進行嚴密分析，使用此方法，你可以了解目前國內不同地區的二十多歲的年輕專業車手在經濟型運動車方面的開銷情況。
密切關注顧客
在顧客使用您的產品或服務時，一定要密切關注顧客，這樣做對公司來說意義非凡。在合格觀察者的陪同下進入顧客的工作場地，觀察顧客在實際生活中如何使用您的產品。您將發現顧客喜歡什么、不喜歡什么以及他們希望您如何改進產品或服務。您可能會驚訝地聽到從未想到過的事情。
例如，在一家大型影印公司，到現場觀察的人員發現復印機通常放在庫房里。影印公司的員工經常站在復印機上伸手去拿最高貨架上的東西。了解到這一情況后，產品設計人員設計了足夠結實的復印機，以使其能夠支撐一個人的體重。
在進入顧客的工作場地時，最好帶幾個具有不同背景和技能的觀察者。不同的觀察視角能幫助提供有價值的信息。
傳遞價值
顧客價值等式
什么是價值？回想您作為顧客的親身經歷：您如何確定什么對自己最重要？您得到預期結果了嗎？獲取結果的方式符合您的要求嗎？供應商有沒有為您提供便利，讓您如愿以償地獲得了所需的產品或服務？價格是否合理？
有一種叫做“顧客價值等式”的計算方法，它綜合考慮了所有這些因素來進行顧客價值評估。我們首先深入分析這種計算方法中所涉及的各個因素，然后再研究這種計算方法。
結果。顧客購買的是結果，不是產品或服務。顧客買藥是為了治病，結果是藥到病除；顧客給汽車加油，結果是汽車跑起來了；顧客到一家別致的餐館吃晚餐，結果是度過一個愉快的夜晚，享受了美味佳肴并盡情娛樂。 ? 過程質量。過程質量是指提供產品或服務的方式。過程質量綜合考慮了多種因素，如公司代表所體現出來的可靠性、及時性和專業的態度。 ? 價格和獲得成本。價格僅僅是為顧客提供的產品或服務的最終成本中的一個因素。在顧客考慮價格時，他們還會加上獲得成本。如果一個產品雖然價格便宜，但顧客需要驅車60英里去取的話，可能就不值了。如果此產品提供第二天送貨并另收費用，顧客可能就認為它值了，而且顧客還會很樂意地為所享受到的附加便利額外付款。 ?
高管視角: 信任是獲得成功的關鍵
高管視角
我認為，信任是商業領域最重要的品質之一。當我還是一個年輕的顧問時，我就認識到了這一點，那時我剛剛涉足銷售行業，我的工作是幫助公司實現自身改進。
有一天我和我的丈夫待在家里，那天是星期日，我們打算出去吃午餐。這時電話響了，是一個項目團隊打來的，這個團隊準備第二天上午進行一次銷售演示。他們希望我過去幫忙，這讓我有點兒失望，而我的丈夫看起來有些生氣，但我還是去了辦公室。原來是他們意識到了他們沒有真正了解顧客需要的是什么，而由于我以前和這位顧客打過交道，因此他們問我是否可以給他打個電話并詢問他一些問題。于是，我就拿出我的通訊簿，找到他家的電話號碼，給他打電話并問了他一些問題。我與他通了兩個半小時的電話，他告訴我許多關于他們需要什么、團隊真正需要做什
么的信息，之后我就將這些信息轉告給項目團隊了。他們在演示中扭轉了局面，贏得了那個項目。事后，我問這位顧客：“你為什么這樣做呢？為什么把這些事情統統告訴我呢？”而他說道：“因為我信任你，相信你會為我們公司妥善地處理事情。”，
這確實讓我對信任進行了深思，因此我多年來一直在研究要建立信任需要做些什么。建立信任最重要的就是拋開自我、個人利益或公司的自身利益，傾聽他人具體需要什么，而不是您認為應該為他們提供什么。
傾聽是商業領域的一項重要技能；這項技能使您能夠了解他人真正在想什么以及真正想要什么。在談話過程中，不要口若懸河地壟斷整個談話，要給別人發表意見的機會。
吉爾·萊德(Gill Rider)
英國內閣辦公室領導力和人事戰略總監
吉爾·萊德最初在金融、醫療健康和政府企業等領域工作過。她還曾從事顧客服務工作，調查業界最佳實踐。
她于1979年加入埃森哲，并于1990年成為合伙人。
她負責埃森哲在歐洲和南非公共設施業務的運營，她還擔任過埃森哲英國和愛爾蘭地區部門的負責人。
之后，她負責領導埃森哲資源運營部門在歐洲和拉丁美洲的運營。
2002年3月，她成為埃森哲第一任首席領導力負責人。她領導該公司的組織和領導力培養小組，負責培養埃森哲員工的領導力和專業技能，并負責推進公司的文化建設，促進公司的多元化和提高公司的業績水平。
2006年2月，吉爾被任命為英國內閣辦公室領導力和人事策略總監。在職期間，她在英國文官部進行重大改革時幫助推動了該部門的相關戰略變革。具體工作包括為文官部的項目提供領導力支持，提高公務員的職業技能、培養領導人并促進多元化。
她還出任領導各政府部門人力資源官員的職業主管，從而在文官部建立人力資源職能。
確立盈利顧客的滿意度目標
您已認真傾聽了顧客的意見，您了解顧客需要什么以及他們的期望，您知道顧客看重什么，現在您已經掌握了足夠多的信息來確立滿意度目標。除了已有的反饋意見來源之外，您還可以考慮使用：
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? 服務標準 針對與顧客打交道的員工的非正式調查 針對顧客的非正式調查 針對主管的非正式調查 經驗和判斷力 常識（常被忽略）
確立滿意度目標——示例
目標應包含影響盈利顧客滿意度的各種因素，請記住，有些人只有在購買到物超所值的產品和服務時才會滿意。顯然，這些顧客不是能為您帶來利潤的顧客。
互動練習: 確立正確的目標
確立顧客滿意度目標要求您確定您的團隊或公司需要改進的目標領域。
1. 允許員工在未經管理者批準的情況下接受產品退貨
（?）員工自由度
詳細解釋：此目標是對員工自由度的延伸，員工可以做出某些決定來使顧客滿意。增大員工自由度意味著對下屬給予極大的信任，當這些員工可以自如響應顧客的需求時，這種付出就是值得的。
（）互動風格
詳細解釋：此目標會使員工在與顧客互動時享有更多的自由，這種自由不屬于互動風格的范疇。
（）策略和程序
詳細解釋：此目標與員工在與顧客互動時所享有的自由有關，這種自由是與策略和程序無關的特殊目標領域。
（）時間安排
詳細解釋：此目標與顧客服務的時間安排無關。
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。
（）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關。
2. 絕不讓尋求幫助的顧客等待的時間超過2分鐘
（）員工自由度
