營銷世界里的每一個人（線上也好，線下也罷，或者線上與線下營銷完美結合的也罷）都試圖對社會媒體及其應用給出更加確切的定義。然而，當我們考察各種各樣的社會媒體工具對不同商業類型的影響時，橫看豎看也找不到相同的一對社會媒體工具。這個結果很大程度是由于缺乏能夠帶來有力結論的一手數據，這種一手數據的缺乏也阻礙了對于顧客經驗曲線（Learning Curve）的研究。

　　社會媒體得到很好應用的一個領域便是零售行業。社會媒體已經在零售領域展現出它的價值----不管是對高端還是低端零售商店還是介于兩者之間的零售業態，而且這種價值的凸顯遠早于社會媒體在BtoC領域價值的展現。據ForeSee Results發布的一項研究支持上述論述，此外，該項研究還表明，在所有社會媒體工具中最有前景的當屬Facebook。這項研究是從顧客的角度進行的，而且研究結果也得到了零售實踐的檢驗。

　　“作為一項對最大的幾家在線零售網站近10000名訪客的研究的一部分，ForeSee Results試圖運用ACSI（美國消費者滿意度指數）的研究方法，因為ACSI涉及到顧客與公司的各項接觸行為（包括在社會媒體上的行為）如何影響到他們的購買意愿，忠誠度以及事后的評價、推薦等行為。”

　　“我們確信，一旦我們知道顧客想要些什么以及哪些社交平臺是他們最愛光顧的，那么社會媒體就能成為營銷戰略的重要組成部分。”

　　然而，這項研究的總結陳詞并沒有提到一些令人感興趣的發現：

　　1. 大型在線零售商56%的顧客會在他們所在的社會媒體（如Facebook、Twitter和Youtube）上將零售商加為自己的好友、關注并訂閱他們的動態。

　　2. 到目前為止，Facebook是接觸顧客的最佳場所，這不僅僅是因為顧客們已經在Facebook上，而且大多數顧客也更樂于從Facebook上獲知零售商的種種動態。

　　3. 顧客在社會媒體上與零售商的互動主要集中在兩方面：獲知產品信息和促銷信息-----這似乎預示著營銷人一直以來的夢想似乎要成真了。

　　最后一點值得關注的是（這一點之前也有所涉及）：盡管我們熱衷于談論品牌以及人們如何與品牌進行互動，但是我們最好還是面對現實吧：人們想要的是達成交易（至少在社會媒體上是這樣的）。好的博客營銷對于品牌或許是大有裨益，但是對于那些使用社會媒體的人們來說，品牌提供給他們的優惠，也就是折扣（discount）而非品牌本身才是他們需求的。這個結果似乎不是多么有吸引力（sexy，但卻是事實。）

　　“你在社會媒體網站上與公司互動的主要原因是？（回答者的百分比，%）

　　獲知促銷信息占到了49%；了解產品信息占到了45%；獲取客戶支持占到了5%；其他原因（并請列出）占到了1%”

　　研究還表明這些購買者中有81%使用Facebook，而只有16%使用Twitter。對于那些線上購買者，也有56%的人是Fcebook的用戶，而Twitter只占到了11%。就像你所看到的，僅就零售領域而言，Twitter還需要更多努力，而Twitter所倡導的全面顧客服務（whole customer support）似乎還未能廣為接受。

　　這樣看來，Facebook確實是“商家必爭之地”，但是對這塊戰略要地各個公司似乎動作遲緩。1/4的頂級在線零售商在Facebook上難覓蹤跡，另外1/4有Facebook主頁的卻只有區區10000名粉絲。關于這種言與行的探討已經持續了好些年了，當初在財富500強公司與博客之間的討論便是一例。似乎每家公司都更喜歡說空話，而短于執行。

　　品牌忠誠者看起來似乎自然而然會成為公司在社會媒體上的“好友”或“追隨者”。這些人需要些什么？他們想要的是交易。他們想要被區別于其他顧客對待，因為他們覺得作為品牌的“粉絲”，這是理所當然的。所以當公司擺弄所謂“超酷客戶體驗”型網站或主頁時，必須有讓人眼前一亮的點睛之處。社會媒體營銷實踐的必須記住這樣一個原則：顧客們只對交易作出反應。