詳細解釋：實際上，此目標既不會增大、也不會減小員工在與顧客打交道的自由度 （）互動風格
詳細解釋：此目標會改變員工與顧客互動的時間安排，但不會改變互動風格 （）策略和程序
詳細解釋：此目標與顧客服務的時間安排有關，時間安排是與策略和程序無關的特殊目標領域
（?）時間安排
詳細解釋：此目標可以改進響應顧客需要的時間安排，通常，您會發現，只要顧客了解到您會及時解決他們的疑慮，無論問題或困難有多少，他們都愿意給予原諒
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關
3. 為購買大型電器的顧客提供一系列新的融資選擇
（）員工自由度
詳細解釋：此目標為顧客提供了更多的選擇，但并沒有改變員工的自由度，沒有給予員工為顧客提供新選擇的自由。
（）互動風格
詳細解釋：此目標不僅會改變員工與顧客互動的風格，還會改變實際的策略 （?）策略和程序
詳細解釋：此目標涉及到了策略的實際變化制定顧客友好型策略和程序與確保您的員工以正確態度對待顧客同等重要。
（）時間安排
詳細解釋：此目標無關于與顧客互動的時間安排
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關。
4. 誠懇專業地與顧客開展業務
（）員工自由度
詳細解釋：此目標不會改變員工在與顧客打交道時享有的自由度。
（?）互動風格
詳細解釋：此目標與互動風格有關，您的下屬在面對顧客時表現出的互動風格或整體風度應該讓顧客有賓至如歸的感覺，而且應該與您公司的整體風格和形象保持一致。
（）策略和程序
詳細解釋：些目標與互動風格有關，與正式策略或程序無關。
（）時間安排
詳細解釋：此目標無關與顧客互動的時間安排。
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關。
5. 每位新顧客每年至少再購買產品兩次
（）員工自由度
詳細解釋：這是具體的顧客保留目標，不過，讓員工在與顧客互動享有更大的自由可能有助于實現這一目標。
（）互動風格
詳細解釋：這是具體的顧客保留目標，但改進員工與顧客互動的風格可能有助于實現這一目標
（）策略和程序
詳細解釋：這是具體的顧客保留目標，但改變某些策略和程序可能有助于實現這一目標。
（）時間安排
詳細解釋：這是具體的顧客保留目標，但改進與顧客互動的時間安排可能有助于實現這一目標。
（?）顧客保留
詳細解釋：這是具體的顧客保留目標，改進顧客服務很重要，但衡量改進的結果很難。設定具體的顧客保留目標可使您了解您的顧客服務的實際效果。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：些目標確實與顧客滿意度有關。
6. 顧客不僅可以在購買商品的商店退貨，還可以在公司的任何辦公場所退貨
（）員工自由度
詳細解釋：些目標不會改變員工在與顧客打交道時享有的自由度。
（）互動風格
詳細解釋：此目標不僅會改變員工與顧客互動的風格，還會改變實際的策略。 （?）策略和程序
詳細解釋：此目標涉及到了策略的實際變化，制定顧客友好型策略和程序與確保
您的員工以正確態度對待顧客同等重要。
（）時間安排
詳細解釋：此目標不會改變響應顧客的時間安排。
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關。
7. 使總銷售額增加10%
（）員工自由度
詳細解釋：這是一個關于總銷售額的目標，與員工自由度并無關系。
（）互動風格
詳細解釋：這是一個關于總銷售額的目標，與互動風格并無關系
（）策略和程序
詳細解釋：這是一個關于總銷售額的目標，與策略或程序并無關系。
（）時間安排
詳細解釋：這是一個關于總銷售額的目標，與顧客服務響應的時間安排并無關系。 （）顧客保留
詳細解釋：這是一個關于總銷售額的目標，與留住當前顧客并無關系。 （?）不是滿意度目標
詳細解釋：這不是一個顧客滿意度目標。增加總銷售額不一定意味著單個顧客的滿意度會增加。
8. 以更加親切的證據重新錄制顧客自動服務熱線的錄音
（）員工自由度
詳細解釋：此目標不會改變員工在與顧客打交道時享有的自由度。
（?）互動風格
詳細解釋：此目標與互動風格有關，此例中的目標是樹立更加友好的公司形象。 （）策略和程序
詳細解釋：此目標沒有涉及到策略或程序中的任何變化。
（）時間安排
詳細解釋：此目標不會改變顧客服務響應的時間安排。
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關。
9. 提高員工可以自行決定向顧客提供的折扣幅度
（?）員工自由度
詳細解釋：此目標是對員工自由度的延伸，員工可以做出某些決定來使顧客滿意，增大員工自由度意味著下屬給予極大的信任，當這些員工可以自如響應顧客的需求時，這種付出就是值得的。
（）互動風格
詳細解釋：此目標會使員工在與顧客互動時享有更多的自由，這種自由不屬于互
動風格的范疇。
（）策略和程序
詳細解釋：此目標與員工在與顧客互動時所享有的自由有關，這種自由是與策略和程序無關的特殊目標領域。
（）時間安排
詳細解釋：此目標與顧客服務的時間安排無關。
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關。
10. 在24小時內對所有顧客的電子郵件做出響應
（）員工自由度
詳細解釋：實際上，此目標既不會增大、也不會減小員工在與顧客互動時的自由度。
（）互動風格
詳細解釋：此目標會改變員工與顧客互動的時間安排，但不會改變互動風格。 （）策略和程序
詳細解釋：此目標與顧客服務的時間安排有關，時間安排是與策略和程序無關的特殊目標領域。
（?）時間安排
詳細解釋：此目標可以改進響應顧客需要的時間安排，通常，您會發現，只要顧客了解到您會及時解決他們的疑慮，無論問題或困難有多少，他們都愿意給予原諒。
（）顧客保留
詳細解釋：此目標會提高顧客滿意度，但并沒有設定具體的顧客保留目標。 （）不是滿意度目標
詳細解釋：此目標確實與顧客滿意度有關。
核心概念: 建立顧客友好型流程
核心概念
在為顧客提供服務的過程中出現的許多問題都是由于拙劣的流程造成的。
例如，隱形成本或最終期限會影響服務的提供，顧客在打電話求助時等待的時間太長，記賬流程復雜且混亂。
研究表明，服務過程質量的影響通常分為以下五類，它們可能會對顧客產生負面影響： ?
?
? 可靠性（服務提供者是否兌現了最初的承諾？） 響應性（服務提供者是否及時提供了服務？） 權威性（服務提供者是否讓顧客對服務交付流程充滿信心？）
?
? 換位思考（服務提供者是否體現了從顧客角度看待問題的能力？） 切實證據（證明已提供服務。）
在出現問題時，請牢記以上這幾類影響，問題可能會與以上一個或多個影響類別有關。要確定流程問題，請從規劃流程的每一步入手。檢查每一步，問問自己這一步的目的是什么以及它如何為服務或產品增值。仔細思考每一個步驟中產生問題的原因。
即使顧客不滿意，也不一定意味著他們接受的服務不好。實際上，如果您沒有將業務流程設計為顧客友好型流程，那么即使您提供的是世界上最好的顧客服務也無濟于事。
改進服務補救流程
對于任何組織來說，最重要的流程之一是出現問題后的服務補救流程。研究表明，對過失進行補救能夠有效地增加顧客的忠誠度和提高公司的盈利能力。體驗過創造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優質服務的顧客。滿意的顧客比其他顧客更有可能直接向公司反饋問題和提出抱怨。使用和分享服務補救流程中收集的有價值信息，重新設計并改進您的產品和服務。 尋找可為顧客提供快速、人性化的服務補救措施的途徑，而且保證下次不再出錯。成功的服務公司可以快速采取補救措施，并能從過失中吸取教訓。
在執行服務補救流程的過程中，必須給予員工一定的解決問題的自由度。如果沒有適當的自由度，組織將無法有效地執行服務補救流程。
與利潤脫節的顧客滿意度
顧客滿意不能代替顧客保留。雖然直觀看上去，提高顧客滿意度會有利于顧客保留，進而帶來利潤，但事實卻正相反。在改投其他供應商的顧客中，有65%到85%的顧客反而會說他們對先前的供應商滿意或十分滿意。
–費德列克·萊希赫爾德 (Frederick Reichheld)
在傾聽站提出的問題必須經過精心設計，以確定滿意的顧客所購買的產品和服務是否仍在繼續滿足他們的需求。
是否應調整現有產品以滿足新的需求？是否應增加新的服務以適應顧客不斷變化的生活方式？
例如，一家領先的烘烤食品供應商注意到銷售額開始下滑，他們決定找出原因。通過詢問，他們得知大多數忠誠顧客已步入老年期，這些顧客越來越關心食物中
脂肪和膽固醇的含量。他們并沒有對公司的產品或送貨感到不滿，他們停止購買公司的烘烤食品是因為該系列產品已不再滿足他們的需求。該公司發現，如果提供低脂肪的產品，這些忠誠的顧客將很樂意購買。通過傾聽大多數忠誠顧客的意見，該公司決定提供新產品，現在這些新產品已賣得相當好。
當然，設立傾聽站的目的是衡量顧客滿意度，但是，還必須用它們來衡量那些造成滿意顧客流失的各種因素。
承擔風險
有時，與顧客交談傾聽顧客意見、一個接一個地研究市場調查報告等繁重的工作可能會壓制您的想象力和創造力。如果沒有目標顧客的忠誠支持，怎么能推出新產品或新服務呢？如果沒有上百個焦點座談會的共同幫助，怎么能有新產品的面市？但是，我們只要看看幾個最為成功的企業的成長歷史，就可以發現其拳頭產品也曾遭到焦點座談會的否決。
進行市場調研，傾聽顧客的意見，提供最佳服務。但要充分發揮您的想象力，不要害怕新產品或新服務會帶來新的需求。不要讓數據左右您的思想，要做數據的主人。
練習
情景模擬
第 1 部分
Easy Order公司在認真審視自己的戰略。隨著互聯網的出現，郵購行業得到了蓬勃發展。但是，在過去的兩年里，緊縮的經濟形勢使該行業遭受了沉重的打擊。Easy Order的收入停止了增長，陷入了停滯狀態。市場調研表明，Easy Order沒有獲得新顧客，也沒有失去老顧客，現有顧客對產品的購買量保持在一個穩定的水平。
阿諾德負責管理Easy Order的營銷團隊。為了促進收入增長，Easy Order已經批準稍微增加營銷預算，但增加的這筆資金也僅夠進行一次營銷活動。阿諾德及其團隊成員都深知他們需要“謹慎行事”。在緊張的氣氛中，大家對如何充分利用這筆有限的資金以及如何定位營銷活動的目標顧客進行了熱烈討論。 您會給阿諾德及其團隊提什么建議？
正確選項。以忠誠顧客為目標可能是帶來最大利潤的最佳戰略。研究表明，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。忠誠的顧客可帶來穩定的收入流，而花費的營銷和服務費用卻相對較少。他們購買為其量身定做的新產品的可能性更大。此外，忠誠且滿意的顧客會為公司傳播良好的口碑，這是最好的營銷方式：有效且免費。 （）擴大目標市場的定位范圍，發展新顧客以增加收入
非最佳選項。在預算有限的前提下，擴大市場的定位范圍，以大量新顧客為目標不是最佳戰略。吸引新顧客的成本至少要五倍于留住現有顧客的成本。以忠誠顧客為目標有可能以較低的成本帶來更多額外收入。現有顧客購買新產品的可能性更大，并且隨著時間的推移能帶來更多利潤。 （）準確定位目標顧客，以求贏得新的細分市場
非最佳選項。以新的細分市場為目標，即使定位很準，也不太可能像現有顧客那樣帶來那么多額外收入。由于預算有限，Easy Order必須確保好鋼用在刀刃上，為公司創造最大收益。比較而言，以現有的忠誠顧客為目標更好一些，因為這樣做的營銷成本較低。吸引新顧客的成本至少要五倍于留住現有顧客的成本。 第 2 部分
阿諾德的團隊決定將目標鎖定為現有的忠誠顧客。接著，他們在整個公司范圍內開展了這項稱為“提升忠誠度”的營銷活動。該活動的目的是提升顧客忠誠度，鼓勵忠誠顧客購買更多的產品。他們鼓勵一線員工想辦法提升忠誠度和銷售額。 ]阿諾德與負責管理顧客訂單的同事布倫達共進午餐。布倫達的團隊通過電話和互聯網接收訂單。布倫達告訴阿諾德她擔心她的一線員工正在變得心灰意冷。實際上，她最近剛失去了兩名員工。其中一名員工抱怨說她“不能勝任”，另一名員工說“僅僅告訴我們想辦法提升顧客忠誠度是不夠的”。布倫達深知要支持這項營銷活動，自己必須迅速扭轉局面。
阿諾德應該為布倫達提什么建議？ （）調查營銷活動需求增加是否會加重員工的不滿情緒
非最佳選項。“需求增加”不大可能造成員工的不滿。但不能成功地執行營銷活動將會使員工產生挫折感。一名員工說“僅僅告訴我們想辦法提升顧客忠誠度是不夠的”。這種說法表明，員工們覺得他們沒有辦法執行這項營銷活動。一線員工可能需要更大的自由度，以便當場做出決定，并立即采取行動。例如，向顧客提供免費配送服務，因為只有這樣才能留住顧客。
正確選項。一名員工說她“不能勝任”。為了配合營銷活動，一線員工可能需要更大的自由度，以便當場做出決定，并立即采取行動。這些員工身處的位置決定了他們將對顧客忠誠度產生重大的影響。另外，那些能為公司“帶來變化”的員工通常更加熱愛自己的工作，流動性小，工作效率也更高。研究表明，員工非常重視自由度，希望能自由地做出決定并能夠為顧客提供合適的產品和服務。 （）讓具備適當技能、能夠勝任顧客訂購工作的新員工頂替辭職的員工
非最佳選項。光有技能是不夠的。成功的服務組織進行招聘時，首先考慮的是態度，其次才是技能。新技能可以隨時學習，但要通過培訓使人樹立以顧客為中心的正確態度卻很困難。
第 3 部分
員工們告訴布倫達，他們覺得缺乏自由度，無法按自己的想法去兌現對顧客做出的承諾。例如，此前，一名員工曾經想為剛剛錯過減價銷售機會的顧客延用優惠價格。聽到這一情況，布倫達立即授權員工可以現場做出這樣的決定。
布倫達與負責管理顧客服務的同事卡爾共進午餐。卡爾的團隊負責處理投訴。他向布倫達講述了最近接到的一個電話。一位顧客生氣地抱怨說游泳衣太小，顏色也不合適。不過，大小及顏色都和訂單上的相符。但顧客堅持說尺碼搞錯了。顧客服務代表了解到該顧客那天正準備外出度假，本來打算帶上新游泳衣的。這名代表考慮了三種響應方式。
顧客服務代表應該怎樣響應？
（）禮貌地向顧客解釋訂單沒有填錯，答應可換貨或退款，還可向該顧客贈送價值50美元的禮券，以便重新獲得該顧客的好感
非最佳選項。禮券并不能解決該顧客的問題，他需要度假時有一件游泳衣。這種情況就需要創造性的服務補救措施。研究表明，如果一個公司能預先主動地對潛在的或已經發生的錯誤進行補救，則顧客忠誠度和公司的盈利能力將會提高。在本例中，錯誤可能完全在顧客一方，但是，顧客服務代表仍可以進行補救，重新建立該顧客的忠誠度。
（）同意更換一件不同尺碼和顏色的游泳衣，然后追查該游泳衣的尺碼是否真的有問題
非最佳選項。更換游泳衣可能會解決問題，但卻趕不上該顧客的假期。追查尺碼是否真的有問題雖然是應該的，但不能解決顧客當前的問題。只有創造性的服務補救措施才能解決這個問題。研究表明，體驗過創造性服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優質服務的顧客！
正確選項。在本例中，雖然不大可能是公司的錯誤，但顧客確實感到很沮喪而且不滿意。研究表明，對被認為有缺陷的服務進行補救實際上可提高顧客的忠誠度和公司的盈利能力。實際上，體驗過創造性服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優質服務的顧客！連夜將兩件不同的游泳衣送往顧客的度假地是一種創造性的服務補救措施，無疑能提高顧客的忠誠度。該顧客很可能會將這件事告訴其他人。與發展一個新顧客的費用相比，為留住現有顧客而增加的運費微不足道。
結論
從開始計劃到在一線執行，Easy Order有三位經理幫助他們的員工執行這項營銷活動。阿諾德的營銷團隊決定以忠誠顧客為目標。與新顧客相比，這些顧客帶來額外收入的可能性更大。布倫達通過授予那些負責顧客訂單的員工現場做出決定的權力，提高了員工的銷售能力。為了提升顧客忠誠度，卡爾的顧客服務代表們致力于提供創造性的服務補救措施。一段時間后，全公司范圍的“提升忠誠度”的努力開始展露成效，收入逐漸提升。
知識檢測
問題 1
顧客忠誠度方面的“3R”原則是什么？
（）Revenue（收入）、Retention（顧客保留）和 Return（回報）
非最佳選項。雖然忠誠顧客確實會帶來收入，顧客保留來也表明他們對公司是忠誠的，但回報與顧客忠誠度沒有關系。顧客忠誠度方面的3R原則實際上就是Retention（顧客保留）、Related sales（關聯銷售）和Referrals（顧客推薦），它們闡明了忠誠顧客可帶來最大利潤的原因。顧客保留是指忠誠顧客繼續購買產品。關聯銷售是指顧客購買新產品和服務。顧客推薦是指顧客在他人面前稱贊您的公司。3R原則可降低成本，因為與向新顧客銷售相比，向現有顧客推銷其他產品需要的營銷工作較少，無需重新審查信用，文書工作也較少。另外，對于熟悉一家公司及其產品系列的顧客，為他們實際提供服務和支持的成本通常也會逐漸降低。
（?）Retention（顧客保留）、Relatedsales（關聯銷售）和Referral（顧客推薦）
正確選項。3R原則闡明了忠誠顧客可帶來最大利潤的原因。顧客保留是指忠誠顧客繼續購買產品。關聯銷售是指顧客購買新產品和服務。顧客推薦是指顧客在他人面前稱贊您的公司。3R原則可降低成本，因為與向新顧客銷售相比，向現有顧客推銷其他產品需要的營銷工作較少，無需重新審查信用，文書工作也較少。另外，對于熟悉一家公司及其產品系列的顧客，為他們實際提供服務和支持的成本通常也會逐漸降低。
（）Recognition（認可）、Reward（獎勵）和Research（調研）
非最佳選項。雖然公司可以認可并獎勵忠誠顧客并就忠誠度展開調研，但這些不是顧客忠誠度方面的“3R”原則。3R原則是Retention（顧客保留）、
Relatedsales（關聯銷售）和Referrals（顧客推薦），它們闡明了忠誠顧客可帶來最大利潤的原因。顧客保留是指忠誠顧客繼續購買產品。關聯銷售是指顧客購買新產品和服務。顧客推薦是指顧客在他人面前稱贊您的公司。3R原則可降低成本，因為與向新顧客銷售相比，向現有顧客推銷其他產品需要的營銷工作較少，無需重新審查信用，文書工作也較少。另外，對于熟悉一家公司及其產品系列的顧客，為他們實際提供服務和支持的成本通常也會逐漸降低。
問題 2
在尋找新顧客和維護現有顧客方面，典型營銷預算的投入分別是多少？ （?）90%用于尋找新顧客，10%用于維護現有顧客
正確選項。當今，大多數公司在發展與長期顧客的關系方面都沒有下很大力量。相反，他們幾乎把全部精力都放在了如何贏取新顧客上。他們錯誤地認為，要想獲得利潤，就必須增加市場份額。這種觀點導致了一種誤導性的概念，即任何顧客都是好顧客。
（）20%用于尋找新顧客，80%用于維護現有顧客
非最佳選項。此比例沒有反映出大多數公司在尋找新顧客和維護現有顧客方面的投入。正確答案是“90%用于尋找新顧客，10%用于維護現有顧客”。這些數據表明，當今的大多數公司在發展與長期顧客的關系方面都沒有下很大力量。相反，他們幾乎把全部精力都放在了如何贏取新顧客上。他們錯誤地認為，要想獲得利潤，就必須增加市場份額。這種觀點導致了一種誤導性的概念，即任何顧客都是好顧客。
（）50%用于尋找新顧客，50%用于維護現有顧客
非最佳選項。此比例沒有反映出大多數公司在尋找新顧客和維護現有顧客方面的投入。正確答案是“90%用于尋找新顧客，10%用于維護現有顧客”。這些數據表明，當今的大多數公司在發展與長期顧客的關系方面都沒有下很大力量。相反，他們幾乎把全部精力都放在了如何贏取新顧客上。他們錯誤地認為，要想獲得利潤，就必須增加市場份額。這種觀點導致了一種誤導性的概念，即任何顧客都是好顧客。問題 3
問題 3
以下關于目標顧客的表述中哪項是正確的？ （）他們的期望始終保持穩定不變。
非最佳選項。這種說法不正確，因為目標顧客的期望實際上會隨時間逐漸變化。正確答案是“他們最重視您公司提供的商品或服務”。由于目標顧客對您公司的產品和服務很滿意，因此他們一直是您公司的忠誠顧客。最成功的公司清楚地了解誰是自己的目標顧客，并且能夠集中精力開發滿足這些顧客需求的產品和服務，使產品和服務滿足甚至超越這些顧客不斷變化的期望。 （）他們更換公司，追逐最低價格并受豐厚獎勵的誘惑。
非最佳選項。這種說法不正確，因為目標顧客實際上不會為了追逐最低廉的價格和最豐厚的獎勵而從一家公司換到另一家公司。正確答案是“他們最重視您公司提供的商品或服務”。由于目標顧客對您公司的產品和服務很滿意，因此他們一直是您公司的忠誠顧客。最成功的公司清楚地了解誰是自己的目標顧客，并且能夠集中精力開發滿足這些顧客需求的產品和服務，使產品和服務滿足甚至超越這些顧客不斷變化的期望。 （）他們最重視您公司提供的商品或服務。
正確選項。由于目標顧客對您公司提供的產品和服務很滿意，因此他們一直是您公司的忠誠顧客。最成功的公司清楚地了解誰是自己的目標顧客，并且能夠集中精力開發滿足這些顧客需求的產品和服務，使產品和服務滿足甚至超越這些顧客不斷變化的期望。
問題 4
哪些互補環節構成了“服務利潤鏈”？ （）創新的服務和產品、具有吸引力的定價以及對忠誠顧客的獎勵措施
非最佳選項。雖然創新的服務和產品、具有吸引力的定價以及對忠誠顧客的獎勵措施都很有價值，但它們不是構成“服務利潤鏈”的互補環節。服務利潤鏈由以下互補環節組成：員工能力、工作滿意度、生產效率、員工忠誠度和顧客滿意度。各個環節是這樣相互作用的：當員工掌握了所需的技能，獲得了足夠的支持，并得到了相應的回報時，他們會對自己的工作更加滿意。只有對自己的工作滿意的人，才會對公司忠誠。忠誠的員工會花時間了解顧客的具體需求和詳細情況，這將會提升顧客滿意度和忠誠度。正如我們所看到的，忠誠的顧客能夠帶來利潤。 （?）員工能力、工作滿意度、生產效率、員工忠誠度和顧客滿意度
正確選項。服務利潤鏈的各個互補環節是這樣相互作用的：當員工掌握了所需的技能，獲得了足夠的支持，并得到了相應的回報時，他們會對自己的工作更加滿意。只有對自己的工作滿意的人，才會對公司忠誠。忠誠的員工會花時間了解顧客的具體需求和詳細情況，這將會提升顧客滿意度和忠誠度。正如我們所看到的，忠誠的顧客能夠帶來利潤。 （）合理的營銷預算、高于預期的利潤和對顧客需求的深入了解
非最佳選項。雖然合理的營銷預算、高于預期的利潤和對顧客需求的深入了解可能都很好，但它們不是構成“服務利潤鏈”的互補環節。服務利潤鏈由以下互補環節組成：員工能力、工作滿意度、生產效率、員工忠誠度和顧客滿意度。各個環節是這樣相互作用的：當員工掌握了所需的技能，獲得了足夠的支持，并得到了相應的回報時，他們會對自己的工作更加滿意。只有對自己的工作滿意的人，才會對公司忠誠。忠誠的員工會花時間了解顧客的具體需求和詳細情況，這將會提升顧客滿意度和忠誠度。正如我們所看到的，忠誠的顧客能夠帶來利潤。 問題 5
高員工流動率會破壞服務利潤鏈，因為它會中斷顧客連貫性，增加顧客流失，最終降低公司的盈利能力。為了減少員工流動，您要采取的首要措施是什么？ （）了解員工為顧客提供優質服務需要哪些技能，培訓員工以彌補其能力短板 非最佳選項。雖然通過培訓來彌補能力短板可能很有用，但它不是防止員工流動所需采取的首要措施。
首要措施是招聘具有以顧客為中心的態度的員工，并培訓他們掌握工作所需的技能，為什么？技能可以教授，但要通過培訓使人樹立正確的態度卻很困難。如果您優先選擇態度而把技能作為培訓內容的話，那么您踏上的是“成功循環模式”
的良性發展道路。要實現成功循環模式，就要向員工提供其出色工作所需的工具和支持，給予他們向顧客提供價值的自由度，并對他們的優質服務予以獎勵。 （）獎勵和褒獎現有的最優秀員工，確保他們留在公司
非最佳選項。雖然獎勵和褒獎最優秀員工可能很有用，但它不是防止員工流動所需采取的首要措施。首要措施是招聘具有以顧客為中心的態度的員工，并培訓他們掌握工作所需的技能，為什么？技能可以教授，但要通過培訓使人樹立正確的態度卻很困難。如果您優先選擇態度而把技能作為培訓內容的話，那么您踏上的是“成功循環模式”的良性發展道路。要實現成功循環模式，就要向員工提供其出色工作所需的工具和支持，給予他們向顧客提供價值的自由度，并對他們的優質服務予以獎勵。
（?）招聘具有以顧客為中心的態度的員工，并培訓他們掌握工作所需的技能 正確選項。技能可以教授，但要通過培訓使人樹立正確的態度卻很困難。如果您選擇雇用具有以顧客為中心的態度的員工，并培訓他們掌握所需的技能，那么您踏上的是“成功循環模式”的良性發展道路。要實現成功循環模式，就要向員工提供其出色工作所需的工具和支持，給予他們向顧客提供價值的自由度，并對他們的優質服務予以獎勵。
問題 6
以下哪項是為部門或團隊的服務利潤鏈提供支持所應采取的最佳措施？ （）確保直接接觸顧客最多的一線員工客戶意識最強
非最佳選項。要想為服務利潤鏈提供支持，僅確保直接與顧客打交道的一線員工客戶意識最強是不夠的。組織中的每個人都必須具有以顧客為中心的態度，這樣才能為服務利潤鏈提供支持。任何人都概莫能外，即使是很少或者根本不與顧客打交道的員工也不能例外。例如，一位才華出眾但顧客服務意識淡漠的軟件程序員可能會延遲產品的發布，從而引起顧客和同事的不滿，進而導致他們另謀出路。 （）獎勵與顧客打交道時間最長的員工，表揚他們在與顧客交往過程中表現出來的禮貌、換位思考以及豐富的知識
非最佳選項。要想為服務利潤鏈提供支持，僅獎勵與顧客打交道時間最長的員工，表揚他們在與顧客交往過程中表現出來的禮貌、換位思考與以及豐富的知識是不夠的。組織中的每個人都必須具有以顧客為中心的態度，任何人都概莫能外，即
計算顧客終身價值的步驟
1. 思考組織中的典型顧客。
如果您的組織服務于多個差異很大的細分市場，則您可能需要從每個細分市場中選擇顧客，然后為每位顧客重復執行以下操作。
2. 輸入典型顧客在與您公司的整個合作過程中與公司所達成的銷售交易的
數量。
這些交易可以是當面交易，也可以是通過電話、訂單或合同等方式進行的交易。
3. 輸入顧客在每筆交易中購買的物品或服務的平均數量。
如果您按照合同為顧客提供服務，則寫下數字 1 來表示一份合同。
4. 輸入顧客為每件物品支付的平均價格。
5. 輸入獲得新顧客的平均成本。
用年度廣告費用除以新顧客的數目，可以大概計算出這一成本。您可以使用此方法或用自己的方法進行計算。
營銷和廣告成本計算工具
年度營銷和廣告費用_________每年新顧客的數目：_________
用年度營銷和廣告費用除以您在一年中獲得的新顧客的數目。（這就是您獲得一個新顧客的成本。）__________
6. 使用這些信息以及該計算工具可確定一名典型顧客的終身價值。
7. 重復上述過程計算一位忠誠的、滿意的顧客的終身價值。
將結果與新顧客的計算結果相比較。請記住，將新顧客與忠誠顧客加以對比可以發現，忠誠顧客更可能：
長期購買您的產品或服務
o 經常光顧您的組織
o 每次購買量較大
o 愿意支付較高的價格
o 將您推薦給其他顧客
8. 讓所有員工看到此計算結果。在向員工強調忠誠顧客的重要性以及顧客滿
意度和顧客保留的意義時，上述方法是最有效的。 o
設立傾聽站的步驟
1. 確定傾聽站的特點。
列出您的組織收集顧客反饋的方式，例如，銷售代表、市場調查結果、電話銷售代表、顧客服務代表或服務員。
2. 與員工面談，了解他們收到了哪些反饋。
3. 將這些反饋信息組織起來。
將從每個傾聽站收到的反饋分成幾個重要的類別。反饋中可能包括對新產品功能的建議、對服務條款的疑問或對產品交貨等待時間不滿等信息。
4. 確定反饋意見的當前使用情況。
確定當前這些反饋意見是如何利用的。反饋是否用于改進產品或撰寫更好的服務協議說明？討論完反饋后是否就將反饋丟到一邊不再過問？
5. 確定應如何使用反饋。
采取措施以幫助您使用有價值的反饋意見。調動員工積極性，找出方法將反饋轉變為可在工作中使用的數據，以便更好地利用這些反饋。
改進傾聽站的步驟
1. 審核收到的反饋。
2. 查看收到信息的時間。
是在恰當的時間收到信息的嗎？是否能夠更早獲得反饋？許多傾聽站都可以以更具前瞻性的方式使用，以防止問題的發生。
3. 確定您想了解關于顧客行為的哪方面信息。
在每個組織中，都存在顧客信息方面的缺口。顧客為什么會忠誠？滿意的顧客為什么會流失？新顧客為什么會到來？用頭腦風暴法探討組織在留住顧客和防止顧客流失，以及提升顧客整體滿意度方面所需的全局信息，以及獲得這些信息的方法。
4. 設計使用傾聽站的方法，找出您想了解的信息。
精心設計問題，以確定顧客行為的特征。例如，接受訂單時，許多組織中的銷售代表通常會問新顧客“您是從何處知道我們的？”正確地記錄這一簡單問題的答案并進行跟蹤，對公司具有非常重要的意義。這有助于評估廣告和營銷工作的效果以及顧客推薦率。
5. 建立一個流程，以確定在關鍵傾聽站提問的新問題。
提問人必須了解提問原因，還必須有一些簡單易行的步驟來收集信息。通過一些簡單的表格、每周一次的短會和非正式的聊天等方式，都可以確保能夠在恰當的時候提出好的問題。
6. 評估設立新傾聽站的需求。
許多組織都增設了調查對現有傾聽站的滿意度的跟蹤電話。重新設計當前傾聽站后，思考一下是否需要增加其他類型的傾聽站。
規劃服務流程的步驟
1. 選擇許多員工執行的服務流程，即選擇對顧客滿意度影響很大且容易出問題的流程。
2. 列出流程中涉及的活動。每項活動單獨使用一張便條、索引卡片或紙進行記錄。
3. 按活動的發生順序排列這些活動。指出完成每一步需要多長時間。
4. 將這些信息轉換為工作流程圖。根據需要增加或減少級數。
o 在圖的左側（垂直）列出涉及的人員。
o 將圖的水平軸劃分成適當的時間段，例如小時或天。
o 在圖中從左向右排列活動事項，并用箭頭指示流程方向。您可以使用帶數字的框來表示每項活動，并在下方放置一個圖例來命名和說明這些活動。
5. 與團隊一起用頭腦風暴法來確定失敗點。
失敗點是指：
低效率
o 不必要的步驟
o 虛耗的時間
o 任何妨礙按時提供高質量的產品或服務的因素 o
您將看到圖中用兩個維度（垂直和水平）來提供有關成本和顧客滿意度的新信息。
6. 從不同角度研究該圖。從顧客的角度進行研究。然后再次思考如何更改工作流程以消除失敗點并提供更好的服務。
提供良好服務補救的步驟
1. 找出問題所在。
o 顧客描述問題時，認真傾聽。
o 提出問題以理清思路。
重新轉述問題以確保您知道了問題所在。
2. 確定了解顧客對該問題處理的期望。
o 傾聽顧客期望您如何處理問題。
o 如果您能夠滿足顧客的期望，則應向顧客保證可以解決該問題。
3. 自己承擔起解決問題的責任。
o 提供幫助。
o 不要將問題推給他人。
o 了解組織的策略。
o 冷靜地解釋其他解決方法。
4. 想辦法讓顧客感到放心。
o 如果您知道問題需要一段時間才能得到解決，請竭盡所能使顧客在等待的這段時間里感到放心。
o 不要讓別人在電話里等待兩分鐘以上，而應告訴對方您會及時回電話。
o 如果是面談，應建議顧客到更舒適的區域等待，或一小時后再來。 o 提供午餐、咖啡、雜志或其他東西，表示您關注該問題而且會解決該問題。
5. 保持理智客觀的頭腦。 o
有人發脾氣時，不要認為是針對您個人。顧客是因為問題生氣，而不是因為您。因此，傾聽即可。讓發脾氣的人說出他或她的感受。
6. 保持積極和冷靜。
o 對出現的問題表示歉意，即使那不是您的過錯。
o 不要因為出現問題而責備他人。
o 千萬不要對外部顧客講該問題經常發生。
7. 快速解決問題。
o 機智地思考。盡力確定最快、最有效解決問題的辦法。
o 如果不能給予傾訴人所需的幫助，請提供其他合理的解決方法。 o 如果您需要其他人參與解決問題，請向其說明問題，以便顧客不必向每個人重復解釋。而且即使已有其他人在幫忙想辦法，您仍需要繼續參與問題的解決過程。
8. 有始有終。
o 過一段時間之后，向顧客確認他們是否滿意問題的解決結果。 o 千萬不要問顧客問題是否已解決以及發生了什么事。這些問題的答案是您早就應該知道的。
o 發送道歉信或發放禮物或獎金，例如優惠券、免費品或額外的服務。
9. 放眼全局。
o 確定該問題是否經常發生。如果是，找出防止問題再次發生的辦法。 o 與其他人一起工作，看看別人是如何解決類似問題的。
o 留出資金彌補因補救欠佳而造成的問題。
10.找出補救流程自身所存在的問題的常見根源。
例如，問題可能出在以下幾個方面：
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o
o
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o 執行補救措施的人選不當 內部支持系統（信息和其他）不足，無法完成任務 培訓不足 管理層沒有授予向顧客提供服務的員工足夠的自由度 對及時到位的服務補救沒有足夠的認可和獎勵
構建顧客導向型設計流程的步驟
1. 觀察：確定被觀察者、觀察者和要觀察的行為。
觀察者可以是客戶、非客戶或客戶的客戶。為了捕捉到要觀察的環境和人物的最重要的特點，最好的辦法是派一個團隊前去觀察，其中每個人應掌握不同領域的專長。例如，工程師可能會注意角度和機械作用，而設計師可能會觀察空間和結構。
團隊中至少應有一位成員是行為觀察方面的專家。還應該有一位成員對開發團隊能夠利用的組織能力有深刻理解。如果是聘請外部咨詢公司進行觀察，那么其中一定要安排您自己團隊的一些成員，以提供有關您的組織所具備的能力的見解。結構合理的團隊應具有以下特征：思想開放、觀察力敏銳、積極傾聽，具有極強的好奇心。被觀察者的生活和工作應照常進行，像平時一樣在家中或辦公室娛樂、吃飯、休息或工作。對于某些產品或服務，團隊成員可以以高度隱蔽的方式進行觀察。例如，團隊成員置身于人們進行正常日常活動的公共場合中，系統地觀察被觀察者的行為。
2. 獲取信息。
靜靜地觀察可以捕捉到最佳的信息，不過觀察者也可以問幾個開放式的問題，例如：
“您為什么要這么做？”
o “請向我描述您最近發生的或記憶最深刻的[一件事情，例如，釣
魚、去銀行存錢或安裝軟件]。” o
觀察者可以提前擬好問題提綱，以提示自己注意觀察什么，如“用戶遇到了什么問題？”
錄像不但可以捕獲到傳遞重要信息的微妙肢體語言，還可以保存這些信息，供以后查看和分析。另外，照片或圖紙可以顯示空間布局，并且可以提供團隊在現場時可能沒有注意到的一些細節。這些細節也很有用，它們可以傳達口頭描述中可能遺漏的信息。如果無法錄像或者拍攝顯得很唐突，可以在服務接觸中使用錄音帶來記錄對話內容。您還可以讓觀察者記好觀察筆記，這種獲取信息的方法最不會讓人感覺唐突。
3. 比較和分析數據。
將收集到的數據（包括照片、圖紙、錄像和錄音磁帶）轉給未參與觀察過程的同事和/或客戶。這些人不受一些無關信息（如被訪人或組織的名聲）的影響，因而不會產生偏見，所以可以提出與觀察團隊不同的觀點。當這些人觀察您團隊收集的數據時，問他們以下問題：
他們是否看出了什么問題
o 他們是否看出了什么機會
o 他們是否有其他建議 o
當這些人進行觀察時，讓觀察團隊保持沉默。當這些人提完建議后，才可以進一步詢問他們，而不要在他們還沒提完建議前詢問。檢查完數據后，您可能需要返回現場進行更深層次地觀察。使用這些數據找出可能存在的所有問題或被觀察者的需求。
4. 通過頭腦風暴找出解決方法。
注意頭腦風暴法的五個原則：不要急于下結論、參考其他人的想法、一次只討論一個話題、不要跑題以及鼓勵大膽設想。您可能希望有客戶、非客戶或競爭對手的客戶參與頭腦風暴會議。
確保提供所需的任何支持設備。這可以是很普通的活動掛圖或紙桌布，用于涂涂畫畫和記筆記。會議結束后，成員可以將記錄最佳想法的部分撕下來，帶回家繼續思考。
有了可能的解決方法或想法時，要盡可能具體地表達出來。您可以將某些想法以圖形的方式畫出來或表示出來。
5. 縮小解決方法的選擇范圍。
確定選擇解決方法的標準。例如：
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o
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o
o
o 從顧客的角度來說，哪些功能是必需的，哪些功能是“錦上添花”？ 哪些標準是由公司的價值觀決定的？ 成本方面有哪些限制？ 對產品來說，大小或形狀方面有哪些限制？ 必須在什么時間段內完成項目？ 產品或服務必須在哪些方面順應現有產品或服務？
根據這些限制條件，確定哪些解決方法可行性最高。
6. 建立可行解決方法的樣品。
o 樣品可以為開發團隊理清新產品或服務的概念。（或者開發團隊可以從樣品中發現產品或服務的不清晰之處。）
團隊可以利用樣品向其他人介紹產品的概念，但不能正式演示產品
的功能。
o 樣品可以促使大家做出反應，促進與潛在顧客之間的討論。
o 演示產品時，有時會使用兩種樣品：一種樣品介紹功能但不介紹外形，另一種樣品顯示預期產品的外觀但不能實際使用。
o 情景模擬是很有用的一種樣品形式。角色扮演也可作為特定行為或活動（如服務產品）的“樣品”。 o
應用技巧
選擇合適人員的技巧
首先制定招聘標準。找出貴公司最成功的顧客服務員工具備的最重要品質和才能，然后按照一定的優先順序列入表中。
? 鼓勵應聘者自己選擇是否適合某個職位。應聘者對工作有了清晰的認識后，就能更好地確定自己是否適合從事此項工作。不適合此項工作的應聘者可能會自動選擇退出，這樣可以避免您做出錯誤的聘用選擇。
? 考慮使用多種創造性的招聘技巧，如讓客戶參與甄選過程。
? 讓優秀員工推薦。正所謂“人以類聚”。 ?
提供工具與支持的技巧
思考一下您自己的團隊。我的團隊具備能促使我們獲得成功的系統嗎？障礙是什么？
? 思考一下您的外部和內部顧客。他們的不滿集中在哪些方面？哪些是顧客想要而您的工具和系統卻不能提供的？
? 確保您所考慮的新支持系統與您組織的戰略目標相一致。例如，新系統是否能更好地幫助您提供顧客真正需要的產品和服務？它們將會對當前的工作方式產生什么影響？使用新系統是否需要對員工進行培訓？ ?
給予有限自由的技巧
要確定員工是否擁有足夠的自由度，可詢問員工是否有一種事無巨細都無法自己做主的感覺。詢問他們覺得自己有能力做出什么樣的決策，而現在卻不允許他們這樣做。確定哪些流程或程序阻礙他們做出決策。
? 通過以下兩種方法之一來限制自由度：清晰定義員工能干什么和不能干什么，或者定義一組核心的要求標準。只要符合這些標準，那么員工就有自由采取措施來滿足內部和外部顧客的需求。
? 確保您的團隊擁有一定的自由并受到恰當的限制，以使其能滿足內部和外部顧客的需求，并能提供顧客所需的產品和服務價值。 ?
績效獎勵的技巧
?
?
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? 確定您希望員工達到的結果和目標，越具體越好，越量化越好。 將獎勵與組織的使命和文化結合起來。例如，如果協同工作是公司的目標之一，那么就不要設立競爭性很強的獎勵制度。 尋找創新性的方式來給予個人或團隊充分的認可。例如，可設立一個計劃，由同事甚至是客戶來頒發獎品。或者，讓共同創造利潤的其他人一起來分享利潤。 通過公司的時事通訊、公告板、企業內部網或公司范圍的電子郵件，公布員工所取
得的業績。讓每個人都知道誰獲得了成功，以及為什么會成功。
應用工具
顧客終身價值計算工作表
民生公共1-41課程-WORD\以顧客為中心\應用\應用工具\顧客終身價值計算工作表.rtf 顧客價值等式工作表
民生公共1-41課程-WORD\以顧客為中心\應用\應用工具\顧客價值等式工作表.rtf 員工流動成本計算工作表
民生公共1-41課程-WORD\以顧客為中心\應用\應用工具\員工流動成本計算工作表.doc 特定員工替換成本計算工作表
民生公共1-41課程-WORD\以顧客為中心\應用\應用工具\特定員工替換成本計算工作表.rtf 顧客反饋表
民生公共1-41課程-WORD\以顧客為中心\應用\應用工具\顧客反饋表.rtf
確立顧客滿意度目標工作表
民生公共1-41課程-WORD\以顧客為中心\應用\應用工具\確立顧客滿意度目標工作表.rtf 改進工作流程工作表
民生公共1-41課程-WORD\以顧客為中心\應用\應用工具\改進工作流程工作表...rtf
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